Markaların müşterileriyle en önemli temas noktalarından olan çağrı merkezlerinde müşteri temsilcilerinin dikkat etmeleri gereken bazı metrikler vardır. Bu metrikler müşteri temsilcilerinin performanslarının ölçülmesi ve müşterilere daha kaliteli bir hizmet sunulabilmesi açısından büyük önem taşır. Peki, müşteri temsilcileri için oldukça önemli olan bu metrikler nelerdir?

1) Müşteri Efor Puanı

müşteri temsilcileri

Customer Effort Score (CES), Türkçe karşılığı ile ‘Müşteri Efor Puanı’, müşterilerin şirketlerin sunduğu desteğe ulaşmak ve sorunlarına çözüm bulmak için harcadığı eforu ölçen bir metriktir. Bu ölçekteki mantık, müşterinin iş yapılması daha kolay olan markalara daha sadık olacağıdır. Tüm bunlar göz önünde bulundurulduğunda çağrı merkezlerinde çalışan ve başarılı bir performans sunmak isteyen müşteri temsilcilerinin müşteri efor puanının minimum olması beklenir. 

2) Net Promosyoncu Puanı

Net Promoter Score (NPS), markaların müşteri ilişkilerindeki sadakati dolaylı olarak da müşterilerin memnuniyetini ölçmeye yarayan bir anket çeşididir. Net promosyoncu puanı sorulan “Bizi bir arkadaşınız veya iş partnerinize tavsiye etme ihtimaliniz nedir?” sorusuna verilen cevaplar üzerinden hesaplanır. Bu soruda puanlama çoğunlukla 1-10 skalası ile yapılır. Soruyu 0-6 puan ile cevaplayan kişiler ‘caydırıcı ’ve 9-10 ile cevaplayanlar ise ‘teşvik edici’ olarak adlandırılır. NPS değeri de  teşvik edicilerin yüzdesinden caydırıcıların yüzdesi çıkarılarak elde edilir.

3) Çözümleme Oranı

Çözümleme oranı, belirli bir süre içinde bir müşteri temsilcisine atanan ticket sayısını bunlardan kaç tanesinin çözüldüğü ile karşılaştıran bir ölçümdür. Çözümleme oranı, müşteri temsilcilerini müşteri sorunlarını ne kadar iyi çözdüklerine göre sıralamak ve müşteri hizmetleri organizasyonunun genel etkinliğini belirlemek için kullanılır. Çözüm oranınızı bilmek, aynı zamanda sorun çözümü için müşterilerinizle belirli bir derece veya zaman çerçevesi vaat eden bir sözleşme olan hizmet düzeyi sözleşmenizi (SLA) karşılayıp karşılamadığınızı bilmenize de yardımcı olur.

4) Müşteri Memnuniyeti Puanı

müşteri temsilcileri

Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT), müşterilerin aldıkları hizmetten memnuniyetini ölçer. Müşteri temsilcileri ve çağrı merkezlerinden elde edilen tüm deneyimler göz önünde bulundurularak müşterilerden memnuniyetlerini derecelendirmeleri istenir. CSAT ile müşteri geri bildirimi, hiç memnun olmayandan çok memnun olana doğru 4, 5 ve 10 puanlık bir ölçekte gerçekleşir. Anket sonucunun hesaplanabilmesi için katılımcı sayısı tüm katılımcıların sayısına bölünür ve sonuç 100 ile çarpılır. 

5) Müşteri Terk Oranı

Müşteri terk oranı, belirli bir zaman aralığındaki müşteri kaybı yüzdesidir. ‘‘Müşteriler neden artık sizi tercih etmiyor? Müşteri sayısında neden azalma oluyor?’’ gibi soruların cevabı ve terk sebepleri anketler ile belirlenebilir. Müşteri temsilcilerinin müşteri memnuniyetini sağladığı ve müşterilere kaliteli bir deneyim sunduğu şirketlerde terk oranı düşük olduğu gibi satış oranı da yüksektir. Bu nedenle müşteri temsilcileri, müşteri terk oranlarındaki sebepleri değerlendirerek performansları hakkında ölçümlerde bulunabilirler.

Müşteri Hizmetlerinin Kolay Adresi: Infoset

Müşteri temsilcilerinin performanslarının ölçülmesi için dikkat edilmesi gereken birçok önemli metrik vardır. Tüm bu metriklerin şirketler tarafından takip edilmesi kimi zaman komplike bir süreç haline gelebilir. Infoset ile bu çalışma süreçlerini otomatize ederek zamandan ve maliyetten tasarruf sağlayabilirsiniz. Infoset’in akıllı raporlama özellikleri sayesinde satış ve destek ekiplerinizi anlık olarak izlerken aynı zamanda ekiplerinizin hangi alanlarda gelişim gösterebileceğini de görebilirsiniz. Müşteri deneyiminizi bir sonraki seviyeye taşımak ve satışlarınızı artırmak için Infoset’i hemen bugün kullanmaya başlayın!

Bugün denemeye başlayın

Ücretsiz başlangıç paketimiz tüm süreçlerinizi tek platformdan, kolaylıkla yönetmeye başlayın. Hiçbir ödeme yapmanıza gerek yok.