Şirketlerin başarısında sundukları müşteri deneyiminin önemi oldukça büyüktür. Müşteri deneyimini iyileştirmek hatta kusursuza yakın bir hale getirmek için çeşitli KPI’lardan faydalanılır. Peki, bu KPI’lar nelerdir?
KPI Nedir?
Key Performance Indicator (KPI), Türkçe karşılığı ile “Anahtar Performans Göstergesi”; bir şirketin projeleri, kampanyaları, ürün ya da hizmetleri gibi faaliyetlerinde sağlanan başarı derecesi hakkında veriler oluşturan bir tür performans ölçümüdür.
KPI’lar, ekiplerin hedeflerine yönelik ilerlemelerine ve şirket genelindeki kişilerin daha iyi kararlar almalarına yardımcı olan içgörüler sunar. İnsan kaynaklarından pazarlamaya kadar bu KPI’lar işletmenin her alanının stratejik düzeyde ilerlemesine yardımcı olur. Stratejik, operasyonel, işlevsel, öncü ve artçı olmak üzere farklı fonksiyonlara sahip KPI’lar bulunur. KPI’lar, ekiplerin aynı yönde ilerlemesini sağlayarak yolun başında belirlenen hedeflerin desteklendiğinden emin olma imkanı sunar. Aynı zamanda KPI’lar aracılığıyla şirketler, risk faktörlerinden finansal göstergelere kadar kuruluşlarının sağlığı hakkında kritik bir bakış açısı kazanır.
Müşteri Deneyimini İyileştirmek İçin Hangi KPI’lar Takip Edilmeli?
Şirketler için kusursuz bir müşteri deneyimi pek çok açıdan büyük bir önem taşır. Örneğin; Forbes’in yayınlamış olduğu verilere göre müşteri deneyimini geliştirmeye odaklanan işletmelerin gelirlerinde %80’lik bir artış gözlemleniyor. Müşteri deneyimini en iyi haline getirebilmek için izlenecek yöntemlerden biri KPI’lardan faydalanmaktır. Takibi yapılacak KPI’lar kullanılacağı departmana, amaca veya duruma göre değişkenlik gösterdiğinden sağlıklı geri bildirimler alabilmek için en uygun KPI’ların seçilmesi gerekir. Müşteri deneyimini iyileştirebilmek için faydalanılacak KPI’lar ise şunlardır:
1) Net Tavsiye Skoru (NPS)
Net Promoter Score (NPS), müşterilerin deneyimlerinden kaynaklı sadakati dolaylı olarak da müşterilerin memnuniyetini ölçmeye yarayan bir göstergedir. Net tavsiye skoru sorulan “Bizi bir arkadaşınız veya iş partnerinize tavsiye etme ihtimaliniz nedir?” sorusuna verilen cevaplar üzerinden hesaplanır. Bu soruda puanlama çoğunlukla 1-10 skalası ile yapılır. Soruyu 0-6 puan ile cevaplayan kişiler ‘caydırıcı’, 9-10 ile cevaplayanlar ‘teşvik edici’ olarak adlandırılır. NPS değeri de teşvik edicilerin yüzdesinden caydırıcıların yüzdesi çıkarılarak elde edilir.
2) Müşteri Kayıp Oranı
Müşteri kayıp oranı, belirli bir zaman diliminde şirket ile etkileşimini sonlandıran müşterilerin sayısını gösterir. Müşteriler işletmeler ile yaşadıkları deneyimlerden memnun kalmayarak bu etkileşime son vermiş olabilir. Müşteri deneyiminin iyileştirilmesindeki öncelikli adımlardan biri bu KPI’ın takip edilmesi ve müşteri kayıp oranlarının minimize edilmesidir. Düşük kayıp oranları, şirketlerin hizmet seviyesindeki memnuniyeti ve dolayısıyla üstün bir müşteri deneyimi ve müşteri sadakatini ortaya çıkarır.
3) Müşteri Memnuniyeti (CSAT)
Customer Satisfaction (CSAT), Türkçesi ile “müşteri memnuniyeti” müşterilerin yaşadıkları deneyimin müşteride yarattığı memnuniyeti ölçme amacıyla kullanılan en popüler KPI’lardan biridir. Deneyime bağlı bir KPI olduğundan alınan destek sonucunda müşterilerin, ‘Size sağlanan destekten memnuniyetinizi nasıl değerlendirirsiniz?’ gibi soruları 1’den 5’e kadar puanlaması beklenir. Müşteri memnuniyeti, bu sorulara 4 veya 5 puan veren müşteri sayısının toplam cevap sayısına oranı ile hesaplanır.
4) Ortalama Çözüm Süresi
Müşterilere etkili bir deneyim sunulurken destek sürecinde kullanılan ortalama süre de önemli KPI’lar arasındadır. Tüketiciler her zaman yardım taleplerinde kısa sürede yanıt beklediğinden sağlanacak desteğin en kısa sürede ve en etkili şekilde tüketiciye ulaşması gerekir. Öyle ki yapılan araştırmalarda müşterilerin %90’ı, etkili bir müşteri desteği için 10 dakikadan kısa bir sürede dönüş almayı beklediklerini belirtiyor. Ortalama çözüm süresi, tüm destek talebi çözüm sürelerinin toplamının vakası sayısının tamamına bölünmesiyle bulunur. Müşteri deneyiminin en iyi hale getirilmesi için ortalama çözüm sürelerinin mümkün olan en kısa süreye indirilmesi gerekir.
5) Müşteri Yaşam Boyu Değeri
Müşteri yaşam boyu değeri (CLV), tek bir müşterinin müşteri olarak kaldığı süre boyunca bir işletme için yaratacağı tahmini gelirdir. Mevcut müşterileri elde tutmak yenilerini bulmaya oranla hem daha ucuz hem de daha karlı olduğundan bu müşterilerin deneyimlerine değer katmak oldukça önemlidir. CLV değerlerindeki artış bir müşterinin marka ile olan deneyiminden memnun olduğu ve markaya bağlılığının arttığı anlamına gelir. Dolayısıyla müşteri memnuniyetini iyileştirmek için müşteri yaşam boyu değeri mutlaka takip edilmelidir.
6) Dönüşüm Oranı
Müşteri deneyimi, satın alma süreci için kritik öneme sahiptir. Alıcı yolculuğundaki deneyimi optimize etmek, her temas noktasında dönüşüm oranlarını artırmaya yardımcı olur. Artan dönüşüm oranları, potansiyel müşterilerin müşteri deneyiminden memnun olduğu ve satış hunisi boyunca hareket ettiği anlamına gelir.
Kusursuz Müşteri Deneyiminin Adresi: Infoset
Müşteri deneyiminin geliştirilmesi için bu sürecin çeşitli KPI’lar ile denetlenmesi gerekir. Bunun için de öncelikle ilgili KPI’lar titizlikle seçilmelidir. Tüm bu süreçler şirketler için zaman zaman komplike ve takibi zor bir hal alabilir. Bu noktada Infoset ile bu zorlayıcı süreci otomatize ederek zamandan ve maliyetten tasarruf sağlayabilirsiniz. Infoset akıllı raporlama özelliği ile destek ekiplerinizin performanslarını anlık olarak izlemenizi sağlarken, aynı zamanda ekiplerinizin hangi alanlarda gelişme gösterebileceğini de sunar. Müşteri deneyiminizi bir sonraki seviyeye taşımak ve satışlarınızı artırmak için Infoset’i hemen bugün kullanmaya başlayın!
