İşletmelerin müşteri kaybı oranı arttıkça çalışanların performansından şirketin kazancına kadar verimlilik düşüşleri yaşanır. Bu sebeple işletmelerin neden müşteri kaybettiğini ve bunu düzeltmek için neler yapabileceğini araştırmaları gerekir. Peki, müşteri kaybının sebepleri nelerdir? Nasıl analiz edilir?
Müşteri Kaybı Hakkında
Müşteri kaybı, sunduğunuz ürünleri ve hizmetleri belirli bir zamanda kullanmayı bırakan müşterilerinizin yüzdesini ifade eder. Kolaylıkla başka alternatiflerin tercih edildiği ve rekabetin arttığı günümüz koşullarında bu oldukça olağan bir durumdur.
Bir araştırma anketinin sonuçlarına göre; müşterilerin yalnızca %13’ünün tek bir markaya sadık oldukları belirlendi. Ankete katılan müşterilerin %58‘inin ise yeni bir markaya geçtiği tespit edildi. Bu noktada müşteri kaybının sebeplerini analiz etmek, kayıpların önüne geçmek için hangi konulara odaklanmanız gerektiğini belirlemenize yardımcı olur.
Müşteri Kaybının Sebepleri Nasıl Analiz Edilir?
Müşteri kaybı, büyümek ve gelişmek isteyen işletmelerin odaklanması gereken bir konudur. Sebeplerini keşfetmek için dikkat etmeniz gereken 4 önemli ipucu ise aşağıdaki gibidir.
1) Şirket Politikanızı Analiz Edin
Şirket politikalarınızdan hangilerinin müşteri memnuniyetsizliğine yol açtığını belirlemelisiniz. Müşteri temsilcilerinin etkili bir şekilde çözüm sunmasının önüne neyin geçtiğini tespit etmeniz kayıplarınızın önüne geçmede etkili olacaktır. Hizmet politikalarınızı ve performansınızı iyileştirmeniz bu noktada sizin yararınıza olacaktır. Müşteri destek temsilcilerinizle görüşmeler yaparak hataların ya da ihmallerin neler olduğunu bulmalı, ihtiyaç duydukları kaynakları onlara sunmalısınız. Bu aşamada CRM yazılımı ile analizler yapabilir ve hangi alanlarınızı iyileştirmeniz gerektiğini belirleyebilirsiniz. Markanıza sadık kalan müşterileri de kaybetmemek için onların ihtiyaçlarını ve sorunlarını nasıl etkili bir şekilde çözebileceğinize odaklanmalısınız.
2) Müşterilerinize Doğru Yerden Ulaşın
Hedef kitlenizin en çok hangi sosyal medya platformunda vakit geçirdiğinin ve potansiyel müşterilerinizin size hangi kanaldan geldiğinin farkında olmanız, onlara ulaşmanızı ve etkin iletişim kurmanızı sağlayacaktır. Yapılan bir ankete göre; Z kuşağının yaklaşık %73’ü Instagram’ı daha sık kullandıklarını ifade etti. Bu sebeple hangi sosyal medya platformunun sizin için daha etkili olacağını belirlemelisiniz. Özellikle Instagram’a ya da e-postaya yönelmeniz daha olumlu dönüşlere sebep olacağı gibi müşteri kaybının da önüne geçebilir. Ayrıca, sosyal medya içeriklerinizin markanızı doğru yansıttığından ve müşterinin ilgisini çekecek paylaşımlara sahip olduğundan da emin olmalısınız.
3) Hedef Kitlenizi Doğru Belirleyin
Ürününüzü ya da hizmetinizi kullanan kişilerin; yaş, cinsiyet, maddi durum, eğitim gibi parametrelerini değerlendirerek mevcut kitlenizin profilini oluşturmalısınız. Böylece, onların neleri sevmediklerini veya ilgi çekici bulmadıklarını belirleyebilirsiniz. Bu noktada çeşitli anketler veya sosyal medya paylaşımlarıyla müşterileriniz hakkında bilgi toplayabilirsiniz. Ayrıca, geri bildirimler isteyerek ürünleriniz ve markanız hakkında neyi sevmediklerini öğrenebilir, görüşlerini sizle paylaşmalarını isteyebilirsiniz. Yaşadıklarını olumsuz satın alma deneyimleri varsa bunlardan haberdar olarak iyileştirmeler yapabilir, kaybettiğiniz müşterinizi kazanmaya çalışabilirsiniz.
4) Rakiplerinizin Farkında Olun
Ürünlerinizin tanıtımını yapmak hedef kitlenizle aranızdaki bağı güçlendirir. Bu bağlamda sektörünüzle ilgili blog sayfalarını ve rakip web sitelerini inceleyebilirsiniz. Böylece müşterilere sizin sağlayamadığınız hangi avantajları onların sağladıklarını tespit edebilirsiniz. Eğer rakibiniz sizden daha iyi teklifler sunuyorsa potansiyel müşterilerinizi kaybedebilirsiniz. Müşteri memnuniyetinde başarılı performans sergileyen bir markanın da sizden müşteri kazanması olasıdır. Bu noktada rakiplerinizin gelişmeleri yakından takip etmeli ve ona karşılık bir strateji geliştirmelisiniz.
Müşteri Deneyimini İyileştirmenin Kolay Yolu: Infoset
Ürünlerden veya sunulan hizmetten istediği sonucu elde edemeyen müşteriler o markayı tercih etmekten vazgeçip başka alternatiflere yönelebilir. Bu sebeple müşteri deneyimini en yüksek seviyede tutup onların ihtiyaçlarına hızlı dönüşler yapmak önemlidir. Infoset’in sağladığı omnichannel müşteri servis sistemleri ile tüm destek ve satış kanallarınızı tek bir platform üzerinde yöneterek tüm satış sürecini otomatize edebilirsiniz. Bu sayede müşterilerinizle iletişimi etkin bir şekilde gerçekleştirebilirsiniz. Müşteri deneyiminizi bir sonraki seviyeye taşımak ve müşterilerinizle iletişim halinde olmak için Infoset’i hemen bugün kullanmaya başlayın!
