İş dünyasında kullanımı en yaygın yazılımlardan biri CRM sistemlerine yeni işlevler kazandırabilmek ve bu deneyimi optimize edebilmede yapay zeka önemli rol oynamaktadır. Peki, CRM’in yapay zeka ile ilişkisi nedir? Yapay zeka CRM sistemlerine nasıl katkı sağlar?
CRM ve Yapay Zeka Hakkında
Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) yazılımları, dünyada en çok rağbet gören yazılımlardan biridir. Pazarda oldukça büyük bir hacme sahip olan bu yazılımlar Fortune tarafından yayınlanan verilere göre gelecekte de hacimlerini büyütmeye aynı hızla devam edecek. Öyle ki 2020 yılında pazar değeri 52.64 milyar dolar olarak belirlenen CRM yazılımlarının, 2028 yılında dünya çapında yaklaşık 128,97 milyar dolar değerlemeye ulaşacağı öngörülmekte.
Gün geçtikçe gelişen ve değişen iş dünyasında şirketlerin CRM sistemlerinden en iyi şekilde faydalanabilmeleri için de yapay zeka entegrasyonlarına ihtiyaç duyuluyor. Bu ihtiyaçların sebepleri en temel haliyle; yapay zeka olmadan işlenmesine imkan olmayan yapılandırılmamış veri hacminin artışı, müşteri ilişkilerin artan karmaşıklığı ve artan popülerlik olarak listelenebilir.
CRM Sistemlerinin AI ile Entegrasyonunun Avantajları
Satış organizasyonlarında üstlendiği rol giderek artan yapay zekanın CRM sistemleri üzerinde etkisi oldukça kritik. Yapay zeka ile entegre edilen CRM sistemleri yeni fonksiyonlar kazanarak dönüşür. CRM sistemlerinin yapay zeka ile entegrasyonlarından şirketlerin kazanımları şu şekilde sıralanabilir:
1) Verilerde Bütünlük Sağlar
Dun & Bradstreet tarafından yapılan araştırmaya göre; CRM sistemlerindeki verilerin %91’i eksik, %18’i sisteme birden fazla kez işlenmiş durumda. Her yıl bu verilerin %70’i ise güncelliğini yitiriyor. Yine aynı araştırma sonuçlarına göre 10 şirketten 8’i bu işlevsiz verilerin satış hatlarını bozduğuna inanıyor ve %25’i kötü veriler nedeniyle itibar kaybı yaşıyor.
CRM sistemlerinin verimli şekilde kullanılabilmesi için bu işlevsiz verilerin temizlenmesi gerekir. Veri temizliği de sistemlere yapay zekanın entegrasyonu ile sağlanır. Statistaya göre; 2025’e kadar oluşturulacak küresel verinin 180 Zettabyte’den fazla olursa, bu verilerin işlenebilmesi için yapay zeka entegrasyonu kaçınılmaz bir son olacak.
Yapay zeka, CRM verilerini ve dolayısıyla müşteri ilişkilerini tehlikeye atan düzensizlikleri, anormallikleri, kopyaları ve diğer hataları tespit edebilir. Üçüncü taraf veritabanları ile bütünleşerek, eksik kayıtları interpole edebilir. Ayrıca kayıtları, iletişim ve diğer veriler değiştikçe gerçek zamanlı olarak güncelleyebilir. Bu sayede CRM sistemlerindeki kötü veriler temizlenerek güncel şekilde veri bütünlüğü sağlanır.
2) Tahmine Dayalı Lead Puanlaması Sağlar
Lead (potansiyel müşteri) puanlama, işletmelerle olan etkileşimlerine göre potansiyel müşterileri sıralama uygulamasıdır. Bu uygulama, müşteri adaylarına puanlar atayarak nitelikli ve niteliksiz adayları kolayca ayırt edebilir. Bu da satış temsilcilerinin değerli zamanlarını doğru satış fırsatlarını takip etmeye ayırmalarını sağlar. Ayrıca potansiyel müşteriler şirketlerin satış hunilerinin sürdürülebilirliği açısından da büyük önem taşır. Şirketlerin %74’üne göre, potansiyel müşterileri sürekli müşterilere dönüştürmek en büyük öncelikler arasındadır.
Klasik CRM sistemlerinde lead puanlama süreçleri manuel ve kurallara dayalı şekilde yürütülür. Bu şirketler için zaman ve para kaybına sebep olur. Ancak, CRM sistemlerinde yapay zeka entegrasyonu sağlandığında bu süreç oldukça basit hale gelir. Yapay zeka, müşterilerin satın almaya hazır olup olmadığını belirlemek için demografik veriler, firma bilgileri, coğrafi veriler, etkinlik verileri ve web davranışı dahil olmak üzere milyonlarca farklı tarihsel ve gerçek zamanlı özelliği analiz eder. Sonrasında bu analiz sonuçlarına dayanarak tahminler oluşturur ve farklı tahmin modellerini test ederek en doğru olanı seçer. Böylelikle minimum efor ve maliyetle lead puanlamaları oluşturur.
3) Müşteri Etkileşimini ve Bağlılığını Artırır
Yapay zeka özellikli CRM yazılımları, metin tabanlı veya ses tabanlı kelimeler, ton ve konuşma kalıpları aracılığıyla müşterilerin duygusal zihin durumlarını belirleyerek kişiye özel deneyimler ve etkileşimler oluşturabilir.
Müşterilerin %80’inin kişiselleştirilmiş deneyimler sunan bir markadan ürün veya hizmet satın alma olasılığı daha yüksek olduğu göz önünde bulundurulursa, yapay zekanın şirketlerin satış oranlarına olumlu katkılarda bulunacağı söylenebilir. Aynı zamanda yapay zeka, müşteri memnuniyetini veya ürünlerle ilgili memnuniyetsizliği gerçek zamanlı olarak anlamak için bir duygu analizi ve görüntü tanıma teknolojisi de sunar. Bu geri bildirimler sayesinde şirketler olası sorunları hızlı bir şekilde tespit edebilir ve müşterilerine yanıt vermek için harekete geçebilir.
AI Destekli CRM Sistemlerinin Adresi: Infoset
Yapay zeka destekli CRM sistemleri klasik CRM sistemlerine göre sahip oldukları fonksiyonlar sayesinde şirketlerin müşterileri ile etkileşimlerini optimum hale getirir. Infoset’in sunduğu AI destekli CRM sistemleri ile müşterilerinizi, satış süreçlerinizi ve görevlerinizi tek bir yerden yönetebilirsiniz. Infoset sayesinde bütünleşik e-posta ve çağrı merkezi, otomasyonlar, canlı destek ve chatbotlar ile daha hızlı lead kazanabilirsiniz. AI destekli CRM sistemleri ile müşteri hizmetleri ekiplerinizin performansını bir sonraki seviyeye taşımak ve satışlarınızı artırmak için Infoset’i hemen bugün kullanmaya başlayın!
