Müşteri deneyimi işletmeleri başarıya götüren temel özelliklerden biridir. Müşteri destek sisteminde müşterilere proaktif bir deneyim sunmak ise marka sadakatini ve satışlarını arttırmada oldukça önemlidir. Peki, proaktif müşteri destek sistemi nedir? Müşterilere proaktif bir deneyim nasıl sağlanır?
Proaktif Müşteri Destek Sistemi Hakkında
Proaktif müşteri desteği, belirli bir ürün ve hizmetle ilgili oluşabilecek yaygın problemleri önceden tahmin etmek ve sonrasında müşteriler için çözümler üretmeye çalışmaktır. Online alışverişlerde satın alma sürecinde sorun yaşayanlara memnun edici bir hizmet sunulmazsa, hem var olan müşteriler hem de potansiyel müşteri adayları kaybedilebilir. Bu sebeple müşteri desteğinin iyileştirilmesi ve proaktifleştirilmesi gerekir.
6000’den fazla kullanıcıyla yapılan bir Gartner anketi, bu kullanıcıların sadece %13’ünün herhangi bir proaktif hizmet aldığını bildirmiştir. Proaktif bir yaklaşım ile birlikte iletişim güçleneceği ve sorunlar azalacağı için ekibiniz daha verimli çalışacaktır. Böylece hem müşteri memnuniyetinde hem de satışlarınızda artış olacaktır. Sunduğunuz hizmeti geliştirmeye odaklandıkça, istenilen ürün ve hizmetleri sunmaya devam ederek müşteri yaşam boyu değerini (CLV) arttırabilirsiniz.
Müşteri Destek Sisteminde Proaktif Bir Deneyim Nasıl Sağlanır?
InContact’ın anketine göre; müşterilerin %87’sinin proaktif müşteri desteği istediği belirlendi. Ayrıca, proaktif olarak iletişime geçilen ve olumlu deneyim yaşayanların yaklaşık %73’ü işletmeyle ilgili olumlu düşüncelere sahip olduğunu belirtti. Oluşabilecek problemlere çözümler üretmenizi isteyen müşterilerinize daha verimli hizmet sunabilmek için aşağıdaki adımları uygulayabilirsiniz.
1) Mevcut Ekibinizi İyileştirin
Müşteri deneyimini kusursuz hale getirecek bir ekip oluşturduğunuzda müşteri hizmetinin de artacağını gözlemleyebilirsiniz. Etkin bir proaktif destek sağlayabilmeleri için çalışanlarınıza gereken tüm kaynakları ve araçları sunmalısınız. Kullanıcılardan yardım talebi gelmeden sorunları önceden tespit edip çözüm üretebilmeleri için onların gerekli eğitimleri almasını sağlayın. İyileştirmeler için müşteri memnuniyetlerini dikkate alırken ekip üyelerinin de görüşlerini mutlaka göz önünde bulundurun.
2) Müşteri Geri Bildirimlerine Önem Verin
Sunduğunuz hizmeti veya ürünü alanların memnuniyet durumlarını görmek ve iyileştirmeler yapabilmek için geri bildirimlere önem vermelisiniz. Bunun için yorumlarını ve incelemelerini sizinle paylaşmalarını sağlayacak anketler veya e-postalar gönderebilirsiniz. Bazen müşteriler direkt iletişime geçmek yerine sosyal medya hesaplarından yorumlar yapabilir. Bu noktada markanızın sosyal medya hesaplarını aktif kullanarak etkin bir iletişim gerçekleştirebilirsiniz.
3) Canlı Sohbet Hizmeti Sunun
Web sitenize canlı sohbet hizmeti eklemeniz potansiyel müşterileri kazanmanıza yardım edecektir. Çalışanlarınız telefon desteği sunamayacak kadar yoğun olduğunda, sunacağınız canlı sohbetler ile hedef kitlenizin ihtiyaç duyduğu yanıtları anında almasını sağlayabilirsiniz. Forrester’ın anketine göre alıcıların %57’si sorularına hızlı bir şekilde cevap alamazsa online alışverişlerini sonlandırıyor. Chatbotlar kullanarak mevcut ekibinizin iş yükü azaltabilirsiniz. Bu da müşteri memnuniyeti arttıracağı gibi satışlarınızı da artırır. Böylece, web sitenizi ziyaret eden potansiyel müşterilerinizi kalıcı hale getirebilirsiniz.
4) Ürün Önerileri Sunun
Müşterilerinizle ödeme işleminden sonrada iletişim halinde kalmanız markanızın akıllarında kalması ve sizi tekrar tercih etmeleri için önemlidir. Anketlere göre müşterilerin %91’i kişiselleştirilmiş ürün önerileri sunan markaları tekrar tercih ediyor. Bu noktada müşterilerinize satın aldıkları ürünlere benzer öneriler sunabilirsiniz. Böylece hem satışlarınızı arttırabilir hem de müşterilerinizin memnuniyetini arttırabilirsiniz.
5) E-Posta Bülteni Hazırlayın
E-Postalar hem var olan hem de potansiyel müşterilerinize ulaşmak için güçlü bir kanaldır. Hazırlayacağınız kişiselleştirilmiş e-posta bültenleri ile onlara indirim haberleri verebilir, kampanyalar sunabilirsiniz. Yeni ürün tanıtımlarını sunabileceğiniz gibi önceki alışverişlerini göz önünde bulundurarak satın alabilecekleri diğer ürünlerin listesini de ulaştırabilirsiniz. Bu sayede hafızalarında yer edinebilirsiniz.
Müşteri Deneyimini İyileştirmenin Kolay Yolu: Infoset
Piyasadaki varlığını korumak ve rakiplerinin önüne geçmek isteyen işletmelerin müşteri memnuniyetini artıracak proaktif deneyimler sunması oldukça önemlidir. Infoset’in sağladığı omnichannel müşteri servis sistemleri ile tüm destek ve satış kanallarınızı tek bir platform üzerinde yöneterek tüm satış sürecini otomatize edebilirsiniz. Sürükle-bırak ve bot geliştirme arayüzü ile kod yazmadan dakikalar içinde bir sohbet robotu tasarlayabilirsiniz. Bu sayede müşterilerinizle iletişimi etkin bir şekilde gerçekleştirebilirsiniz. Müşteri deneyiminizi bir sonraki seviyeye taşımak ve müşterlerinize kolayca ulaşmak için Infoset’i hemen bugün kullanmaya başlayın!
