Şirketler, kendileri için oldukça önemli olan müşteri memnuniyetini sağlayabilmek adına müşterilerine çeşitli yollarla destek sunar. Sunulan müşteri desteğinin belirlenen hedeflere ulaşıp ulaşmadığının belirlenebilmesi için de bazı ölçeklerin kullanılması gerekir.
1) Müşteri Memnuniyeti
Customer Satisfaction (CSAT), müşteri desteğinin müşteride yarattığı memnuniyeti ölçme amacıyla kullanılan en popüler ölçeklerden biridir. Deneyime bağlı metriklerden biri olduğundan alınan destek sonucunda müşterilerin, ‘Size sağlanan destekten memnuniyetinizi nasıl değerlendirirsiniz?’ gibi soruları 1’den 5’e kadar puanlaması beklenir. Müşteri memnuniyeti, bu sorulara 4 veya 5 puan veren müşteri sayısının toplam cevap sayısına oranı ile hesaplanır.
2) Ortalama Çözüm Süresi
Müşterilere etkili bir destek sunulurken kullanılan ortalama süre de önemli metrikler arasındadır. Tüketiciler her zaman yardım taleplerinde kısa sürede yanıt beklediğinden sağlanacak desteğin en kısa sürede ve en etkili şekilde tüketiciye ulaşması gerekir. Öyle ki yapılan araştırmalarda müşterilerin %90’ı, etkili bir müşteri desteği için 10 dakikadan kısa bir sürede dönüş almayı beklediklerini belirtiyor. Ortalama çözüm süresi, tüm destek talebi çözüm sürelerinin toplamının vakası sayısının tamamına bölünmesiyle bulunur.
3) Müşteri Efor Puanı
Customer Effort Score (CES), Türkçe karşılığı ile ‘Müşteri Efor Puanı’, müşterilerin şirketlerin sunduğu desteğe ulaşmak ve sorunlarına çözüm bulmak için harcadığı eforu ölçen bir metriktir. Bu ölçeğin ardındaki mantık, müşterinin iş yapılması daha kolay olan markalara daha sadık olacağıdır. Tüm bunlar göz önünde bulundurulduğunda başarılı müşteri desteği vermek isteyen bir şirketin Müşteri Efor Puanının minimum olması beklenir.
4) Müşteri Kazanma Oranı
Müşteri kazanma oranı, müşteri terk oranının tam aksine sağlanan destekten memnun kalan ve marka ile etkileşimine devam eden müşterilerin oranıdır. Etkili bir müşteri desteğinde bu ölçeğin yüksek değerler vermesi beklenir. Bu oran hesaplanırken belirli bir süre sonunda toplam müşteri sayısından yeni müşteri sayısını çıkarılır. Ardından, elde edilen müşteri sayısı, o dönemin başında sahip olduğunuz toplam müşteri sayısına bölünür. Sonuçta 1’e yakın bir rakam yüksek müşteri kazanma oranını gösterir.
5) Sosyal Medya Takibi
Günümüzde tüketicilerin büyük çoğunluğu markalara dair şikayetlerini veya beğenilerini sosyal medya platformları üzerinden ifade ediyor. Bu sebeple müşteri desteği ölçeklendirilirken yer verilmesi gereken önemli metriklerden biri de sosyal medyadır. Belirli bir zaman aralığında marka bahsetmeleri, olumsuz yorumlar, sosyal medya aracılığıyla iletişime geçilerek destek verilen vaka sayıları gibi veriler sosyal medya takibi sayesinde elde edilerek müşteri desteğinin ölçeklendirilmesinde kullanılabilir.
Müşteri Desteğinin Kolay Adresi: Infoset
Müşteri destek sistemlerinin düzenli takibi, ölçeklendirilmesi ve analizi geniş bir bütçe ve zaman isteyen işlemlerdir. Infoset ile bu zorlayıcı işlemleri otomatize ederek zamandan ve maliyetten tasarruf sağlayabilirsiniz. Omnichannel müşteri servis sistemi ile tüm destek ve satış kanallarınızı tek bir platform üzerinden yönetebilir, tüm süreçlerinizi otomatize edebilirsiniz. Müşteri deneyiminizi bir sonraki seviyeye taşımak ve satışlarınızı artırmak için Infoset’i hemen bugün kullanmaya başlayın!
