Günümüz iş dünyasında şirketleri başarıya ulaştıran en önemli etkenlerden biri müşteri memnuniyetidir. Peki, müşteri memnuniyeti nedir? Şirketler için önemi nedir ve nasıl ölçülür?
Müşteri Memnuniyeti Nedir?
Müşteri memnuniyeti; şirketlerin sağladığı ürünler, hizmetler ve destekler sonucunda müşterilerin beklentilerinin karşılanması sonucunda onların tatmin olma oranlarını yansıtan bir kavramdır. Müşteri memnuniyeti her sektörden şirketler için başarılı bir marka imajı oluşturabilmek, satış oranlarını artırabilmek ve ağızdan ağıza pazarlama ile daha büyük kitlelere ulaşabilmek gibi hedefler için büyük önem taşır. Tüm bu maddeler sebebiyle şirketlerin %88’i, stratejilerini belirlerken müşteri memnuniyetini temel olarak ele alır.
Müşteri Memnuniyeti Nasıl Ölçülür?
Müşteri memnuniyetini sağlamak bir şirketin işlerini sürdürülebilir kılması açısından önemlidir. Bu nedenle, var olan müşterileri elde tutmak ve yeni müşterilerin de memnuniyetini kazanmak için uygulanabilecek bazı metrikler vardır. Bunlar:
1) Hedeflerinizi Belirleyin
Müşteri memnuniyeti için strateji ve kampanyalar planlamaya başlamadan önce hedefler belirlenmelidir. Sürecin en başında belirlenecek olan hedefler, süreç sonunda elde edilecek verilerle müşteri memnuniyetinin ölçülmesine katkı sağlayacaktır. Bu yıl şirketinizin sunduğu bir hizmeti değerlendirmek için müşterilere yaptığınız anketten nasıl sonuçlar almayı bekliyorsunuz? Alacağınız hangi sonuçlar müşterilerinizin memnun olduğu ve sizin başarıya ulaştığınız anlamına gelecek? Bunun gibi hedef ve beklentileri önceden belirlemek, müşteri memnuniyetinin daha net ölçülmesini sağlayacaktır.
2) Çevrimiçi Anketler Düzenleyin
Müşteri memnuniyeti sağlayabilmek için öncelikle müşterilerin ihtiyaçlarına anlamak gerekir. Düzenli aralıklarla anketler yapmak müşterilerin görüş, beklenti, talep ve şikayetlerini öğrenmenizi sağlar. Bu sayede hangi konularda iyileştirme yapmanız gerektiğini ya da neleri değiştirmeniz gerektiğini anlayabilirsiniz. Kişiselleştirilmiş müşteri memnuniyet anketleri, hedef kitlenizle daha kişisel bir seviyede bağlantı kurmanıza yardımcı olur. Bu da, müşterilerinizin markanızla olan bağlantılarını artırır ve müşteriyi elde tutmanızı kolaylaştırır. Müşteri memnuniyetini ölçmek için sıklıkla kullanılan çevrimiçi anketlere CSAT ve NPS örnek verilebilir.
- NPS: Net Promoter Score (NPS), markaların müşteri ilişkilerindeki sadakati dolaylı olarak da müşterilerin memnuniyetini ölçmeye yarayan bir anket çeşididir. Net promosyoncu puanı sorulan “Bizi bir arkadaşınız veya iş partnerinize tavsiye etme ihtimaliniz nedir?” sorusuna verilen cevaplar üzerinden hesaplanır. Bu soruda puanlama çoğunlukla 1-10 skalası ile yapılır. Soruyu 0-6 puan ile cevaplayan kişiler ‘caydırıcı’, 9-10 ile cevaplayanlar ‘teşvik edici’ olarak adlandırılır. NPS değeri de teşvik edicilerin yüzdesinden caydırıcıların yüzdesi çıkarılarak elde edilir.
- CSAT: Customer Satisfaction Rate (CSAT), Türkçesi ile “Müşteri Memnuniyet Puanı” müşterilerin ürün veya hizmetlerinizden ne kadar memnun olduğunu ya da olmadığını ortalama olarak ölçer. Müşterilerden önceden belirlenmiş metriklere 1’den 3’e, 1’den 5’e veya 1’den 10’a kadar bir puan vermeleri istenir. En çok kullanılan müşteri memnuniyet anketidir.
3) Müşteri Terk Oranlarını Dikkate Alın
Müşteri terk oranı, belirli bir zaman aralığındaki müşteri kaybı yüzdesidir. ‘‘Müşteriler neden artık sizi tercih etmiyor? Müşteri sayısında neden azalma oluyor?’’ gibi soruların cevabı ve terk sebepleri anketler ile belirlenebilir. PwC’ye göre; tüm insanların %73’ü, satın alma kararlarında müşteri deneyimini önemli bir faktör olarak görüyor. Müşteri memnuniyet oranı yüksek olan şirketlerde terk oranı düşük olduğu gibi satış oranı da yüksektir. Bu nedenle müşteri terk oranlarındaki sebepleri değerlendirerek müşteri memnuniyeti konusunda ölçümler yapabilirsiniz.
4) Toplanan Verileri Analiz Edin
Süreç boyunca toplanan verilerin müşteri memnuniyetini ölçebilmek için mutlaka analiz edilmesi gerekir. Çeşitli programlar kullanılarak yapılabilecek olan analizler, ilk adımda belirlenen hedefler ile son adımdaki verileri karşılaştırarak şirketteki ilerlemeyi, başarı oranını ve müşterilerin memnuniyetini ölçmeyi sağlar.
Müşteri Memnuniyetinin Kolay Adresi: Infoset
Şirketlerin müşteri memnuniyeti için çalışmalar yürütmeleri uzun zaman alan bir süreçtir. Infoset ile bu çalışma süreçlerini otomatize ederek zamandan ve maliyetten tasarruf sağlayabilirsiniz. Omnichannel müşteri servis sistemi ile tüm destek ve satış kanallarınızı tek bir platform üzerinden yönetebilir, tüm süreçlerinizi otomatize edebilirsiniz. Müşteri deneyiminizi bir sonraki seviyeye taşımak ve satışlarınızı artırmak için Infoset’i hemen bugün kullanmaya başlayın!
