Müşteri deneyimi markaların başarıları devam ettirebilmeleri açısından önemlidir. Şirketler ise günümüzde bu deneyimi daha da geliştirebilmek adına çalışmalar yürütüyor. Peki, müşteri deneyimi nasıl etkili hale getirilir?
Müşteri Deneyimi Hakkında
Müşteri deneyimi, müşterilerin bir marka ile olan etkileşiminden elde ettiği olumlu ya da olumsuz izlenim ve tecrübelerin toplamını ifade etmek için kullanılan bir kavramdır. Müşteri deneyimi üzerinde etkili faktörler arasında çalışanların müşterilere olan tutum ve davranışları büyük öneme sahiptir.
Müşteri Deneyimi Nasıl Etkili Hale Getirilir?
Şirketler için müşteri deneyimi, marka imajından ürün satışlarına kadar birçok kritik noktayı etkilediği için üzerine çalışılması ve yatırım yapılması gereken bir konudur. Müşteri deneyimini daha etkili bir hale getirmek için dikkat edilebilecek birkaç tüyo vardır.
1) Çalışan Odaklı Bir Şirket Kültürü Oluşturmak
Müşteri odaklı geliştirilen iş planlarının yanı sıra şirket kültürünün merkezine çalışanları koymak, çalışan deneyimi ve dolayısıyla karşılıklı müşteri deneyiminin etkili hale getirilmesi açısından önemlidir. Fiziksel çalışma koşulları, organizasyon yapısı, şirket içi iletişim dinamikleri gibi şirket kültürüne ait olgular, çalışanların görüşleri alınarak düzenlendiğinde çalışanların deneyimleri ve performansları olumlu yönde etkilenecektir.
Bir araştırma şirketi olan Harris Interactive’in yaptığı çalışmalara göre; müşterilerin %73’ü için bir markaya bağlılığı sağlayan en önemli etken, o markanın çalışanlarının müşterilerine karşı olan tavrıdır. Bu durumda çalışanlarının olumlu deneyimlere sahip olduğu şirketlerde müşterilerin de olumlu deneyimlere sahip olacağı söylenebilir.
2) İletişimde Açıklık Politikasını Benimsemek
Öncelikle çalışanların, sonrasında da müşterilerin şirkete güvenini sağlayabilmek için her iki tarafla da açık bir iletişim halinde olmak gerekir. Müşteri deneyimine üst düzey katkı sağlayabilmek adına, çalışanlar şirketin hedef ve niyetleri hakkında bilgilendirilmeli, müşteriler de diledikleri an şirkete ulaşarak ihtiyaçları hakkında bilgi alabilmelidir. Açık iletişimin yalnızca tek taraflı bir bilgilendirme olmasının önüne geçmek adına çalışmalar yapılmalı, çalışanlar sürece katkı için teşvik edilmelidir.
3) Geribildirimleri Değerlendirmek
Müşteri deneyimini etkili hale getirmek için dikkate alınması gereken tüyolardan biri de müşteriler ve çalışanların geri bildirimlerini değerlendirmektir. Böylelikle, hem çalışanlar hem de müşteriler tarafında süreçlerin ilerleyişi hakkında bilgi sahibi olunabilir. Bu da gelecekteki olası sorunlar için önceden önlem niteliği taşır.
4) Omnichannel Sistemi Süreçlere Dahil Etmek
Omnichannel sistemler, birçok farklı iletişim kanalını bir araya toplayarak kesintisiz bir etkileşim ve kusursuz bir müşteri deneyimi sunmayı amaçlar. Müşteri ile şirket çalışanlarının etkileşim süreçlerinde omnichannel sistemlerini kullanmak, müşterilere sunulan seçeneklerde esneklik sağlar. Ayrıca, çalışanlara da müşterinin tüm süreçlerini tek panelden takip etme fırsatı sunarak müşteri deneyimini daha etkili hale getirir.
Yapılan araştırma sonuçlarına göre; müşterilerin %35’i, bir müşteri temsilcisine farklı kanallar aracılığıyla ulaşabilmeyi beklediği sonucuna ulaşıldı. Bu durum göz önünde bulundurulduğunda omnichannel sistemlerinin kullanılması, karşılıklı müşteri deneyimini daha etkili hale getirir.
Müşteri Deneyimini Etkili Hale Getirmenin Kolay Yolu: Infoset
Müşteri deneyimini etkili hale getirmek, uzun ve detaylı çalışma isteyen bir süreçtir. Infoset ile bu süreçleri otomatize ederek zamandan ve maliyetten tasarruf sağlayabilirsiniz. Omnichannel müşteri servis sistemi ile tüm destek ve satış kanallarınızı tek bir platform üzerinden yönetebilir, tüm süreçlerinizi otomatize edebilirsiniz. Müşteri deneyiminizi bir sonraki seviyeye taşımak ve satışlarınızı artırmak için Infoset’i hemen bugün kullanmaya başlayın!
