İşletmelerin müşteri memnuniyetlerini sağlamak için yatırım yaptıkları noktalardan biri müşteri destek hizmetleridir. Bu sebeple, bu alanda işe alınacak personelleri doğru seçilmesi büyük önem taşır. Peki, müşteri destek personelini işe alırken nelere dikkat etmek gerekir?
Müşteri Destek Personeli Hakkında
Müşteri destek personelleri, müşterilerden gelen talep ve şikayetleri bağlı oldukları marka adına etkili şekilde yanıtlayarak müşteri memnuniyetini sağlayan çalışanlardır. Markanın stratejilerine göre satış öncesinde, satış anında ya da satış sonrasında görev alabilirler.
Müşteri destek personelleri işletmelerin satış oranları üzerinde büyük bir etkiye sahiptir. Yapılan bir çalışmaya göre; tüketicilerin %89’u, olumlu destek süreci geçirdikleri işletmelerden tekrar satın alım yapmaya meyilli olduklarını belirtmiştir. İşletmeler, müşteri destek ekiplerinin iş yükünün arttığı, destek hacmi/zaman gibi metriklerin olumsuz olarak değiştiği durumlarda yeni destek personelleri işe almayı düşünebilirler.
Müşteri Destek Personelini İşe Alırken Nelere Dikkat Edilmelidir?
Şirketlerin müşteri destek hizmetlerindeki stratejilerine göre ideal personel anlayışları da değişebilir. Yine de müşteri destek personelini işe alırken dikkat edilmesi gereken bazı temel maddeler vardır.
1) Destek Personelinde Aranılan Özellikleri Belirlemek
Müşteri destek personeli için işe alım yapılırken, öncelikli olarak alım yapılacak pozisyonun gereklilikleri ve bu gereklileri sağlayacak özellikler belirlenmelidir. Bu noktada, halihazırda çalışmakta olan destek ekibinden geri dönüş alınabilir. Çalışma sistemine göre işe alınacak adaylardan omnichannel sistemleriyle çalışabilme, teknolojiye ilgi ve yatkınlık gibi özellikler beklenebilir.
2) Adayların Teknik Yeterliliklerini ve Problem Çözme Becerilerini Test Etmek
Müşteri destek personelinin işe alınacağı pozisyona göre sahip olması gereken bazı teknik özellikler vardır. Adayların empati yeteneği, kriz yönetimi gibi özelliklere sahip olmalarının yanı sıra etkin problem çözme becerilerine de sahip olmaları gerekir. Müşteri destek ekibinize en uygun adayı işe alabilmek için işe alım sürecinin basamaklarından birinde bu özelliklerin test edilmesine yer verebilirsiniz. Yaratacağınız görüşme simülasyonları ile adayların müşterilere karşı tutumlarını, krizlerle başa çıkıp çıkamadıklarını ve sorunlara getirdikleri çözümleri gözlemleyebilirsiniz. Böylece işveren taraf adayın yetkinliğini test ederken, aday da olası çalışma ortamı hakkında fikir sahibi olur.
3) Şirket Değerlerini Belirleyip Adaylarla Paylaşmak
Müşteri destek personeli, müşterilerle olan birebir etkileşimlerinde bünyesinde çalıştıkları markanın değerlerini temsil eder. İşe alım süreçlerinde belirlenen marka değerlerinin adaylarla paylaşılması ve ortak değerlere sahip adayların ekibe dahil edilmesi önemlidir. Çünkü bu adaylar, marka değerlerini en etkili şekilde temsil ederek müşterilerin güveninin kazanılmasına ve marka imajına büyük katkı sağlarlar.
Müşteri Destek Sistemlerinin Adresi: Infoset
Klasik müşteri destek sistemleri, şirketler için yüksek bütçelere mal olurken zaman ve enerji kaybına yol açar. Infoset ile tüm müşteri destek süreçlerini otomatize ederek zamandan ve maliyetten tasarruf edebilirsiniz. Omnichannel müşteri servis sistemi ile tüm destek ve satış kanallarınızı tek bir platform üzerinden yönetebilir, tüm süreçlerinizi otomatize edebilirsiniz. Müşteri deneyiminizi bir sonraki seviyeye taşımak ve satışlarınızı artırmak için Infoset’i hemen bugün kullanmaya başlayın!
