Müşterilerin çeşitlenerek artan ihtiyaçlarına etkili şekilde yanıt verebilmek için müşteri hizmetlerinde chatbotların kullanımı gittikçe yaygınlaşmaktadır. Peki, chatbot nedir? Avantajları nelerdir?
Chatbot Nedir?
Kullanıcıların ilgilendikleri hizmet ya da ürün hakkında yazılı-sözlü bilgi alabildikleri ve işlem yapabildikleri yazılımlardır. Bu yazılım, müşteri desteği bölümünün yaptığı işi otomatikleştirerek hem müşteriler hem de şirketler için zaman ve enerji tasarrufu sağlar. Kullanıcılar chatbotlar aracılığı ile hesap bakiyelerini ve kargo durumlarını öğrenebilir, sipariş vermek gibi çeşitli işlemlerini hızlı ve pratik bir şekilde gerçekleştirebilirler. Chatbotlar, kullanım amaçlarında olduğu gibi iletişim şekilleriyle de birbirinden ayrılırlar. Sadece bir talebe bağlı olarak cevap veren, başka bir deyişle reaktif taraf olabildikleri gibi proaktif olarak da müşterilerle iletişime geçebilirler.
Chatbotlar ile Müşteri Memnuniyeti Nasıl Artırılır?
Sağladığı zaman ve enerji tasarrufuyla chatbotlar günümüz şartlarında kullanıcılar ve işletmeler arasında hızla yaygınlaşmaktadır. Chatbot kullanarak müşteri memnuniyetini artırmak isteyen işletmelerin ise uygulayabileceği birkaç yöntem bulunmaktadır. Peki, bu yöntemler nelerdir?
1) Müşteri Deneyimini Kişiselleştirin
Kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi yıllardır şirketlerin müşteri hizmetlerinin önemli parçası olmuştur. Yapılan çevrimiçi bir ankete göre; müşterilerin %80’inin kişiselleştirilmiş deneyimler sunan bir şirketle iş yapma olasılıklarının daha yüksek olduğu sonucuna varılmıştır.
Yapılan araştırmalara göre kişiselleştirilen deneyimlerin müşteri memnuniyetini artırdığı gözlemlenmiştir. Bu sebeple müşteri memnuniyetinin artırılması, chatbotlarda bulunması gereken önemli özelliklerden biri haline gelmiştir. Bunun yanı sıra yapılan bir araştırmada, müşterilerin %47’sinin verileri analiz ederek onlara öneriler sunan chatbotların tekliflerini takip ettiği sonucuna da varılmıştır.
2) Müşterilerin Geri Dönüşlerini Değerlendirin
Müşteriler için sorunlarına hızlı yanıt almak, görüşlerinin değerlendirildiğini görmek onlar için oldukça önemlidir. Yapılan bir araştırmaya göre müşterilerin %82’si, müşteri hizmetleri zayıf olan işletmeleri genellikle tercih etmediklerini belirtti. Müşterilerden geribildirim almak, müşteri deneyimini geliştirme açısından oldukça önemlidir.
Chatbotlar, müşteri geri dönüşlerine göre işletmeyi bir soruna karşı uyarabilir ve müşteri memnuniyetini artıracak çözümler sağlayabilir. Müşterilerden alınan görüşler sayesinde chatbot hizmetindeki eksikler ya da hatalar tespit edilebilir. Böylece, gelecekte daha gelişmiş bir deneyim sunularak müşteri memnuniyeti artırılabilir.
3) Güncel ve Geniş Bir Veri Tabanı Kullanın
Chatbotlardan önceki görüşmelere dair elde edilen verilerin analiz edilip depolanması ve verilerin farklı kanallardan toplanması, sonraki görüşmelerde müşteri memnuniyetinin artırılması açısından oldukça önemlidir. Etkili bir veri tabanı oluşturduktan sonra kullanıcıların bu birikime web üzerinden ya da farklı kanallar aracılığıyla ulaşmasına imkan tanınmalıdır. Onlara omnichannel deneyimi kazandırmak, müşteri memnuniyetinin artırılmasında büyük önem taşır.
4) Doğal Dil İşleme Sisteminden Faydalanın
NLP (Natural Language Processing), Türkçede ‘Doğal Dil İşleme’ anlamına gelir. NLP, dillerin kullanımı ve mekanizmalarını öğrenen bir yapay zeka sistemidir. Chatbotlar ile birleştirildiğinde NLP, müşterilerin tonlarını analiz ederek benzer şekilde yanıtlar verir. Bu gibi durumlarda müşterilerin gerçek kişilerle konuşuyormuş izlenimi yaratılarak müşteri memnuniyeti artırılabilir.
Müşteri Memnuniyetini Artırmanın Kolay Yolu: Infoset
Müşteri deneyimini artırmanın en kolay yolu, müşteriyle olan tüm temas noktalarını başarılı bir şekilde yönetmekten geçer. Infoset ile kod yazmadan bir chatbot sistemi oluşturabilirsiniz. Omnichannel müşteri servis sistemi ile tüm destek ve satış kanallarınızı tek bir platform üzerinden yönetebilir, tüm süreçlerinizi otomatize edebilirsiniz. Müşteri deneyiminizi bir sonraki seviyeye taşımak ve satışlarınızı artırmak için Infoset’i hemen bugün kullanmaya başlayın!
