Günümüz iş dünyasında en kusursuz müşteri deneyimi için yararlanılan sistemlerden biri omnichannel çağrı merkezleridir. Peki, omnichannel çağrı merkezi nedir?
Omnichannel Çağrı Merkezi Nedir?
Birçok farklı kanaldan kurulan iletişimi tek bir platformda toplayarak kusursuz bir müşteri deneyimi elde etmeyi amaçlayan bütüncül bir çağrı merkezi sistemidir. Bu sistem, şirketler ve tüketiciler arasında yürütülen çok kanallı etkileşimi sinerjik bir biçimde yönetebilmeyi sağlar. Tüketici ve şirketler arasındaki iletişimin yürütüldüğü kanallar fiziksel ya da çevrimiçi olabildiği gibi, bu kanalların entegre biçimi omnichannel stratejisinin temelini oluşturur.
Omnichannel Çağrı Merkezlerinin Faydaları Nelerdir?
Omnichannel stratejisinin sıklıkla uygulandığı çağrı merkezlerinin kişi ve firmalara sağladığı birçok fayda vardır. Peki, bu faydalar nelerdir?
Müşteri Merkezli Bir Yaklaşım Kazandırır
Omnichannel çağrı merkezlerinin en büyük faydalarından biri kullanıldıkları şirketlere müşteri merkezli bir yaklaşım kazandırmalarıdır. Bu sayede şirketler müşterilerini tek bir kanal ile kısıtlamadan esnek bir iletişim sağlayarak kullanıcıların talep, şikayet ve önerilerine hızlı dönüşler gerçekleştirebilir. Bu yöntemle kolay ve hızlı ulaşılabilir olan şirketler, müşteri memnuniyetini arttırarak uzun vadede müşterilerinin sadakatini kazanırlar.
Kesintisiz Bir İletişim Deneyimi Sunar
Müşterilerden gelen taleplere hızlı ve etkili bir şekilde dönüş sağlayabilmek için iletişimin kesintisiz olması oldukça önemlidir. Aksi bir durumda, temsilciler ile müşterilerin görüşmesi esnasında yaşanacak teknik aksaklıklar her iki taraf için de farklı sorunlara yol açacaktır. Omnichannel teknolojisinden faydalanan çağrı merkezleri iletişimin pek çok farklı kanaldan devamlılığını sağlayarak bu gibi problemlerin önüne geçer.
Rekabette Avantaj Sağlar
Harvard Business Review’in araştırmasına göre, omnichannel ile alışveriş yapan müşterilerin tek kanallı tüketicilere göre %10 daha fazla çevrimiçi harcama yaptığı anlaşıldı. Omnichannel çağrı merkezleri sayesinde hızlı ve çözüm odaklı yola alan şirketler, müşterilerine kusursuza yakın bir hizmet kalitesi sunarak sektörde rakiplerinin önüne geçebilir.
Farklı Kanalların Entegrasyonuna İmkan Tanır
Harvard Business Review’ın aynı araştırmasına göre, tüm müşterilerin yüzde 73’ü satın alma yolculukları sırasında birden fazla kanal kullanıyor. Omnichannel teknolojisi şirketlere kullandıkları Whatsapp, Facebook ve Instagram gibi farklı kanalları da ana platforma dahil edebilme imkanı sunar. Böylelikle, kullanıcılara hem daha hızlı hem de daha çeşitli bir hizmet verilir. Ayrıca, omnichannel iletişimde, müşteri bir kanaldan yazdığında, operatör diğer kanallardaki geçmiş yazışmaları da göreceği için müşteriye daha iyi bir deneyim sunabilir.
Maliyetin Düşürülmesini Sağlar
Telefon, e-posta, Whatsapp, ve Instagram gibi farklı iletişim kanallarının eş zamanlı olarak farklı platformlar üzerinden yürütülmesi geleneksel çağrı merkezlerinde zaman ve para kaybına neden olur. Omnichannel sisteminin kullanıldığı çağrı merkezlerinde ise tüm bu kanallar tek bir platformdan yönetilerek temsilcilerin operasyonel yükünü azaltır. Buna paralel olarak azalan destek elemanı ihtiyacı ve harcanan zaman ile şirketler maliyetlerini düşürerek müşterilerine daha verimli destek hizmeti sunar.
İletişim Kanallarınızı Yönetmenin Kolay Yolu: Infoset
Kusursuz bir müşteri deneyimi için müşterilerle olan iletişim süreçlerini farklı kanallar üzerinde yürütebiliyor olmak gereklidir. Infoset ile tüm bu süreçleri otomatize edebilir ve kolayca yönetebilirsiniz. Infoset’in omnichannel müşteri servis sistemi ile tüm destek ve satış kanallarınızı tek bir platform üzerinden yönetebilir, tüm süreçlerinizi otomatize edebilirsiniz. Müşteri deneyiminizi bir sonraki seviyeye taşımak ve satışlarınızı artırmak için Infoset’i hemen bugün kullanmaya başlayın!
