Müşteri hizmetlerinde iletişim becerileri çok önemlidir. Bu noktada müşterilerle kurulan iletişimin gidişatını belirleyen en önemli unsurlardan biri de ses tonu ve beden dilidir. Peki, karşılıklı iletişimde beden dili nasıl kullanılmalıdır?
İletişimde Beden Dili Kullanmanın Önemi
Karşılıklı iletişimde kurulan cümleler önemli olduğu gibi, bu cümleleri desteklemek için kullanılan beden dili de önemlidir. Her ne kadar ses tonunuz sakin olsa bile beden diliniz bunun aksini gösteriyorsa, müşteri bulunduğu ortamda gerilebilir ve ortamı terk edebilir. Bu da markanın müşteri kaybetmesine neden olabileceği gibi sektörde itibarını zedeleyebilir. Bundan dolayı özellikle yüz yüze iletişimde, müşteri hizmetleri ekibinin beden diline ve iletişimlerine ekstra dikkat etmesi gerekir.
Müşteri Hizmetlerinde Beden Dili Nasıl Kullanılmalıdır?
İster yüz yüze ister uzaktan bir görüşme yapıyor olun, olumlu bir iletişim süreci için beden dilinizi kontrol etmeniz gerekir. Yanlış anlaşılmalara neden olmamak için beden dilinin doğru kullanılması oldukça önemlidir. Bu noktada aşağıdaki yöntemleri uygulayabilirsiniz.
1) Müşterilerinizle Göz Teması Kurun
Karşılıklı iletişimde en sık yapılan hatalardan biri göz teması kurmamaktır. Özellikle herhangi bir sorunla karşılaşan ve bunun çözümü için size başvuran müşteriler için böyle bir durum, olumsuz bir deneyime yol açabilir. Müşterilerin sorunlarını dinlerken göz teması kurmamak, onlara kendini değersiz hissettirebilir veya sorunlarını görmezden geldiğinizi düşündürebilir. Bu noktada onlarla göz teması kurmaya özen göstermeniz gerekir.
2) Yüz İfadelerinize Dikkat Edin
Karşılıklı iletişimde odak noktalardan biri yüz çevresidir. Sorunlarını anlatan ve bu nedenle gergin olan müşterilerle iletişim kurmak her zaman kolay olmayabilir. Fakat böyle bir durumda sizin de gergin olmanız sorunları çözmekten ziyade daha çok büyütecektir. Her ne olursa olsun, pozitif bir görüşme için gülümsemeyi ihmal etmeyin. Bunun yanı sıra, sorunları dinlediğinizde üzgün veya çaresiz görünmekten kaçının. Böyle bir durum, müşterinin sorunlarını çözemeyeceğiniz izlenimi onlara verir. Bundan dolayı iletişiminizle tutarlı olacak bir şekilde yüz ifadelerinize dikkat edin.
3) Aşırı Hareket Sergilemekten Kaçının
Yüz yüze veya online görüşmelerde biri konuşurken sürekli hareket halinde bulunmak, konuşan kişinin dikkatini dağıtır ve onu rahatsız eder. Eğer iletişimde ellerinizi veya kollarınızı gereğinden fazla hareket ettiriyorsanız, bunu yapmayı bırakın! Çünkü, insanlar konuşurken daha çok karşısındaki kişinin söylediklerine odaklanırlar. Böyle bir durumda sürekli gereğinden fazla elleri veya kolları hareket ettirmek, karşıdaki kişinin dikkatini dağıtır ve iletişimde kopukluğa yol açar. Bundan dolayı jest ve mimiklerinizi orantılı bir şekilde kullanmaya özen gösterin.
4) Ses Tonunuza Dikkat Edin
UCLA Profesörü Albert Mehrabian’ın dediği gibi: ‘‘İletişimin %60’ı beden diline ve %30’u ise ses tonunuza bağlıdır.’’ Müşterilerle kurduğunuz iletişimdeki ses tonunuz iletişimin gidişatını iyi veya kötü etkileyebilir. Örneğin; kızgın bir müşteri ile konuşurken siz de sesinizi yükseltirseniz, muhtemelen görüşme olumlu sonlanmayacaktır. Ya da sizinle kısık seste konuşan bir müşteriyle yüksek seste konuşuyorsanız, bu durum onu rahatsız edecektir. Böyle bir durumda ses tonunuz ne çok yüksek ne çok alçak olmalıdır. Ayrıca, çok hızlı veya çok yavaş konuşmamaya da özen göstermelisiniz. Bu sayede kurduğunuz her iletişim pozitif bir şekilde sonlanabilir.
Müşterilerinize Ulaşmanın Kolay Adresi: Infoset
Infoset, sunduğu hizmetlerle şirketlerin satış operasyonlarına odaklanmalarına yardımcı olur. Çağrı merkezi, otomasyonu, canlı desteği ve sohbet botları, işletmelerin hızla müşteri kazanmasını sağlar. Ayrıca Infoset, müşterilerinizi, satış süreçlerinizi ve görevlerinizi tek bir yerden yönetmenizi ve faaliyetleri takip ve raporlamanızı sağlar. Müşteri deneyiminizi bir üst seviyeye taşımak ve satışlarınızı artırmak için Infoset’i bugün kullanmaya başlayın!
