Müşteriler işletmelerin geleceği için önemli bir oynar. Bu nedenle müşteri hizmetleri, her müşteri davranışını anlamalı ve en yüksek kârı elde etmek için farklı müşteri türlerini tanımlayıp segmentlere ayrılmalıdır. Müşteri hizmetlerinin bu yaklaşımı farklı tipteki müşterilere doğru hizmetin sunulmasını sağlar. Peki, en yaygın müşteri tipleri nelerdir? Onları kazanmanın yolları nelerdir?
1) Gezgin Müşteriler
Ürün veya hizmetinizin değerini bilen ancak satın almaya hazır olmayan müşterilerdir. Akıllarında belirli bir ihtiyaç veya ürün yoktur ve işletmenin konumundan her şeyden daha fazla etkilenirler. Gezgin müşteriler alışveriş deneyiminin sosyal etkileşiminden keyif alırlar. Rakip markaları da değerlendirdikleri için henüz satın almaya karar vermemişlerdir.
Gezgin Müşterileri Kazanmanın Yolları
Öncelikle bu müşterileri rahat bırakmalı ve satış için zorlamamalısınız. Bunun yerine onlarla iletişim halinde kalabileceğiniz ve markanızı hatırlatacak arkadaşça bir karşılama mesajını sohbet robotu veya e-mail aracılığıyla gönderebilirsiniz. Web sitenizi ilgi çekici hale getirip proaktif bir hizmet sunarsanız gezgin müşterilerin ilgisini ve güvenini kazanabilirsiniz.
2) İndirim Arayan Müşteriler
Bu müşteri türü, yalnızca indirimde olan ürününüzle ilgilenir ve indirim arayanların normal fiyattan ürün satın alması pek olası değildir. Genel olarak planlamadıkları bir ürünü indirimsiz almazlar ve her zaman en iyi fırsatları ararlar. Forrester Consulting tarafından yapılan bir araştırmada, alışveriş yapanların %77’si alışveriş yaptıkları yerleri seçmelerinde indirimlerin etkili olduğunu söyledi. Ankete katılan müşterilerin üçte ikisi ise alışveriş yapmaya başlamadan önce indirim aradıklarını belirtti.
İndirim Arayan Müşterileri Kazanmanın Yolları
Bu müşterilere teklifinizin avantajlarını ve karşılığında nasıl bir değer elde edeceklerini açıklamalısınız. Ayrıca, indirim arayan müşterilerin dikkatini önce indirimli bir ürünle çekebilir ve daha sonra onu satmaya çalışabilirsiniz. Burada asıl önemli olan, müşterinin güvenini kazanıp ürün değerini gösterebilmektir.
3) Yeni Müşteriler
Yeni bir müşteri, sizden ilk kez bir ürün ya da hizmet satın alan kişidir ve müşteri tabanınızı güçlendirme potansiyeline sahiptir. Bu nedenle müşteri yaşam boyu değerlerini artırmaya odaklanmalısınız. Başarılı bir müşteri memnuniyeti sunarak bu tür bir müşteriyi kalıcı bir müşteriye dönüştürebilirsiniz.
Yeni Müşterileri Kazanmanın Yolları
Yeni müşteriler için ürünü doğru kullanmalarını sağlayacak e-postalar, demolar veya blog gönderileri gibi eğitim kaynaklarını göndermelisiniz. Bunun yanında yeni müşterilerin sorularını yanıtlamaya hazır olduğunuzu göstermelisiniz. E-posta kampanyaları veya müşteri memnuniyeti anketleri aracılığıyla satın alma deneyimlerini zenginleştirebilirsiniz. Unutmamalısınız ki müşteri memnuniyeti ilk deneyimi oluşturur ve eğer başarılı olursa tekrar tercih edilmenizi sağlayabilir.
4) Memnun Olmayan Müşteriler
Markalar için önemli olan, kötü deneyimleri öğrenme fırsatlarına dönüştürmektir. Bu noktada memnun olmayan müşteriler sizin için paha biçilmez bir geri bildirim kaynağıdır. Herhangi bir şikayet veya memnuniyetsizlikle karşılaştığınızda eksik yanlarınızı daha kolay bir şekilde görmenizi sağlarlar.
Memnun Olmayan Müşterileri Kazanmanın Yolları
Öncelikleri müşterilerinizden gelen geri bildirimleri kabul etmelisiniz. Sonrasında müşteri hizmetleri yaşanan olumsuz durumu hızlı bir şekilde çözmeye çalışmalısınız. Bu süreçte müşterilere yaşanan olumsuzluk yüzünden bir özür yazısı yollamak birçok markanın tercih ettiği bir yaklaşımdır. Yaşanan memnuniyetsizliği ortadan kaldırmak için çözüm odaklı geri dönüşler yaparak onları tekrar müşteri profilinize katabilirsiniz.
5) Sadık Müşteriler
Sadık müşteriler, işletmeniz için sahip olunabilecek en iyi müşteri türüdür. Bu müşteri türü, farklı ürün ve hizmetler için size geri dönmeye devam eden ve markanızdan etkilenmiş kişilerdir. Sadık müşterileriniz ürünlerinizin savunucusu olabilir, marka bilinirliğinizi ve güveninizi güçlendirebilir. Bu nedenle onları daha uzun süre yanınızda tutmanın yanı sıra, hangi faktörlerin onları ilk etapta sadık kıldığını tespit etmelisiniz.
Sadık Müşterileri Kazanmanın Yolları
Sadık müşterilerinizi elde tutmak için onları vaka çalışmalarınıza dahil edin veya referanslarını alın. Bu durum, kendilerini daha değerli hissetmelerini sağlayacaktır. Ek olarak, müşterilerinizle bağlantı kurarak ürününüzün hangi noktalarda daha iyi bir hizmet sunduğunu öğrenmeye çalışın. Onların deneyimlerini değerlendirerek başarılı stratejilerinizi diğer müşterileriniz için uygulamaya çalışarak sadık müşteri sayısını arttırabilirsiniz.
Her Müşteriye Uygun Hizmetin Kolay Adresi: Infoset
Hangi türde olursa olsun her müşteri daha iyi bir hizmet almak ister. Infoset, sağladığı müşteri hizmet otomasyonu ile müşterilerinizin ihtiyaçlarını hızlı bir şekilde belirlemenize yardımcı olur. Bu sayede tüm destek kanallarınızı tek bir platformdan yönetebilir, müşteri yolculuğundaki her noktayı takip edebilir ve her müşteri segmenti için mükemmel bir deneyim oluşturabilirsiniz. Müşteri deneyiminizi bir sonraki seviyeye taşımak ve satışlarınızı artırmak için Infoset’i hemen bugün kullanmaya başlayın!
