Her işletme daha çok büyümek ve kazanmak ister. Bunu başarabilmek için yeni müşteriler çekmek, farklı hizmet ve ürünler sunmak ve müşterileri ile yıllarca sürecek bir ilişki kurmaya çalışır. Bunun için müşteri yaşam döngüsü yönetimi sürecini uygulamak gerekir. Peki, müşteri yaşam döngüsü yönetimi nedir?
Müşteri Yaşam Döngüsü Nedir?
Müşteri yaşam döngüsü, müşteri ilişkilerinin zaman içinde nasıl geliştiğini açıklamanın bir yoludur. Aynı zamanda potansiyel müşterilerin bir üründen haberdar olma, bir markadan satın alma ve ideal olarak bir şirketin uzun süreli müşterisi olma sürecini ifade eder. Bu döngü bir işletmedeki müşteri edinme ve elde tutmanın devam eden doğasını gösterir.
Müşteri Yaşam Döngüsü Yönetimi Nedir?
İşletmeler büyüdükçe ve işler daha komplike hale geldikçe satış departmanları veya müşteri hizmetleri gibi birimler müşterilerileri akılda tutmaları zorlaşıyor. Bu noktada müşteri yaşam döngüsünü kontrol edecek ayrı bir ekibe ihtiyaç duyulur. Müşteri yaşam döngüsünün aşamalarını izleme, her birine ölçüm atama ve bu ölçütlere dayanarak başarıyı ölçme sürecine müşteri yaşam döngüsü yönetimi denir. Müşteri yaşam döngüsü yönetimi, bir şirketin ekibinin müşteri ilişkilerine odaklanmasını ve bunları mevcut tüm yöntemlerle sürekli olarak iyileştirmeye çalışmasını gerektirir.
İşletme ekibi, müşterilerin bir markayla kendilerini rahat hissetmelerini ve ona bağlı kalmalarını sağlamak için müşteri yaşam döngülerini kontrol eder. Özellikle pazarlama yönetimi ekibinin yaklaşımdan sadakate kadar yaşam döngüsünün her aşamasını optimize etmesini sağlar. Bir şirket her şeyi düzgün bir şekilde yaparsa, müşteriyi elde tutma ve yatırım getirisi artacaktır.
Müşteri Yaşam Döngüsünün 5 Adımı
Müşteri yaşam döngüsünün beş aşaması vardır: Erişim, edinme, dönüşüm, elde tutma ve sadakat. Müşteriler aşamadan aşamaya geçer ve farklı noktalardan ayrılıp döngüyü yeniden başlatabilir. Şimdi, bu aşamaları detaylı bir şekilde inceleyelim.
1) Erişim
İnsanlar yaşadıkları sorunları çözebilecek ürün ararlar. Bu ilk aşamaya “erişim” denir. Eğer markanız müşteri ihtiyaçlarına yönelik ise onları müşteri olmaya teşvik edebilirsiniz. Bu aşamada müşteriler rakiplerinizin sunduğu tüm mevcut seçeneklere dikkat eder. Potansiyel müşterinin radarında görünmek istiyorsanız, SEO gibi çeşitli pazarlama teknikleri kullanmanız gerekir. Böylece ürününüz bir müşteri adayının dikkatini çeker. Kullanıcılar ürününüzü fark ettikten sonra sizi daha fazla keşfedeceklerdir.
2) Satın Alma
Satın alma aşaması, bir kullanıcının web sitenize geldiği anda başlar. Bu aşama, potansiyel bir müşterinin seçmeye karar verdiği kanala bağlıdır. Sizi web sitesi aracılığı ile bulmuşlarsa insanlar sitenizde eğitim içeriği, fiyatlandırma, blog gönderileri arayacaklardır. Bu materyaller, kullanıcılara ürününüzü, özelliklerini ve fiyatlarını net bir şekilde anlamalarını sağlayacaktır. Müşteriler telefon gibi diğer kanallardan da gelebilir, bu nedenle alıcı yolculukları değişebilir.
3) Dönüşüm
Potansiyel müşteriler gerekli tüm bilgileri topladıktan sonra, sonunda bir satın alma işlemi yapabilirler. Bunu yaptıktan sonra müşteriye dönüşürler. Sonrasında ise insanları şirketinizde kalmaya ve zaman zaman satın almaya teşvik etmek için güçlü, güvenilir ilişkiler kurmanız gerekir. Onlara teklifler içeren e-posta bültenleri göndererek, gördükleri ürünlerin hedefli reklamlarını ve yeni gelenler hakkında güncelleme yaparak iletişimde kalmaya çalışmalısınız.
4) Elde Tutma
Müşteriyi elde tutmak için onların nasıl hissettiğini, yeni ürün veya hizmetlerden keyif alıp almadıklarını bilmelisiniz. Bu amaçla, bir anket yapın veya geri bildirim isteyin. Müşterilerinizin ürün veya hizmetinizden hoşlanıp hoşlanmadığını öğrenin. Müşterilerinize markanızla ilgili deneyimlerini geliştirmek için özel avantajlar sunmayı düşünün. Örneğin, indirimler ve satış sonrası destek sunabilirsiniz.
5) Sadakat
Her şeyi doğru yaparsanız ve müşterileriniz memnun kalırsa, markanızda sadık hale gelir ve sürekli sizden satın almaya başlarlar. Bu aşamada kişiler sosyal medyada şirketinizle ilgili bilgileri paylaşabilir, markanızın özgür savunucuları olabilir ve arkadaşlarına referans verebilirler. Müşteri sadakatini artırmak için onlara özel mailler ve kampanyalar düzenleyebilirsiniz.
Müşteri Yaşam Döngüsü Yönetiminin Kolay Adresi: Infoset
Müşteri yaşam döngüsü zorlu bir süreçtir. Infoset, işletmeniz için bu süreci yönetmenizi kolay hale getirir. Infoset sayesinde müşterilerinizi, satış süreçlerinizi ve görevlerinizi tek bir yerden yönetebilirsiniz. Bütünleşik e-posta ve çağrı merkezi, otomasyonlar, canlı destek ve chatbotlar ile daha hızlı müşteri kazanmanızı sağlar. Siz de müşteri yolculuğundaki her noktayı takip edip raporlayabilmek için Infoset’i hemen bugün kullanmaya başlayın!
