Müşteri deneyimde harikalar yaratmak için öncelikle mevcut durumların analiz edilmesi ve iyileştirilmesi gerekir. Bu noktada işletmeler bazı stratejiler sayesinde müşterilerin memnuniyet oranları arttırabilir. Peki, bu stratejiler nelerdir?

Müşteri Deneyimini Olumsuz Etkileyen Faktörler Nelerdir?

Potansiyel müşterilerin bir markayla etkileşim kurarken sahip oldukları deneyim, yalnızca satın alma davranışlarını etkilemez. Olumlu bir deneyim sonrasında bu hizmeti tanıdıkları herkese tavsiye ederek marka itibarını arttırırlar. Fakat olumsuz bir deneyim yaşarlarsa yine aynı şekilde çevresine bundan bahsedip markadan hizmet almayı keserler. Müşteri deneyimini etkileyen olumsuz faktörler arasında birden çok sebep sayılabilir. Fakat en bilindik durumlar şöyledir;

  • Hızlı yanıt alamama,
  • Sorunlarının dinlenmemesi,
  • Sürekli başka temsilciye aktarılma,
  • Hizmetlere kolay ulaşamama,
  • Temsilcilerin kötü iletişimi.

1) Müşterilerin Sorunlarına Hızlı Çözüm Sağlayın

Customer Service

Müşteriler bir problemleri olduğu için müşteri hizmetlerinden yardım ister. Bu noktada onların sorunlarını anında çözememek, sürekli ertelemek müşterileri mutsuz eder. Mutsuz olan müşteriler ise zamanla başka bir markayı tercih eder ve sorunlarını çözemeyen işletme hakkında olumsuz söylentiler yayar. Bu noktada müşterilerin sorunlarına hızlı çözüm sağlanmalı, olumlu bir dil kullanılmalıdır.

2) Beklentileri Karşılayın

Müşteriler sizden neler bekliyor? Hizmetlerinizi iyileştirmenizi mi, sorunlarını çözmenizi mi, yoksa onları anlamanızı mı? Tüm bu soruların cevabını bilmek, müşterilerinizin beklentilerini nasıl karşılayacağı konusunda size yol gösterir. Örneğin; müşteriler hizmetinizden memnun değilse kısa bir anket düzenleyerek neleri geliştirmeniz gerektiğini onlara sorabilirsiniz. Böylece müşteriler geri bildirimlerinin önemsendiğini görünce memnuniyet oranları da artmış olur.

3) Ekip Performansını İyileştirin

yaygın müşteri tipi

Bir markayı başarıya ulaştıran da başarısızlığa uğratan da sahip olduğu ekiptir. Eğer müşteri hizmetleri ekibiniz gereken yetkinliklere sahip değilse, marka kültürüne adapte değilse müşteri memnuniyetini de sağlayamayacaktır. Bu noktada ekip performansını izleyebilirsiniz, sorunların neler olduğunu analiz ederek ortak bir toplantı düzenleyebilirsiniz. Bu toplantıda ise performanslarını düşüren unsurların neler olduğunu onlara sorabilir, çözümler üzerinde beraber kafa yorabilirsiniz.

4) Teknolojiye Uyum Sağlayın

Günümüzde artık sistemlerini teknolojiye entegre etmeyen işletmeler rakiplerinin gerisinde kalıyor. Öyle ki müşterilerin %81’i, bir müşteri hizmetleri yöneticisine ulaşmadan önce sorunları kendi başlarına halletmeye çalışıyorlar. Bu noktada müşteri hizmetlerinde mükemmel bir deneyim yaratmak için öncelikle sistemlerinizi teknolojiye adapte etmelisiniz. Örneğin; hızlı çözümler için chatbot, multichannel ve omnichannel sistemleri kullanabilirsiniz.

Müşteri Deneyimini Etkili Hale Getirmenin Kolay Yolu: Infoset

Müşteri deneyimini etkili hale getirmek, uzun ve detaylı çalışma isteyen bir süreçtir. Infoset ile bu süreçleri otomatize ederek zamandan ve maliyetten tasarruf sağlayabilirsiniz. Omnichannel müşteri servis sistemi ile tüm destek ve satış kanallarınızı tek bir platform üzerinden yönetebilir, tüm süreçlerinizi otomatize edebilirsiniz. Müşteri deneyiminizi bir sonraki seviyeye taşımak ve satışlarınızı artırmak için Infoset’i hemen bugün kullanmaya başlayın!

Bugün denemeye başlayın

Ücretsiz başlangıç paketimiz tüm süreçlerinizi tek platformdan, kolaylıkla yönetmeye başlayın. Hiçbir ödeme yapmanıza gerek yok.