İşletmeniz nerede olursa olsun veya ekibiniz ne kadar yetenekli olursa olsun, müşteriler her zaman şirketinizle olan etkileşimlerini hatırlayacaktır. Bu noktada hizmet verdiğiniz her yerde müşterileri desteğini iyileştirmeniz gerekir. Peki, bunu nasıl yapabilirsiniz?
Müşteri Hizmetini Geliştirmek Neden Önemli?
Tüketicilerin kötü bir deneyim yaşadıklarında bunu ailelerine ve arkadaşlarına haber verdiklerini ve sosyal ağlarda anlatarak tepki verdiklerini biliyor musunuz? Kötü bir müşteri hizmeti deneyimi potansiyel müşteri kazanımını engellediği gibi, mevcut müşterilerin de markayı terk etmesine yol açar. Bu da mevcut işini büyütüp yeni müşteriler kazanmak isteyen işletmeler için oldukça kötü bir durumdur. Bu gibi durumlarla karşılaşmamak için işletmelerin müşteri hizmetlerini lokasyon fark etmeksizin geliştirmeleri, düzenli aralıklarla optimize etmeleri gerekir.
Çok Lokasyonlu İşletmeler Müşteri Hizmetlerini Nasıl Geliştirebilir?
En son Müşteri Şaşkınlığına Ulaşma raporuna göre; her 4 müşteriden 1’i, mükemmel müşteri hizmeti almaları halinde işletmenin her lokasyonunda %10’a varan oranda daha fazla ödeme yapmaya razı olduklarını söylüyor. Bu veriden de anlaşılacağı üzere lokasyon fark etmeden müşteri hizmetlerini geliştirmeye odaklanan işletmeler kısa sürede kâra geçebilir ve işlerini her yerde büyütebilir. Bunu sağlamanın ise bazı yolları vardır. Bunlar, 4 maddede şu şekilde açıklanabilir:
1) Müşteri Hizmetleri Ekibinizi Eğitin
Müşterilerle doğal bir iletişim kurmak oldukça önemlidir. Sürekli kendilerine bir şeyler satılmasından hoşlanmayan müşteriler, bu tutum devam ettikçe markadan uzaklaşabilir. Özellikle birden çok lokasyona sahip işletmeler için bu tutum müşteri kaybına neden olur. Bu noktada, müşteri hizmetleri ekibinin profesyonel bir iletişim eğitimi alması gerekir. Bunu sağlamanın en kolay yollarından biri de online eğitimlerdir. Online eğitimler sayesinde müşteri hizmetleri ekibiniz nerede olursa olsun, her yerden bu eğitime katılabilir.
2) Omnichannel Sistemler Kullanın
Müşterilerden gelen taleplere ve sorunlara hızlı bir şekilde dönüş sağlayabilmek için iletişimin kesintisiz olması oldukça önemlidir. Aksi halde, görüşme esnasında yaşanacak teknik aksaklıklar her iki taraf için de farklı sorunlara yol açacaktır. Omnichannel teknolojisinden faydalanan çağrı merkezleri, iletişimin pek çok farklı kanaldan devamlılığını sağlayarak bu gibi problemlerin önüne geçer.
Öyle ki, Harvard Business Review’ın araştırmasına göre; müşterilerin %73’ü, satın alma yolculukları sırasında birden fazla kanal kullanmaktadır. Omnichannel sistem sayesinde işletmeler, lokasyon fark etmeksizin birçok farklı kanaldan kurulan iletişimi tek bir platformda toplayabilir ve yönetebilir. Bu da müşteri memnuniyeti oldukça büyük bir farkla arttırabilir.
3) Müşteri Sadakat Programları oluşturun
Birden çok lokasyonda hizmet veren işletmelerin müşterilerini elde tutma yollarının başında sadakat programları gelir. Sadakat programları, müşterileri satın almaya devam etmeye teşvik ederken, aynı zamanda markaya bağlılıkları için onları ödüllendiren bir sistemdir. Bu noktada, müşterilerinizin satın alma alışkanlıklarını arttırmak için onlara çeşitli indirimler veya puanlar sunabilirsiniz. Bu gibi ödüllendirmeleri ister müşteri desteği ekibiyle görüşme esnasında, ister mail yoluyla onlara haber edebilirsiniz.
4) Lokasyona Özel Promosyonlar Oluşturun
Her lokasyonda müşteriler bağlı olduğu markadan aynı tutumu görmek ister. Bu nedenle işletmelerin stratejilerini her lokasyonda tutarlı bir şekilde uygulamaları gerekir. Örneğin; başka bir lokasyonda olan bir müşteriniz, farklı bir lokasyona geçtiğinde o yerde de indirim ve kampanyalarınızdan yararlanmak isteyebilir. Bu noktada müşteriye promosyonlardan yararlanamayacaklarını söylemek kötü bir izlenim yaratmanıza yol açar. Bu nedenle lokasyon fark etmeksizin hizmet verdiğiniz her yerde promosyon kodlarının geçerli olduğundan emin olmalısınız. Bu sayede mevcut müşterilerinizi elde tutabildiğiniz gibi yeni müşteriler de kazanabilirsiniz.
İletişim Kanallarınızı Yönetmenin Kolay Yolu: Infoset
Kusursuz bir müşteri desteği için müşterilerle olan iletişim süreçlerini farklı kanallar üzerinde yürütebiliyor olmak gereklidir. Infoset ile tüm bu süreçleri otomatize edebilir ve kolayca yönetebilirsiniz. Infoset’in omnichannel müşteri servis sistemi ile tüm destek ve satış kanallarınızı tek bir platform üzerinden yönetebilir, tüm süreçlerinizi otomatize edebilirsiniz. Müşteri deneyiminizi bir sonraki seviyeye taşımak ve satışlarınızı artırmak için Infoset’i hemen bugün kullanmaya başlayın!
