Müşteriler kendilerine sürekli bir şey satılmaya çalışılmasından hoşlanmazlar. Böyle bir iletişimle karşılaştıklarında markanın hizmetlerini tercih etmekten uzaklaşırlar. Bu noktada satış ekiplerinin müşteriyle doğal bir iletişim dili oluşturmaları gerekir. Peki, müşteriyle doğal bir iletişim dili nasıl oluşturulur?
Satış Ekipleri Neden Doğal Bir İletişim Dili Kullanmalı?
Kullanılan iletişim dili, müşterilerin müşteri hizmetleri temsilcileriyle etkileşimi için en temel araçlardan biridir. Müşteriler genellikle bir ürün veya hizmetle ilgili herhangi bir sorun bulduklarında müşteri hizmetleriyle iletişime geçerler. Bu noktada temsilciler sorunlara çözüm bulamazlarsa, aktif bir şekilde anlatılanları dinlemezlerse veya sürekli bir şeyleri satmaya çalışırlarsa, müşterilerin markaya karşı güvenlerini zayıflatmış olurlar.
Öyleki yapılan araştırmalara göre 2022’de müşterilerin %54’ü, kendileriyle kötü iletişim kuran şirketlerden alışveriş yapmayı bıraktı. Bu nedenle müşteri hizmetleri temsilcilerinin, müşterilerle yeterince görüş alışverişinde bulunmaları için doğal bir dil kullanmaları gerekir. Böylece mevcut müşterilerin kalbini kazanacakları gibi, potansiyel müşterileri de sadık birer müşteriye dönüştürebilirler.
Müşteriyle Doğal Bir İletişim Dili Nasıl Oluşturulur?
İster büyük bir işletme ister küçük bir işletme sahibi olun, markanızı müşterilerin gözünde değerli kılacak unsurlardan biri etkili iletişimdir. Bu noktada müşterilerinizle doğal bir iletişim dili oluştururken bazı noktalara dikkat etmeniz gerekir. Bunlar şu şekilde sıralanabilir:
1) İletişiminizi Kişiselleştirin
Müşteriler kendi adları ile iletişim kurulmasını severler. Bu noktada müşterilere adıyla hitap etmek, samimi bir iletişim kurmanın birinci yoludur. Aksi halde, her müşteriye aynı tonda seslenmek, resmi ve soğuk bir iletişim sürecinin başlamasına neden olacaktır. Bu da her iki tarafın kendini rahat hissetmemesi demektir. Bu yüzden, müşterilerle sohbete başlarken onlara adıyla seslenerek dikkatlerini çekebilir, daha samimi bir iletişimin kurulmasını sağlayabilirsiniz.
2) Savunmacı Olmayın
Müşterilerin çağrı merkezleri aramalarının genel nedeni sorunları iletmektir. Bu noktada, müşterinin sorununu çözmek yerine direkt savunmaya geçmeyin. Bu durum iletişimin soğuk bir şekilde başlamasına ve sorunun daha çok büyümesine yol açacaktır. Bundan dolayı, önce müşterilerinizin sorunlarını dinleyin ve sorunun neyden kaynaklı olabileceğini araştıracağınızı söyleyin. Sorunu çözdükten sonra direkt çağrıyı sonlandırmak yerine ‘‘Yardımcı olabileceğim başka bir konu var mı?’’ diye sorun. Böylece müşteriler kendileriyle ilgilenildiğini hissedecek ve iletişim dilini yumuşatacaktır.
3) Jargon Kullanmayın
Müşterilerle iletişim kurarken mümkün olduğunca teknik kelimeler kullanmaktan kaçının. Çünkü, müşteriler o terimlere sizin kadar hakim olmayabilirler. Bu da sohbetin anlaşılmamasına, karşı tarafın kendini rahat hissedememesine yol açmaktadır. Bu noktada müşterilerinizin anlayabileceği terimler kullanarak onların sorunlarını daha rahat dile getirmelerini sağlayabilir, doğal bir iletişim dili oluşturabilirsiniz.
4) Konuşma Süresine Takılmayın
Müşteri temsilcileri için vakit nakittir. Bu nedenle bir çağrıyı olabildiğince kısa tutmaya çalışırlar. Oysa bu, iletişimde yapılan en büyük hatalardan biridir. Çünkü müşterilerin %51’i, sorunlarına en hızlı çözümü telefon üzerinden alabileceklerine inanıyor ve bu sebeple temsilcilere bağlanmayı tercih ediyor. Bu noktada temsilciler çağrı süresini kısa tutmaya çalışmaları, doğal bir iletişim dilinden uzaklaşmalarına sebep olacaktır. Bu süreçte önemli olan şeyin konuşma süresi değil, konuşmanın kalitesi olduğu unutulmamalıdır ve bu doğrultuda hareket edilmelidir.
Müşterilerle İletişim kurmanın En Kolay Yolu: Infoset
Doğal bir iletişim dili oluşturmak ve tüm platformlarda bu dili korumak kimi zaman komplike ve çözülmesi güç bir hal alabilir. Infoset’in sunduğu omnichannel deneyimi ile Instagram, WhatsApp, Facebook, Twitter ve daha birçok kanalınızı tek ekrandan yönetebilir ve her zaman müşterilerinizin yanında olabilirsiniz. Müşteri deneyiminizi bir sonraki seviyeye taşımak ve satışlarınızı artırmak için Infoset’i hemen bugün kullanmaya başlayın!
