Tatil sezonu, müşteri hizmetleri ekipleri için ele alınması gereken birçok iade ve şikayetin olduğu yoğun bir zamandır. Bu dönemde temsilcilerinizin bu dönemde iyi donanımlı olduğundan emin olmak yalnızca onların rahatlığı için değil, aynı zamanda müşterilerinizin mutluluğu için de oldukça önemlidir. Peki, tatil sezonlarına müşteri destek ekibi nasıl hazırlanmalı?
Müşteri Hizmetleri Neden Tatil Sezonuna Hazırlıklı Olmalı?
Çevrimiçi alışverişin en yoğun olduğu zamanlar genelde tatil sezonlarıdır. Bu dönemlerde müşteriler kendilerine veya sevdiklerine hediyeler alır. Bu da müşterilerin ürünlerinin teslimatı, iadesi gibi konularda temsilcilerin yoğunluk yaşaması demektir. Bu noktada, işletmelerin müşteri destek ekiplerini bu yoğun tempoya hazırlamaları, satış ve iade politikalarını tekrar gözden geçirmeleri gerekir. Öyle ki araştırmalara göre; müşterilerin %91’inden fazlası iade politikasının satın alma kararlarında önemli rol oynadığını söylemektedir.
Müşteri Destek Ekibini Tatil Sezonuna Hazırlamanın Yolları
İyi bir müşteri hizmetine sahip olmak, hem globalde hem yerelde iyi marka algısı sağlar. Özellikle müşteri desteğine en çok talep olan tatil sezonlarında, destek ekiplerinin bu yoğun sürece hazırlıklı olması gerekir. Bunu sağlamanın yollarını ise şu şekilde açıklayabiliriz:
1) Müşterilere 7/24 Destek Sağlayın
Tatil sezonunda günün farklı saatlerinde müşteriler destek talebi oluşturabilir. Belirli saatlerde destek veren bir sisteminiz varsa, günün geri kalanında oluşturulan tüm destek talepleri ertesi güne yığılma gösterebilir. Bu da temsilcilerin bu tempoya ayak uyduramamasına neden olur. Bu noktada canlı destek ve sohbet robotları aracılığıyla 7/24 müşterilerinizle iletişim halinde kalabilirsiniz. Ayrıca, çok kanallı müşteri hizmeti sayesinde müşterilerinize farklı kanallardan destek sağlayabilirsiniz. Böylece, müşteri temsilcileriniz ve müşterileriniz süreçten maksimum verimi alabilir.
2) Müşteri Hizmeti Planınızı Geliştirin
Tatil sezonları keyifli olduğu kadar bir o kadar da stresli bir dönemdir. Bu dönemde müşterileriniz birçok farklı sorun ve şikayetle destek ekiplerinize ulaşabilir. Bu sorunlar karşısında afallamamak için önceden bir plan geliştirmelisiniz. Bu doğrultuda, çıkabilecek her türlü sorunu araştırmalı ve destek ekiplerinizi bu sorunlarla karşılaştıklarında nasıl davranacakları hakkında eğitmelisiniz. Böylece, yoğun tatil sezonunu kusursuz bir müşteri hizmeti deneyimi ile geçirebilirsiniz.
3) Web Sitenizi Optimize Edin
Tatil sezonları ve indirim dönemlerinde müşteriler e-Ticaret platformlarına akın eder. Bu noktada yavaş çalışan, ödeme seçenekleri kısıtlı, zor bir arayüze sahip web sitesi müşterileri mutsuz eder. Gelen siparişlere, iadelere, ürün veya hizmetleriniz hakkında bilgi almak isteyen müşterilere anında destek verebilmek için web sitenizi optimize ettiğinizden emin olun. Herhangi bir altyapı sorunuyla karşılaşmamak için web sitenizi ara ara optimize etmeye özen gösterin. Böylece, yoğun dönemlerde herhangi bir aksaklıkla karşılaşmadan faaliyetlerinize devam edebilirsiniz.
4) Sık Sorulan Sorular Listesi Oluşturun
Müşterilerinizin ürün veya hizmetiniz hakkında sorabileceği bazı sorular olabilir. Araştırmalara göre; çevrimiçi kullanıcıların %53’ü, sorularına hızlı bir yanıt alamadıkları takdirde alışverişlerinden vazgeçiyor. Satın alma sürecinin devam etmesi için bu soruların genelde neler olabileceğini tespit edin ve web sitenizde ‘‘Sıkça Sorulan Sorular’’ sayfası oluşturun. Bu sayede tatil sezonlarında belli başlı sorular için müşteri temsilcilerinizin fazladan efor harcamalarının önüne geçebilirsiniz. Bu da müşteri temsilcilerinizin vakitlerini asıl odaklanmaları gereken işlere ayırmalarını sağlar ve müşterilerinizin de istedikleri cevaba hızlı bir şekilde ulaşmalarını sağlar.
Omnichannel Pazarlamasının Kolay Adresi: Infoset
Tatil sezonlarında kusursuz bir müşteri deneyimi sağlamak için iletişimi farklı kanallar üzerinde yürütebiliyor olmak gereklidir. Infoset’in omnichannel müşteri servis sistemi ile tüm destek ve satış kanallarınızı tek bir platform üzerinden yönetebilir, tüm süreçlerinizi otomatize edebilirsiniz. Müşteri deneyiminizi bir sonraki seviyeye taşımak ve satışlarınızı artırmak için Infoset’i hemen bugün kullanmaya başlayın!
