Yeni bir yıla girerken müşteri hizmetlerini sorunlara karşı hazırlamak, kriz anlarında çıkabilecek daha büyük sorunların önüne geçer. Bu noktada müşteri hizmetleri ekibinizi sorunlara karşı hazırlamalı ve mevcut sisteminizdeki aksaklıkları düzeltmelisiniz. Peki, çıkabilecek sorunlara karşı nasıl önlem alabilirsiniz?
Müşteri Hizmetleri Ekibini Sorunlara Karşı Hazırlamak Neden Önemli?
Her şirket zaman zaman birtakım sorunlarla karşı karşıya kalabilir. Ancak burada dikkat edilmesi gereken şey, bu sorunların daha çok büyümesine izin vermeden önlemini almaktır. Çünkü her sorun, diğer iş alanlarını etkileyebilir. Bu da hem müşterilerin hem de ekiplerin daha büyük sorunlarla karşı karşıya kalması demektir. Bu noktada işletmelerin daha fazla müşteri odaklı olması ve doğabilecek sorunlara karşı bir strateji hazırlaması gerekir. Böylece sorunlar büyümeden en başından aksiyon alınabilir.
Müşteri Hizmetlerinde Karşılaşılabilecek Sorunlar Nelerdir?
Müşteri hizmetleri ekibinizi kriz anlarına hazırlamak için öncelikle hangi sorunların doğabileceğini tespit etmeniz gerekir. Bu noktada karşılaşılabilecek en yaygın sorunlar şu şekilde sıralanabilir:
- Anında destek eksikliği ve uzatılmış yanıt süreleri,
- Çoklu iletişim kanallarının olmaması,
- Müşterilerin temsilcilere ulaşamaması,
- Kaba iletişim.
Müşteri Hizmetleri Ekibinizi Kriz Dönemlerine Nasıl Hazırlayabilirsiniz?
Müşterilerinize daha iyi bir hizmet verebilmek ve ekibinizi olası kriz anlarına hazırlamak için önceden uygulayabileceğiniz birkaç yöntem vardır. Bunlar şu şekilde sıralanabilir:
1) Bir Plan Hazırlayın
Bir sorun ortaya çıktığında temsilcilerin kiminle görüşeceği belirsizse, durum çok daha vahim bir hal alabilir. Bu noktada temsilcilerinizin karşılaşabilecekleri sorun türleri için kiminle iletişime geçeceklerini önceden planlayın. Böylece temsilcileriniz karşılaştıkları ilk sorunu çözmede kiminle irtibata geçeceklerini bilir ve müşteriyi ona göre yönlendirebilir.
2) Chatbot Kullanın
Müşteriler beklemekten hoşlanmaz. Öyle ki yapılan bir araştırmaya göre; Tüketicilerin %80’inden fazlası, müşteri hizmetleri sorunlarına anında yanıt beklediklerini söylemiştir. Bu noktada chatbotlar, müşterilerin bir temsilciyle konuşmak zorunda kalmadan ihtiyaç duydukları çözümleri almalarını sağlayan hazır yanıtları otomatik olarak onlara gönderebilir. Böylece, basit sorunlarda müşteriler direkt temsilciye bağlanmadan sorunları anında çözebilir.
3) CRM Yazılımları Kullanın
Bir müşteri, yakın tarihli bir siparişle ilgili sorular sormak veya hangi ürünleri/hizmetleri satın alacağı konusunda tavsiye almak için destek ekibiyle iletişime geçebilir. Bu noktada temsilcide kendisiyle ilgili bilgilerinin hazır olmasını bekler. Eğer temsilci müşteri geçmişi hakkında bir şey bilmiyorsa, müşterinin destek beklediği konu hakkındaki çözüm süresi uzayabilir. Bu da her iki tarafı oldukça yoran bir işlemdir.
Bu noktada bir CRM yazılımı entegrasyonuna sahip olmak, mevcut müşterilerinizin bilgilerini önceden görmenizi ve bunlar hakkında bilgi sahibi olmanızı sağlar. Böylece müşterilerinizin beklentilerini karşılayabilir ve etkili bir hizmet sunarak başarılı bir müşteri deneyimi yaratabilirsiniz.
4) Temsilcilerinizi Eğitin
Müşteri hizmetleri temsilcilerinizin yeterli bilgiye sahip olmaması, müşterilerin yanlış yönlendirilmesine, temsilciler arasında iş yükünün artmasına neden olur. Bu da olası bir kriz anında sorunların daha çok büyümesine yol açar. Bunun önüne geçmek için temsilciler, sorunlar hakkında ve bunların çözümleri hakkında gerekli eğitimleri almalıdır. Ayrıca müşterilerle etkileşim kurmada profesyonel iletişim kurma eğitimlerini de almaları gerekir. Bunun için online seminerler ve eğitimler düzenleyebilir, olası sorunlara karşı uygulamalı bir eğitim gerçekleştirebilirsiniz.
5) Omnichannel Sisteme Sahip Olun
En ufak bir sistem kesintisi sorunların daha çok birikip büyümesine yol açabilir. Bu noktada özellikle tek bir kanal üzerinden müşterilerin talepleri ile ilgilenmek, sistem kesintisinde olası felaket senaryoları doğurabilir. Omnichannel sistem sayesinde; telefon, e-posta, Whatsapp, ve Instagram gibi farklı iletişim kanallarını tek bir platformdan yönetebilirsiniz. Böylece herhangi bir sistem kesintisinde, müşteri taleplerini farklı kanallar üzerinden almaya devam edebilirsiniz.
Müşteri Hizmetlerinin Kolay Adresi: İnfoset
Müşteri hizmetleri ekibinin müşterilerin memnuniyetini sağlayabilmeleri için dikkat etmeleri gereken birçok farklı nokta vardır. Infoset’in sağladığı omnichannel müşteri servis sistemleri ile tüm destek ve satış kanallarınızı tek bir platform üzerinde yönetebilirsiniz. Bu sayede müşterilerinizle iletişimi etkin bir şekilde gerçekleştirebilirsiniz. Müşteri deneyiminizi bir sonraki seviyeye taşımak ve müşterilerinize kolayca ulaşmak için İnfoset’i hemen bugün kullanmaya başlayın!
