Çağrı merkezinin performansı; çalışanların verimi, kullanılan yazılım başta olmak üzere birçok iç ve dış faktöre bağlıdır. Merkezin performansı için yapılması gerekenleri incelikle takip etmek, süreç sonunda performansın artmasını sağlayacaktır.
Bu süreçte ilk olarak yapılması gereken, çağrı merkezinin performansını dikkatlice analiz etmek ve sonrasında bu ölçümü baz alarak adımlar atmaktır. Gelin, birlikte çağrı merkezi performansını ölçmek için kullanabileceğiniz 3 KPI göstergesini yakından inceleyelim.
KPI Nedir?
KPI kısaltması, çağrı merkezi anahtar performans göstergelerini (Key Performance Indicator) tanımlar. KPI metrikleri sayesinde merkezin amacına ulaşıp ulaşmadığı tespit edilir. KPI’ların temeli ölçüm ve skor tahtası gibi sayısal verilere dayanır.
KPI Ne İçin Kullanılır ve Nasıl Uygulanır?
KPI, şirketin uygulanabilir bir planı olmasını ve bireysel olarak her çalışanın hedefe katkısını ölçmeyi amaçlar. Şirketinize uygun KPI’ları belirledikten sonra karşınıza tanımlama aşaması çıkar. Bu aşama önemli bir aşamadır.
İstediğiniz sonuç, sonucun önem seviyesi ve sonucu gözden geçirme sıklığı gibi sizin için dikkat edilmesi gereken noktaları sisteme tanımlamanız uygulanabilirlik ve verimlilik açısından önem teşkil eder.
Çağrı merkezi performansını ölçmek için kullanabileceğiniz 3 performans göstergesini birlikte inceleyelim:
1) Ortalama İşlem Süresi
Ortalama ele alma süresi (AHT) olarak da tanımlanan bu metrik, müşteri temsilcisinin tek bir etkileşimi tamamlamak için ne kadar süre harcadığını gösterir. Bu noktada AHT süresi düştükçe çalışan veriminin arttığını söyleyebiliriz.
Bu süreyi azaltarak çağrı merkezi performansını artırmak için müşterinin hatta bekleme süresini azaltmak ve sorunları hızlıca çözüme kavuşturmak gerekir.
2) Ortalama Sırada Bekleme Süresi
Bu parametre çağrı merkezini arayan müşterilerin çağrı sırasında beklediği toplam süreyi gösterir. Arayanların ne kadar sırada beklediğinin yanı sıra kaçının beklemeyi bırakıp çağrıyı sonlandırdığı, kaçının ise çağrı cevaplanana kadar beklemeye devam ettiği göz önünde bulundurulmalıdır. Bu şekilde hesaplanan toplam bekleme süresi cevaplanan çağrı sayısına bölünür ve çağrı merkezinin bu alandaki performansı hesaplanır.
3) Müşteri Memnuniyeti Oranı
Müşteri memnuniyeti skoru (CSAT) müşterinin hizmetlerinizden memnun kalma seviyesini gösteren bir metriktir. Bu metriği ölçmek için müşteri memnuniyeti anketleri kullanılır. Bu ankette hizmet veren çağrı merkezi çalışanları da müşteriler tarafından değerlendirildiği için çalışan verimini bireysel olarak ölçmek açısından efektif bir KPI’dır.
Çağrı Merkezi Performansı İçin KPI Neden Önemlidir?
Bir işletmenin ne kadar iyi çalıştığı KPI aracılığıyla belirlenebilir. Performans göstergeleri ile şirket çalışmaları ayrıntılı olarak değerlendirilir ve performans sorunları göz önünde bulundurularak değişimler yapılır. KPI’nın şirkete kattığı en önemli getiri ise iş başarısının artmasıdır.
Infoset ile Çağrı Merkezinizin Performansını Üst Seviyeye Çıkarın!
Siz de Infoset ile çağrı merkezi performansınızı üst seviyeye çıkarın! Infoset’in birbirinden etkin satış, pazarlama ve destek özelliklerinin yanı sıra işletme alanında sunduğu eşsiz özelliklere de hemen göz atın. Raporlama özelliği ile performans değerlendirmenizi kısa sürede elde edin, sistem otomasyonları ile işinizi kolaylıkla geri bildirimler ölçüsünde adapte edin.
Daha fazla bilgi almak için bizimle iletişime geçmeyi unutmayın!
