Müşteri ve şirket arasındaki ilişkiyi sağlam bir zemine oturtmak iki taraf için de işleyişi kolaylaştırır. Ayrıca bu ilişkinin sağlıklı olması, gelecekte yaşanabilecek sıkıntıların önüne geçilmesini sağlar. SLA sayesinde şirketin müşteriye sunacağı performans düzeyi, ürün ve hizmetlerin bütünü tanımlanır. SLA bir nevi hizmet sözleşmesidir ve başarılı bir SLA politikası uygulanarak müşteri ilişkileri iyileştirilebilir, iş işleyişi üst düzeye çıkarılabilir.
SLA Politikası Nedir?
SLA “Service Level Agreement”in kıslatmasıdır ve hizmet düzeyi sözleşmesi anlamına gelir. Hizmeti sağlayan kurumla müşteri arasında yapılan bir taahhüttür. Şirket ve müşteri arasında gerçekleştirilen sözleşmede hizmetin belirli nitelikleri kararlaştırılır. Bu nitelikler arasında teslim zamanları ve sorun çözme süreleri gibi noktalara değinilir. Kısacası SLA, müşterilere sunulan hizmetin seviyesini tanımlayan bir rapordur. Her iki taraf da hizmetin kalitesi ve şekli üzerinde anlaşma yapar. Başarılı bir SLA politikası oluşturmak için gereken 5 ipucunu birlikte inceleyelim:
1) SLA’nın Amacını Anlayın!
SLA hem müşteri hem de şirketin beklentilerini açığa kavuşturur. Üstelik bu beklentilerin yazılı olması iki taraf arasındaki iletişim sıkıntılarını en aza indirmeye yardımcı olur. Ayrıca anlaşmazlık olursa hizmet düzeyi sözleşmesi yasal dayanak sağlar. Kısacası SLA’nın amacını anlamak işleyiş sürecinde müşteri ve şirketin yararına olacaktır.
2) Sizin İçin En Doğru SLA Türünü Seçin!
Hizmet düzeyi sözleşmesinin 3 türü vardır. Bunlar müşteri düzeyinde SLA, hizmet düzeyinde SLA ve çok düzeyli SLA’dır. Müşteri düzeyinde SLA, bir müşterinin kullandığı tüm hizmet türlerini içeren sözleşmedir. Hizmet düzeyinde SLA, birden fazla müşteriye aynı şekilde sunulan hizmeti açıklayan taahhüttür. Çok düzeyli SLA ise birkaç farklı koşulu içinde barındıran birden çok düzeye ayrılır. Müşteri ve şirket için en doğru türü seçmek sözleşmenin temelini sağlamlaştıracaktır.
3) SLA’da Mutlaka Bulundurmanız Gereken Bileşenler!
Hizmet düzeyi sözleşmesinde yer verebileceğiniz çok sayıda bileşen vardır. Sözleşmeye genel bakış, hizmetlerin açıklanması ve hizmetin hedefi bunlardan birkaçıdır. Ayrıca ileriki süreçte sözleşmeyi bitirmek isteyebilirsiniz. Bu nedenle sonlandırma süreçleri bileşeninin taahhüte eklenmesi mantıklı olacaktır. Olağanüstü durumlarda uygulayacağınız adımları içeren olağanüstü durum kurtarma süreci maddesini de ekleyebilirsiniz. Sözleşmenin bileşenlerini istek ve ihtiyaçlara göre ortak paydada şekillendirmek bu süreçte önemlidir.
4) Hem Müşterinin Hem de Şirketin İhtiyaçlarını Karşılayın!
Hayatın her alanında olduğu gibi iş alanında da ilişkiler güvene dayalı olmalıdır. Bu nedenle sözleşme iki taraf için de eşit bir şekilde oluşturulmalıdır. Her iki taraf için de adil ve eşit şartlar içeren SLA sayesinde iş ilişkisinin şeffaflığı artar. Burada dikkat edilmesi gereken bir diğer husus ise şartların eleştiriye açık olmasıdır. Her bir şirkete sunulan hizmetin farklı olduğunu, bundan dolayı şirketlerin farklı SLA politikları izlemek isteyebileceklerini unutmamak gerekir.
5) Gerekli Olduğunda SLA’yı Gözden Geçirin!
Dünya her geçen gün değişiyor ve gelişiyor. Hâliyle her birimiz bu ilerleyişe uyum sağlamaya çalışıyoruz. SLA’nın da değişimlere ayak uydurması oldukça önemlidir. SLA’lar sıklıkla güncellenmeli ve işe, işleyişe uygunlukları incelenmelidir.
Infoset ile Başarılı SLA Politikalarına İmza Atın!
Infoset’in SLA politikları ile siz de destek ekibinizin performans standartlarını belirleyin ve raporlayın! Infoset’in işletmelere sunduğu sistem ile hizmet düzeyi sözleşmenizi oluşturun ve sözleşme ihlali olduğunda haberdar olun. Daha fazla bilgi almak için bizimle iletişime geçin!
