Kusursuz bir müşteri deneyimini öncelikleyen şirketlerde müşteri temsilcilerine büyük sorumluluk düşer. Müşteri temsilcileri şirketlerin müşterileri ile olan etkileşimlerinde önemli temas noktalarından biridir. Peki, müşteri temsilcilerinin servis süreçlerinde nelere dikkat etmeleri gerekir?

1) Önceliği Müşteri Deneyimine Verin

müşteri temsilcileri

Müşteriler, sorunlarına anında çözüm bulmanın yanında bu çözüm sürecinde yaşadıkları deneyime de önem verirler. Kibar ve anlayışlı bir müşteri temsilcisi tarafından verilen kişiselleştirilmiş bir hizmet bu deneyimi kusursuz hale getirebilir. Bu noktada müşteri temsilcilerinin şirketin vizyon, misyon ve marka duruşunu yansıtması gerektiği unutulmamalıdır.

Bazı durumlarda müşteriler bu durumu başka bir boyuta taşıyarak müşteri temsilcilerini şirketin bir uzantısı olarak görür ve mutsuz oldukları durumlarda yıpratıcı açıklamalar yapabilir. Böyle durumlarda müşterilerin bu tepkisini kişisel bir saldırı olarak algılamak ve buna karşılık vermek yerine sorununu anlamaya ve olumlu bir etkileşim yaratmaya odaklanmalısınız.

2) Kişiselleştirmenin Gücünden Yararlanın

Kişisel bir dokunuş, potansiyel müşterilerinize öncelikli olduklarını bildirmenin en iyi yoludur. Aynı zamanda profesyonel ve samimi olmak imkansız değildir. Bu iki terim birbirini tamamen dışlamaz. Bir müşteriyle konuştuğunuzda adını hatırlayın ve konuşma boyunca kullanın. Dinlediğinizi göstermek için daha önce söyledikleri bir şeyden bahsedin. Müşterileriniz bu kişiselleştirmeyi takdir edecek ve muhtemelen şirketiniz hakkında övgülerde bulunacaktır.

3) Servis Süreçlerini Yapıcı Bir Tutum ile Yönetin

Müşteri temsilcilerinin servis süreçlerinde dikkat etmeleri gereken önemli durumlardan bir de doğru beklenti yönetimidir. Temelinde her şey nasıl söylediğiyle ilgilidir. Kötü bir haber veriyor olsanız bile bunu tüketiciler için daha yapıcı şekilde belirtmenin bir yolu var. Bu noktada sağduyulu, profesyonel ve yapıcı bir tutum takınmak çok önemlidir.

Örneğin; bir müşterinin stokta olmayan bir ürün aradığını düşünün. Müşteriler bazen bir mağazanın ihtiyaç duydukları şeye sahip olmadığını öğrendiklerinde öfkelenebilirler. “Şu anda o ürünümüz stokta yok” demek yerine, müşterilere üretken bir çözüm sunun. “Stoklarımız gelecek hafta yenilenecek, ürünler geldiğinde sizinle iletişim kurmanın en iyi yolu nedir?” gibi yapıcı bir ifadeyle süreci etkili bir şekilde yönetebilirsiniz.

4) Kullanıcı Dostu Şablonlar Kullanın

müşteri temsilcileri

Verilen hizmetler sonucunda müşterilerden geri bildirim alabilmek müşteri temsilcileri hem kendilerini hem de hizmet süreçlerinin geliştirebilmeleri için oldukça önemlidir. Ancak kullanılan geri bildirim şablonları fazla karışık olduğunda ya da bir portala giriş yapmayı gerektirdiğinde müşterilerden gerekli geri bildirimler almak çok da kolay olmayabilir. Böyle durumlarda müşterilere anket bağlantısı içeren e-postalar göndermek, süreçleri kolaylaştırarak geri bildirim verilme olasılığını artıracaktır.

5) Doğru KPI’ları Doğru Şekilde Kullanın

Müşteri temsilcilerinin özen göstermesi gereken noktalardan biri de kullandıkları KPI’lardır. Süreçteki performanslarını en iyi şekilde analiz etmek ve bunları geliştirebilmek için doğru KPI’ları belirlemeleri oldukça önemlidir. Bunun yanında kullanılan KPI’ların açık şekilde belirtilmesi gerekir. Örneğin; KPI’lar tanımlanırken “Çağrıları mümkün olan en kısa sürede yanıtlıyoruz” veya “E-postalar alınma süresine göre cevaplanır” gibi ifadeler yerine “Aramalar 20 saniye içinde yanıtlanır” ve “E-postalar alındıktan sonra 2 saat içinde işlenir” gibi açık, anlaşılabilir ve ölçülebilir ifadeler kullanılmalıdır.

6) Otomasyonlardan Yararlanın

Müşteri temsilcileri

Çok sık yaşanan sorunlar için her defasında aynı süreçleri tekrarlamak yerine müşteri hizmetleri süreçlerinde otomasyonlardan yararlanabilirsiniz. Çağrı merkezlerinde kullanılacak chatbotlar sayesinde müşteriler çözümlere hızlıca ulaşırken, müşteri temsilcileri de zamandan tasarruf ederek bu zamanı daha etkili çözümler üretmek için kullanabilir.

Müşteri Hizmetlerinin Kolay Adresi: Infoset

Müşteri temsilcilerinin müşterilerin memnuniyetini sağlayabilmeleri için dikkat etmeleri gereken birçok farklı nokta vardır. Infoset’in sağladığı omnichannel müşteri servis sistemleri ile tüm destek ve satış kanallarınızı tek bir platform üzerinde yöneterek tüm destek sürecini otomatize edebilirsiniz. Sürükle-bırak ve bot geliştirme arayüzü ile kod yazmadan dakikalar içinde bir sohbet robotu tasarlayabilirsiniz. Bu sayede müşterilerinizle iletişimi etkin bir şekilde gerçekleştirebilirsiniz. Müşteri deneyiminizi bir sonraki seviyeye taşımak ve müşterlerinize kolayca ulaşmak için Infoset’i hemen bugün kullanmaya başlayın!

Bugün denemeye başlayın

Ücretsiz başlangıç paketimiz tüm süreçlerinizi tek platformdan, kolaylıkla yönetmeye başlayın. Hiçbir ödeme yapmanıza gerek yok.