Şirketler, etkileşimleri sonucunda müşterilerinin memnun ayrıldıklarından emin olmak için bir müşteri başarı ekibine ihtiyaç duyarlar. Peki, müşteri başarı ekibi B2B şirketlere ne tür faydalar sağlar?
B2B Şirketler Hakkında
İngilizcede ‘Business to Business’ ifadesinin kısaltması olan B2B kavramı, Türkçeye ‘işletmeden işletmeye’ veya ‘şirketten şirkete’ olarak çevrilir. Bu iş modelinde şirketler doğrudan tüketicilere ulaşmak yerine diğer şirketlerle bir araya gelip temel olarak birbirlerinin sunduğu hizmetleri iyileştirme prensibi ile çalışır. Şirketler genel olarak operasyonel sebeplerle, hammadde ticareti için veya toptancı-perakendeci ilişkilerinin söz konusu olduğu durumlarda B2B iş modelini benimseyebilir.
Müşteri Başarı Ekibinin Sağladığı Faydalar Nelerdir?
Tüm iş modellerinde zaman zaman sorunlarla karşılaşmak kaçınılmazdır. B2B iş modelini benimseyen şirketlerde karşılaşılan sorunlar, diğer iş modellerine göre daha farklı çözümler gerektirebilir. B2B şirketler için müşteri hizmetleri ve destek ekiplerinin yetersiz kaldığı noktada müşteri başarı ekiplerinin sağladığı bazı faydalarla sorunlar en aza indirgenebilir. Peki, müşteri başarı ekipleri B2B iş modelini benimsemiş şirketlere ne gibi faydalar sağlar?
1) Etkili Müşteri İlişki Yönetimi Sağlar
B2B iş modelini benimsemiş şirketlerde doğrudan tüketicilere ulaşılamadığı için pazarlama olanakları diğer iş modellerine kıyasla daha kısıtlıdır. Bu noktada müşteri başarı ekipleri geliştirdikleri stratejiler ile müşteri ilişkilerini düzenlerken, işletmeden işletmeye satış yapan şirketler için etkili müşteri yönetimi sağlar.
2) B2B Şirketlerin Gelirlerini Arttırır
B2B şirketlerde genellikle yaşanan problemlerden biri de ulaşılan kitleyi satın alım için ikna etme aşamasıdır. Bu tip şirketlerde yapılan yüksek hacimli işler müşterilerin araştırma ve karar verme süreçlerini uzatabilir. Müşteri başarı ekipleri, doğru stratejiler ile kitleleri satın alma konusunda daha etkili bir şekilde ikna ederek süreci hızlandırabilir. SaaStr’ın kurucu ve yatırımcılarından Jason Lemkin 2015 Gainsight Pulse Konferansında yaptığı konuşmada, bir şirketin gelirinin %90 oranında müşteri başarısına bağlı olduğunu belirtmiştir. Müşteri sadakatini ve satın almada sürekliliği sağlayan müşteri başarı ekipleri, bu sayede şirketlerin gelir artışına da katkıda bulunur.
3) B2B Şirketlerin Müşteri Kaybını Azaltır
Şirketlerin belirli bir dönemde kaybettiği müşteri sayısının toplam müşteri sayısına oranı ‘churn rate’ (müşteri terk oranı) kavramı ile ifade edilir. Büyük hacimli işler yürüten B2B şirketlerde her müşteri kaybı yaşanmasında olası büyük zararlar meydana gelebilir. Örneğin bir yönetim danışmanlığı şirketi olan Accenture’ın yaptığı bir araştırmaya göre müşteri terkleri şirketlere yılda 1.6 trilyon dolardan daha fazlasına mal oluyor. Böyle durumların önüne geçmek için müşteri başarı ekipleri sürece dahil olarak müşterilerin gerçekleşen satın alma işlemlerinden memnun olduklarına ve ileriki süreçte de bahsi geçen şirketle çalışmaya devam edeceklerine emin olurlar.
Müşteri Deneyimi Yönetiminin Kolay Adresi: Infoset
Müşteri deneyimini artırmanın en kolay yolu, müşteriyle olan tüm temas noktalarını başarılı bir şekilde yönetmekten geçer. Infoset omnichannel müşteri servis sistemi ile tüm destek ve satış kanallarınızı tek bir platform üzerinden yönetebilir, tüm süreçlerinizi otomatize edebilirsiniz. Infoset’i kullanan 900’den fazla mutlu şirketin arasına katılıp müşteri deneyiminizi bir sonraki seviyeye taşımak ve satışlarınızı artırmak için Infoset’i ücretsiz deneyin!
