Son zamanlarda sosyal medya müşteri yönetimi markalar için oldukça önemli bir hale geldi. Sorunlarına hızlı cevap bekleyen müşterileri doğru yönetebilmek için işletmelerin dikkat etmesi gereken bazı önemli maddeler vardır. Peki, sosyal medya müşterileri kimlerdir? Markaların müşterilerini doğru yönetebilmek için dikkat etmeleri gereken maddeler nelerdir?

Sosyal Medyadaki Müşteri Profili Nedir?

Müşteri profilleri potansiyel müşterilerin ihtiyaçları, beklentileri, ilgi alanları, satın alma alışkanlıkları, yaş ve cinsiyet gibi bilgilerini kapsayarak başarılı bir yönetim planı oluşturmada markalara bir zemin hazırlar. sosyal medya müşteri yönetimi

Markaların sosyal medya müşterilerini yönetebilmeleri için öncelikle detaylı bir araştırma ile hedef kitlelerindeki müşteri profillerini belirlemeleri ve müşterilerinin alışkanlıklarını öğrenmeleri gerekir. Kendinize uygun müşteri profilini belirledikten sonra, strateji oluştururken sosyal medyada bu müşterileri doğru yönetebilmek için bazı konulara dikkat etmeniz gerekir. 

1) Müşterilerinizin Olduğu Platformlarda Yer Alın

Sosyal medya müşterileri, markaların birden fazla kanalda ulaşılabilir olmalarını tercih eder. Yaptığınız araştırma sonucunda oluşturduğunuz müşteri profiline göre yer alacağınız platformları belirleyip harekete geçmelisiniz. Bu noktada her sosyal medya platformunun kendine özgü bir algoritmasının olduğunu bilmeli ve etkili bir sosyal medya kullanımı için bu algoritmanın iyi analiz etmelisiniz.

2) Hızlı Geribildirimler Sağlayın

Kullanıcıların sosyal medyada aktif yer almalarının bir sebebi de istek ve şikayetlerine hızlıca cevap alma beklentileridir. Talep yoğunluğuna bağlı olarak yanıt hızı değişse de, başarılı bir müşteri yönetimi için kullanıcılara ortalama 30 dakika içinde dönüş yapılmalıdır. Aksi halde bekleme süresi uzun tutulan müşteriler bu durumdan hoşnut olmayacaktır.

3) Konuşmalarınızı Kişiselleştirin

Markalar tarafından farklı kullanıcılara yönelik hazırlanan farklı mesajlar, kişilere kendilerini özel hissettirir. Bu sebeple müşterilerinize hızlı dönüşler yaparken aynı kalıpları tekrarlamak yerine, kişiye ve duruma göre özelleştirilmiş yanıtlar kullanmalısınız. Bu durum müşteri memnuniyetini arttırırken, markaya olan aidiyet duygusunu güçlendirip müşteri yönetiminde başarı sağlayacaktır.

4) Trendleri Takip Edin

sosyal medya müşteri yönetimi

Sosyal medyada müşterilerin doğru yönetilmesine katkı sağlayacak yollardan biri de trendleri yakından takip etmektir. Belirlediğiniz müşteri profilindeki kişilerin sosyal medya platformlarında dahil olduğu trendleri kendi markanıza uyarlayarak etkileşimi arttırabilirsiniz. Trendlerden yararlanarak müşterilerinizi de size katılmaları için teşvik edecek çalışmalar yapabilir ve başarılı bir yönetim sağlayabilirsiniz.

5) Çalışanlarınızı Doğru Seçin

Sosyal medyada müşterilerinizle doğrudan etkileşim halinde olan çalışanlarınız, aynı zamanda markanızın o platformdaki temsilcileridir. Bu nedenle doğru ve etkili bir marka temsili için iletişimi kuvvetli ve yönetme becerisine hakim çalışma arkadaşları seçmelisiniz. Seçilen çalışanlar sosyal medyada kitle yönetimi konusunda yetkin, olası sorulara en hızlı ve etkili şekilde yanıt verebilmek için özellikle markanın ürün veya hizmetleri konusunda ayrıntılı bilgi sahibi olmalıdır. Aksi halde bilgi ve yeterlilik açısından eksik olan çalışanlar hem markanın güvenirliğini olumsuz etkiler, hem de müşteri ihtiyaçlarını doğru bir şekilde karşılayamaz.

Sosyal Medyadaki Müşterilerinizi Yönetmenin Kolay Yolu: Infoset

Sosyal medya müşterilerini başarıyla yönetebilmek uzun ve deneyim isteyen bir süreçtir. Infoset ile tüm bu süreçleri otomatize edebilir ve kolayca yönetebilirsiniz. Infoset omnichannel müşteri servis sistemi ile tüm destek ve satış kanallarınızı tek bir platform üzerinden yönetebilir, tüm süreçlerinizi otomatize edebilirsiniz. Müşteri deneyiminizi bir sonraki seviyeye taşımak ve satışlarınızı artırmak için Infoset’i hemen bugün kullanmaya başlayın!

Bugün denemeye başlayın

Ücretsiz başlangıç paketimiz tüm süreçlerinizi tek platformdan, kolaylıkla yönetmeye başlayın. Hiçbir ödeme yapmanıza gerek yok.