Müşteri deneyimi (CX) işinizin her adımında düşünmeniz gereken başlıca şeylerden biridir. Her adımda rakiplerinizin önünde kalmak istiyorsanız, müşterilerinize olağanüstü bir deneyim sunmak zorundasınız. Temkingroup’un yaptığı bir araştırmaya göre yılda 1 milyar dolar kazanan işletmeler, müşteri deneyimine yatırım yaptıktan sonraki 3 yıl içinde ek bir 700 milyon dolar kazanmayı bekleyebilirler.
Çağrı merkezi de dahil olmak üzere tüm temas noktalarında üstün müşteri deneyimi sağlamak zorundasınız. Müşterilerinize destek verme şekliniz, başarının temel taşlarından biridir. ABD’deki tüketicilerin %44’ü, bir müşteri hizmetleri kanalı olarak telefonu tercih ediyor.
Müşterileriniz sizi bir ürün hakkında bilgi edinmek veya bir şikayet için aradıklarında olağanüstü bir deneyim sağlamalısınız. Öfkeli bir müşteriyi elde tutabilir ve olağanüstü bir müşteri deneyimi ile yeni bir potansiyel müşteri getirebilirsiniz.
Microsoft tarafından bir çalışma, tüketicilerin %97’sinin müşteri hizmetlerinin satın alma kararlarını etkilediğini söylediğini tespit etti. İyi hizmet gören müşteriler, markanıza sadık kalıyor.
Peki, bulut çağrı merkezinizin müşteri deneyimini nasıl artırabilirsiniz? Müşterilerin sizi aradıklarında üstün deneyim almalarını sağlamak için hangi teknikleri kullanabilirsiniz?
İşte çağrı merkezi müşteri deneyimini geliştirmenin en iyi yolları.
1. Bekleme Süresini Azaltın
Bir sorununuzu çözmek için bir şirketi aradığınızda IVR menülerinin sonu gelmediğinde nasıl hissediyorsunuz? Veya, 10-15 dakika beklemeniz gerektiğinde?
Doğal olarak siniriniz bozuluyor.
Ve bu durum bulut çağrı merkezinin itibarını mahvediyor.
Bulut çağrı merkezi müşteri deneyiminizi geliştirmekle ilgileniyorsanız ortalama bekleme süresinin azaltılması birinci önceliğiniz olmalıdır. Aspect’in düzenlediği bir ankete göre telefon en sinir bozucu müşteri hizmetleri kanalı. İnsanlar markalarla iletişim kurmak için telefonu tercih etmiyorlar çünkü bunun genellikle bir zaman kaybı ve sinir bozucu bir deneyim olduğunu düşünüyorlar.
Müşteriler, her insan gibi, bekletilmekten hoşlanmaz. Velaro tarafından yapılan bir araştırma, müşterilerin %60’ının bir dakikadan daha fazla bir zamandan fazla beklemeye istekli olmadığını buldu. Müşterilerin %32’sinden fazlası markaların aramaları herhangi bir bekletme süresi olmadan anında yanıtlamasını istiyor.
Müşterilere daha iyi bir deneyim sunmak için yapmanız gereken ilk şey, bekletme süresini azaltmaktır. İşte izleyebileceğiniz birkaç yol:
- Eğer mümkünse operatör sayınızı arttırın.
- Temsilcilerinize geniş bir yetkilendirme sağlayın; böylece çağrıları yöneticilerine aktarmak zorunda kalmadan sisteme erişebilsinler ve kararları kendileri alabilsinler.
- Çağrı transferi ve bekleme süresiyle ilgili genel prosedürler oluşturun.
- Operatörlerin hemen her türlü bilgiye kolayca erişebilmeleri için bir yardım merkezi oluşturun.
- Çağrı kuyruklarını ve yönlendirmelerini inceleyin, optimize edin.
- Operatörlerinizi eğitin.
2. Müşteri Yolculuğu Aşamasını Tanımlayın
Tüm müşterilere hiçbir kişiselleştirme olmadan ve satış/destek huninizdeki mevcut aşamalarını göz önünde bulundurmadan eşit bir biçimde davranmak müşteri deneyimini kötü etkiler. Bir çağrı bulut çağrı merkezinize ulaştığında, operatörünüz müşteri hakkındaki tüm bilgilere anında ulaşabilmelidir.
CRM’inizi çağrı merkezinize entegre etmelisiniz. Operatörlerinizin arayanın bilgilerine kolayca ulaşmasının ve satış/destek hunisindeki aşamasını tanımlamasının tek ve en kolay yolu budur. Operatör; arayanın kim olduğunu, hangi aşamada olduğunu, daha önce kaç kez aradığını, önceki sorularını, hangi e-postaları aldığını vb. bilir ve bu entegrasyon müşteri deneyimini önemli ölçüde geliştirmenizi sağlar.
CRM’den gelen veriler kişiselleştirme konusunda yardımcı olur ve müşteri deneyimini geliştirir.
Bu ayrıca potansiyel müşterileri ve satışları arttırmada, müşteriyi elde tutmada, tekrar siparişleri arttırmada ve geliri arttırmada da yardımcı olur. Örneğin, operatörünüz arayan kişinin bir lead olduğunu biliyorsa bu kişiyi müşteriye dönüştürmek amacıyla konuşabilir. Ya da arayan kişi sizden daha önce bir ürün satın almış ise, operatörünüz bu durumu göz önünde bulundurabilir ve başka bir yaklaşım sergileyebilir.
İstatistikler, müşterilerin %60 kötü müşteri hizmetleri nedeniyle ayrıldığını göstermektedir. CRM’i müşteri desteği ile entegre etmek doğal olarak kalitenizi artırmanıza yardımcı olacak ve müşteri deneyimini önemli ölçüde artıracaktır.
3. Süreci Basitleştirin
Müşterilerinizin bir çağrı merkezi temsilcisiyle konuşmaları ne kadar kolay? Birden fazla IVR’dan, çağrı transferinden ve kuyruktan geçmek zorundalar mı?
Sürecin basit olması gerekiyor. Engelleri kaldırın ve sürtünmeyi azaltın. Bir müşteri sizi aradığında konuşmak için gerçek birini ister, bir IVR’ı dinlemek istemez. Bu zaten bir çağrı merkezine sahip olmanın esas noktası değil midir?
Yapmanız gereken ilk şey engelleri kaldırmak ve müşterilerin operatörle en kısa sürede konuşmasını sağlamak. Bu süreyi uzatmak deneyimlerini mahvedecektir.
Karmaşık veya belirsiz herhangi bir şey müşteri deneyimini olumsuz yönde etkileyeceğinden baştan sona tüm süreç basitleştirilmelidir.
Sadelik, müşteri deneyiminde en önemli faktörlerden biridir. Araştırma tüketicilerin %64’ünün basit deneyim için daha fazla ödeyeceğini ve %61’inin basit kullanımı nedeniyle bir markayı tavsiye edeceğini göstermektedir.
Çağrı merkezinizi basitleştirmenize yardımcı olacak en iyi birkaç uygulamayı şöyle sıralayabiliriz:
- Çağrıyı en kısa sürede operatöre bağlayın. Tüm engelleri kaldırın.
- Operatörlerinizi mutlu tutun. Mutlu operatörler mutlu müşteriler anlamına gelir.
- Geri arama servisi sunun.
- Müşterilere her şeyi sözlü olarak anlatmak yerine e-posta ve kısa mesaj yoluyla talimatlar gönderin.
- Müşteri sorunlarını ilk görüşmede çözün.
- Müşterileri dikkatle dinlemek için operatörlerinizi eğitin. Müşterileriniz sorunlarını tekrar tekrar açıklamak zorunda kalmamalılar.
Sonuç
Bu üç tekniği bir kerede uygulamak masraflı ve uzun bir süreç olabilir. Temel bilgiler ve kolay şeyler ile başlayalım. Genel prosedürler, çağrı merkezi temsilcileri için şirket içi eğitim programları oluşturabilir, ve Infoset gibi entegre CRM’li güçlü ve kullanımı kolay bir bulut çağrı merkezi kullanabilirsiniz.
Sonuçları görmeye başladığınızda, yeni temsilcilerin işe alınması, temsilci yetkilendirmeleri, temsilciler ve müşteriler için yardım merkezinin geliştirilmesi vb. gibi daha karmaşık olan diğer değişiklikleri uygulayabilirsiniz. Günün sonunda, müşteri deneyimine yatırım yapmak sizi hayal kırıklığına uğratmayacaktır.
Müşteri deneyimini iyileştirme sürekli bir süreçtir, asla bitmemelidir. Yapmanız gereken, müşterinin tüm çağrı merkezi aşamalarında deneyimini izlemek ve optimize etmek.
Müşteri deneyimini ölçmenin kolay bir yolu çağrı sonunda onlardan geri bildirim talep etmek. Müşteri geri bildirimi, müşteri deneyimi stratejilerinin tanımlanmasında önemli bir rol oynar. Müşterilerinizin sizden ne istediğini size söyler. Infoset ile tüm bu süreçlerinizi otomatize edebilir ve kolayca yönetebilirsiniz.
