Müşteri memnuniyeti sağlamak ve taleplere hızlı dönüş yapabilmek için her işletmenin bir ticket sistemine ihtiyacı vardır. Peki, işletmeler neden ticket sistemini kullanmalı? Bu sistemin dezavantajları var mı?
Müşteriler sorun yaşadıklarında, genellikle işletmenin web sitesinde paylaşılan destek e-posta adresi üzerinden destek talebi oluştururlar. Bu noktada ticket sistemi; müşterilerin destek taleplerinin yönetilmesi konusunda işletmelere fayda sağlayan bir müşteri hizmet aracıdır.
Ticket Sisteminin Avantajları Nelerdir?
İşletmenize ulaşan tüm destek taleplerini organize etmek ve sınıflandırmak kimi zaman zor bir süreç haline gelebilir. Bu noktada ticket sistemi kullanmak size pek çok konuda fayda sağlar. Bu faydalar şu şekilde sıralanabilir:
1) Taleplerin Gözden Kaçmamasını Sağlar
Sosyal medya, canlı sohbet, e-posta veya şirketinizin web sitesi üzerinden birçok destek talebi gelebilir. Bunlar iyi organize edilmediğinde yığılma gerçekleşir ve çoğu talep gözden kaçabilir. Talebine geri dönüş alamayan müşteriler ise işletmeden hizmet almayı kesebilir. Bu noktada ticket sistemlerinde, her destek talebine atanan özel bir numara bulunmaktadır. Numaralandırılan ticketlar, müşterilerin ilettiği taleplerde hiçbir şeyin gözden kaçırılmamasını sağlar.
2) Müşteriler İşlem Sırası Beklemez
Müşteriler bir işletmeden aldıkları hizmetle ilgili taleplerini veya şikayetlerini genellikle firmanın çağrı merkezi numaralarını kullanarak iletmeyi tercih ederler. Bu durumda çağrı merkezlerinde yoğunluk oluşabilir ve müşteriler beklemek zorunda kalabilir. Arise tarafından yapılan benzer bir araştırma, kullanıcıların %13’ünün bekleme süresinin kabul edilemez olduğunu söylediğini ortaya çıkardı. Oysa, ticket sisteminde her müşteri firmanın iletişim adresini kullanarak destek talebini kendi oluşturabilir. Bu şekilde çağrı merkezinde zaman kaybetmeden talep firmaya iletilmiş, sorun daha çabuk çözülmüş olur. Bu da müşteri memnuniyeti ve sadakatini arttırır.
3) Departmanlar Arasında İşbirliğini Kolaylaştırır
Destek talepleri, firmaların müşteri hizmetleri departmanlarında önemli bir rol oynar. Talebine cevap verilmeyen, her temsilciye aynı şeyleri anlatmak zorunda kalan müşterilerin memnuniyet oranları düşer. Bu da zamanla işletmelerin müşteri kaybetmesi demektir. Bu noktada ticket yazılımları, ekiplerin verimli bir şekilde müşterilere tavsiyeler ve çözümler sunmasını sağlayarak, müşteri deneyiminde gerçek bir fark yaratır. Görevleri organize eden ve departmanlar arasında bilgi akışını kolaylaştıran bu sistem sayesinde ekipler daha verimli çalışabilir.
4) Destek Faaliyetlerinin Ölçülmesini Sağlar
Çoğu ticket sisteminde raporlama olanağı vardır. Bunlar arasında; kanal kullanımı, bilet hacmi, destek talebi çözüm süresi, ilk yanıt süresi gibi ölçümü yapılabilecek ve raporlanabilecek unsurlar vardır. Bu ölçümler, genel müşteri hizmetleri performansınızı ve verimliliğinizi ölçmenin temelini oluşturur. Ticket yazılımları sayesinde bu alanlardaki faaliyetlerini ölçebilir, optimize etmeniz gereken noktaları tespit edebilirsiniz. Böylece müşterilere daha iyi bir hizmet verebilirsiniz.
Ticket Sisteminin Dezavantajları
Genel olarak, ticket sistemleri birçok işletmenin işlerini kolaylaştıran bir araçtır; ancak dikkate alınması gereken bazı potansiyel dezavantajlar vardır. Bunlardan bazıları şunlardır:
- İyi bir ticket yazılımına sahip olmamak, süreç boyunca size yardımcı olmadığı gibi maliyet açısından da ekstra harcama gerektirir. Yani, ortalamanın altında yeteneklere sahip bir sisteme yatırım yapmak size yardımcı olmaz.
- Ticket sisteminin bir başka dezavantajı, kullanılabilirliği ve öğrenme zorluğudur. Çoğu çalışan ve işletme için bu yazılımı öğrenmeye ve kullanmaya çalışmak ekstra bir zaman kaybı olarak görülebilir.
- Eğer daha önce hiç ticket yazılımı kullanılmamışsa, mevcut müşterileriniz için bu duruma alışmak uzun sürebilir. Bu süre zarfında müşteriler farklı kanallardan ulaşmayı deneyebilir. Bu da alışma sürecinde oluşabilecek zaman ve efor kaybı anlamına gelir.
- Ticket sistemleri, özellikle ilk başta mevcut sisteminizle aynı şekilde çalışmayabilir. Yeni yazılımı uygularken bazı engellerle karşılaşmaya hazırlıklı olmalısınız.
Destek Taleplerinizi Yönetmenin Kolay Yolu: Infoset
İşletmelerin aldıkları destek taleplerine etkili şekilde cevap vermelerindeki süreçte ticket yönetim sistemlerinin katkısı büyüktür. Infoset ile tüm bu süreçleri kolayca yönetebilirsiniz. Infoset’in omnichannel müşteri servis sistemi ile tüm destek ve satış kanallarınızı tek bir platform üzerinden yönetebilir, tüm süreçlerinizi otomatize edebilirsiniz. Müşteri deneyiminizi bir sonraki seviyeye taşımak ve satışlarınızı artırmak için Infoset’i hemen bugün kullanmaya başlayın!