Şirketlerin temel hizmetlerinden biri olan müşteri destek sistemlerinde ekip başarısı oldukça önemlidir. Bu ekiplerde başarının yakalanabilmesi için raporlama ile düzenli bir performans takibi gereklidir. Peki, müşteri destek ekiplerinde başarıyı sağlamada raporlamanın etkisi nedir?
Raporlama Hakkında
Raporlama, finans, satış, pazarlama, müşteri desteği gibi performansın izlendiği ve ölçüldüğü herhangi bir iş alanında belirli bilgilerin derlenmesi ve incelenmesi süreci aracılığıyla yapılır. İşletmeler için performans takibi sağlar ve belirlenen hedeflerin gerçekleşme durumunu analiz etme imkanı sunar. Raporun sonucu, bir sorunun neden oluştuğunu açıklayabilir veya performans sorunlarını tanımlayabilir ve genellikle bir eylem planı önerebilir.
Raporlama süreçleri ekiplerde şeffaflığı teşvik eder. Birçok halka açık şirket için yıllık rapor; hissedarlara, hükümete ve diğerlerine iş hakkında mali veriler ve sahiplik bilgileri sağlamak için yasal bir gerekliliktir. Ayrıca mali yıl boyunca düzenli raporlama, aynı sektördeki şirketlerin performanslarını rakipleriyle karşılaştırmasına ve ölçmesine olanak tanır.
Müşteri Destek Sistemlerinde Rapor Çeşitleri
Müşteri destek sistemlerinde ekipler tarafından kullanılan çeşitli raporlar vardır. Kullanılan müşteri destek raporları şu şekildedir:
1) Ticket Düzeyinde Raporlar
Müşteri destek sistemlerinde en sık kullanılan raporlardan biri ticket düzeyinde raporlardır. Bu rapor çeşidi, temel olarak müşteri destek ekibinin çözümlediği ticket sayısı ile çözümleme süresi arasındaki ilişkiyi veren iki eksenli bileşik bir grafik olarak gösterilir.
2) Faaliyet Düzeyinde Raporlar
Müşteri destek ekipleri gibi tüketiciyle temas halinde olan olan ekipler için müşterilerle olan etkileşimin yolları ve çeşitleri değişkenlik gösterebilir. Müşterinin destek sürecine bağlı olarak sağlanan aramaların, e-postaların ve toplantıların sayısı, işletmenizle nasıl etkileşim kurduklarına bağlı olarak değişebilir. Faaliyet düzeyinde raporlama oluşturarak tüm bu etkileşim trafiğini ilgili destek personeli özelinde göstermek, üretkenliği ölçmeye yardımcı olabilir ve ekip üyelerinin hedeflerine ulaşmasını sağlayabilir.
3) Müşteri Kazanma Raporları
Bu rapor çeşidi çoğunlukla “Aylık Tekrarlanan Gelir” modelini benimseyen şirketler tarafından kullanılır. Kazanılan müşteri sayısının analizi şirket yöneticilerine bir sonraki ay kar/zarar oranlarına dair fikir vererek strateji geliştirilmesini sağlar. Örneğin, Harvard Business School’un çalışmalarına göre; kazanılan müşteri oranındaki %5’lik bir artışın şirketin gelirlerinde %75’lik bir kar sağlayacağı belirlenmiştir. Bu sebeple kazanılan müşteri oranlarının düzenli olarak raporlanması büyük önem taşır.
4) Müşteri Geri Bildirim Raporları
Müşteri memnuniyeti, destek ekiplerinin başarısını ölçmede oldukça kritik bir etkendir. Bu rapor çeşidi genellikle sağlanan destek sonrası tüketicilere sunulan anketlerin sonuçlarına dayanır. Anket sonuçlarına göre düzenlenen geri bildirim raporları destek ekiplerinin performanslarının değerlendirilmesine olanak sağlar.
Raporlamanın Müşteri Destek Sistemlerindeki Ekip Başarısı Üzerindeki Etkisi
Müşteri destek sistemlerinde raporlar destek süreçleri hakkında son derece önemli veriler sunar. Bu raporlar aracılığı ile toplanan veriler yardımıyla yeni stratejiler geliştirilebilir ya da kritik kararlar alınabilir. Aynı zamanda raporlama destek ekiplerinin başarısı için de oldukça önemlidir. Raporlamanın müşteri destek ekiplerinin başarısı üzerine etkileri şu şekildedir:
Detaylı Müşteri Analizi ile Ekiplere Gelişim İmkanı Sunar
Müşteri destek sistemlerinde kullanılan çeşitli raporlama yöntemleri ile müşteriler daha etkin şekilde analiz edilebilir. Bu raporlarda müşterilerin demografik özelliklerinden iletişim alışkanlıklarına bir çok farklı madde yer alabilir. Müşterilerini daha iyi tanıyan destek ekipleri kişiselleştirilmiş hizmetler sunarak talepleri yanıtlayabilir ve müşterilerin beklentilerini karşılayabilir. Böylelikle destek ekiplerinde başarıyı büyük oranda etkileyen müşteri memnuniyeti kazanılmış olur.
Etkin Performans Takibi Sağlar
Müşteri destek ekiplerinde başarıya ulaşmada önemli faktörlerden biri de performans takibidir. Çalışanların bireysel olarak ve ekip içerisindeki performansları düzenli raporlama sayesinde belirlenir. Aynı zamanda şirketler tarafından belirlenen hedeflere ulaşılma süreçleri raporlama sayesinde takip edilerek ekiplerin motivasyonu canlı tutulur. Böylelikle düzenli raporlama ile ekiplerin performansları incelenip geliştirilerek başarı sağlanmış olur.
Raporlama ile Performans Takibinin Kolay Adresi: Infoset
Müşteri destek ekiplerinde performans takibi yapmak yöneticiler için kimi zaman zorlu ve komplike bir hal alabilir. Bu noktada Infoset devreye girerek akıllı raporlar ile satış ve destek ekiplerinizi anlık olarak izlemenizi sağlar. Aynı zamanda ekiplerinizin hangi alanlarda gelişme gösterebileceğini de sunar. Omni-channel müşteri servis sistemi ile tüm destek ve satış kanallarınızı tek bir platform üzerinden yönetebilir, tüm süreçlerinizi otomatize edebilirsiniz. Müşteri deneyiminizi bir sonraki seviyeye taşımak ve satışlarınızı artırmak için Infoset’i hemen bugün kullanmaya başlayın!
