Şirketler için oldukça önemli olan müşteri deneyiminin en büyük etkenlerinden biri müşteri bekleme süresidir. İyi bir müşteri deneyimi yaratabilmek için bekleme sürelerinin iyileştirilmesi gerekir. Peki, bekleme süresi neden önemlidir ve nasıl iyileştirilir?
Müşteri Bekleme Süresi Neden Önemlidir?
Müşteriler diledikleri servise mümkün olan en kısa süre içerisinde ulaşmak ister. Ortalama 14 dakika içerisinde talep ettikleri hizmete ulaşamayan müşterilerin çağrıyı sonlandırmaktadır. Çağrısı zamanında yanıtlanamayan müşterilerin çağrıyı terk etmesi müşteri memnuniyetini olumsuz etkileyerek marka imajına zarar verir.
Müşteri bekleme süresiyle ilgili yapılan bir araştırmada, işletmelerin bekleme süreleri sebebiyle müşterilerinin neredeyse %75’ini kaybettikleri belirlenmiştir. Dolayısıyla şirketlerin müşteri memnuniyetini sağlamak, satışlarını artırmak gibi hedeflerle müşteri bekleme sürelerini iyileştirmeleri gerekir.
Müşteri Bekleme Süresi Nasıl İyileştirilir?
Şirketlerin müşteri stratejilerine göre değişiklik gösterebilecek olsa da müşteri bekleme sürelerini iyileştirmek için izlenebilecek birkaç yol vardır. Bu yollardan birkaçı şu şekildedir:
1) Eğlencenin Gücünden Yararlanın
Çağrı kuyruğunda bekleyen müşterileri rahatsız eden en büyük etkenlerden biri inaktif bir bekleme sürecidir. Bu durum müşterilere boşa zaman harcadıklarını düşündürür ve bekleme süresi arttıkça bu his daha da güçlenir. Müşterilerin bekleme sırasında duydukları tek şey büyük bir sessizlik ise beklemek daha da katlanılmaz bir hal alır.
Nasıl ki ziyaretçilerin sıkılmaması için bazı ofislerde televizyon, müzik yayını, dergi veya gazeteler bulunuyorsa bunu telefondaki müşteriler için de uygulamak mümkündür. Müşteri bekleme sürelerini iyi bir müşteri deneyimine dönüştürebilmek için müşterileri aktif tutacak küçük anketlerden, müzik yayınlarından yararlanılabilir. Böylelikle müşteriler için bekleme süreleri daha iyi ve daha katlanılabilir bir hale getirilebilir.
2) IVR Teknolojilerine Güvenin
Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR), çağrı sahipleri ile otomatik olarak etkileşime giren, bilgilerini alan ve çağrılarını en uygun alıcıya ulaştıran otomatik bir telefon sistemidir. İşletmeler için birçok faydası bulunan IVR, müşterilerin sorularına verilecek hızlı yanıtlar müşteri memnuniyetinin olumlu yönde etkilenmesini sağlar. IVR sisteminin hızlı yanıtları ile müşteri bekleme süresi azalır ve kullanılan süre daha verimli hale gelir.
3) Etkili Bir Çağrı Kuyruklama ile Herkesi Memnun Edin
Müşteri bekleme süresini etkileyen en önemli maddelerden biri çağrı kuyruklamadır. Şirketler tarafından belirlenen kurallar doğrultusunda kuyruklanan çağrılar, müşteri beklentilerini karşılayabilmek için adil olmalıdır. Çağrı kuyruklarında “ilk giren ilk çıkar” anlayışı en temel kuraldan biridir. Bu doğrultuda bekleme süresi boyunca müşterilere neden sırada beklemek durumunda oldukları bildirilmeli ve çağrı sıraları hatırlatılmalıdır.
Yapacağınız her şey, mümkün olan en kısa sürede çağrı kuyruğundaki müşterilerle ilgilenmek için elinizden gelenin en iyisini yaptığınız algısını yaratmakla ilgilidir. Bu süreç içerisinde etkili bir çağrı kuyruklama sistemine sahip olduğunuzdan ve müşterilerinizle açık bir iletişim kurduğunuzdan emin olun.
Infoset ile Bekleme Sürelerini İyileştirin
Müşteri bekleme sürelerini iyileştirmek, müşteri merkezli şirketler için oldukça önemlidir. Kimi zaman iyileştirme süreçlerinin takibi ve analizleri şirketler için zaman ve maliyet kaybına yol açabilir. Bu noktada Infoset, IVR menüler, çağrı kuyruklama ve esnek çağrı yönlendirme ile şirketiniz için gelişmiş çağrı merkezi yönetimi sunarak bekleme sürelerini optimum hale getirir. Omni-channel müşteri servis sistemi ile tüm destek ve satış kanallarınızı tek bir platform üzerinden yönetebilir, tüm süreçlerinizi otomatize edebilirsiniz. Müşteri deneyiminizi bir sonraki seviyeye taşımak ve satışlarınızı artırmak için Infoset’i hemen bugün kullanmaya başlayın!
