Birçok şirket günümüzün müşteri beklentilerini karşılayabilmek ve daha iyi bir müşteri hizmeti sunabilmek için gelişmiş çağrı yönlendirme sistemlerinden faydalanır. Peki, bunlardan biri olan gelişmiş çağrı yönlendirme sistemi nedir? Faydaları nelerdir?
Çağrı Yönlendirme Sistemi Nedir?
Çağrı yönlendirme, önceden belirlenmiş kriterlere göre gelen çağrıları otomatik olarak sıraya sokan ve bir kişiye ya da gruba dağıtan çağrı yönetimi özelliğidir.
Çağrılar Nasıl Yönlendirilir?
Çağrı merkezlerine gelen çağrılar yönlendirilirken temel olarak üç basamaktan geçer. Bunlar:
Sınıflandırma: Çağrı yönlendirme sürecindeki ilk adım, aramayı etkileşimli bir sesli yanıt menüsüne veya IVR‘ye göndermektir. IVR sistemleri kullanılarak, bir dizi soru ve yanıtlarla arayanın amacını belirlenebilir ve çağrı sınıflandırılabilir.
Sıralama: İlk aşamada arayan tarafından IVR’ye verilen yanıtlar daha sonra sıraya alınmak üzere otomatik çağrı dağıtıcılarına (ACD) iletilir. ACD, gelen aramaları sorguya, becerilere veya bekleme süresine göre sıralar.
Çağrı Dağıtımı: Çağrılar sıralandıktan sonraki aşama çağrıların ilgili temsilcilere yönlendirilmesidir. Sıralama işleminde de olduğu gibi çağrıların dağıtım yöntemleri çağrı merkezleri tarafından belirlenir ve çağrı en doğru yere aktarılır.
Gelişmiş Çağrı Yönlendirme Sistemlerinin Faydaları Nelerdir?
Gelişmiş çağrı yönlendirme sistemleri, şirketiniz ve çağrı merkeziniz için birçok fayda sağlar. Bu faydalar şu şekilde sıralanabilir:
1) Küresel Bir Müşteri Desteği
Global stratejileri olan şirketler yaptıkları işi veya sundukları hizmeti lokasyondan bağımsız olarak her müşteriye ulaştırabilmeyi hedefler. Bu hedef pazarlarda farklı saha ofisleri açarak veya canlı sohbet, telefon, e-mail vs. aracılığıyla 7/24 izlenen çok kanallı müşteri desteği sunarak sağlanabilir. Aynı şekilde, uluslararası çağrı yönlendirme ile gelen aramaları uluslararası arama ücretleri konusunda endişelenmeden bir konumdan diğerine yönlendirebilirsiniz. Ayrıca, bu aramaları gerektiği gibi belirli ofislere veya birden fazla konuma da yönlendirebilirsiniz.
2) Dengeli İş Dağılımı
Gelişmiş çağrı yönlendirme sistemleri ile çağrıları temsilciler arasında etkin şekilde dağıtabilir ve iş yükünü çalışanlar arasında eşit olarak bölebilirsiniz. Böylelikle, bazı çalışanların boşta kaldığı, bazı çalışanların ise gereğinden fazla iş yükü altında kaldığı durumların önüne geçilir. Bu sayede daha dengeli bir iş dağılımı yaparak verimliliği arttırabilirsiniz.
3) Doğru Yönlendirilmiş Müşteriler
Gelişmiş çağrı yönlendirme sistemlerinde akıllı arama yönlendirme ile çağrı sahibine sorular sorularak kişinin arama amacı belirlenebilir. Ardından, sistem otomatik olarak arayanı yardım için doğru departmana veya temsilciye aktarır. Böylelikle müşteriler en kısa yoldan ihtiyaçları olan desteğe anında ulaştırılır. Doğru yönlendirilmiş müşteriler sorunlarına çözüm buldukları takdirde memnuniyet oranları da artar.
4) Düşük Çağrı Terk Etme Oranları
Gelişmiş çağrı yönlendirme ile aynı anda birden fazla telefonda aramalar etkili bir şekilde yönlendirilebilir. Çağrı merkezi temsilcilerinden biri meşgul olduğunda arama bir sonraki hatta geçer. Böylelikle çağrı sahiplerinin sırada bekleme süreleri azalır. Buna paralel olarak, çağrı kuyruğunda harcanan zamanın azalmasıyla arama bırakma olasılığı da azalır. Yapılan araştırmalara göre tüketicilerin %90’ı, çağrılarına anında yanıt almalarının “çok önemli” olduğunu belirtmektedir. Arayanların sorgularının hızlı bir şekilde çözülmesi müşteri memnuniyetinin artmasını sağlar.
5) Kişiselleştirilmiş Müşteri Servisi
Kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleri, her müşteriyle iletişiminizi özelleştirmenize yardımcı olan bir pazarlama tekniğidir. Yapılan bir araştırmadaki ankete göre; katılan pazarlamacıların %97’si, kişiselleştirme çabalarının iş sonuçlarında ölçülebilir bir artış olduğunu bildirdi. Bu noktada müşterileri otomatik çağrı yönlendirme süresince yeni özellikler ve hizmetler hakkında bilgilendirebilir, hedef kitlenin şirket güncellemelerinden haberdar olması sağlanabilir. Aynı şekilde aranan numaraya göre önceden belirlenmiş müşteri grupları için doğum günü tebrikleri gibi özel mesajlarla müşteri servisi kişiselleştirilebilir.
Infoset ile Akıllı Çağrı Yönlendirme Sistemi
Çağrı yönlendirme sistemlerinin yönetimi zaman zaman şirketler için takip edilemez bir hal alabilir. Bu noktada Infoset, IVR menüler, çağrı kuyruklama ve esnek çağrı yönlendirme ile şirketiniz için gelişmiş çağrı merkezi yönetimi sunar. Omni-channel müşteri servis sistemi ile tüm destek ve satış kanallarınızı tek bir platform üzerinden yönetebilir, tüm süreçlerinizi otomatize edebilirsiniz. Müşteri deneyiminizi bir sonraki seviyeye taşımak ve satışlarınızı artırmak için Infoset’i hemen bugün kullanmaya başlayın!
