Müşteriler için daha iyi bir deneyim oluşturmak ve memnuniyeti sağlamak adına proaktif bir yaklaşımın ürünü olan outbound çağrıların şirketler tarafından kullanımı yaygınlaşıyor. Peki, outbound çağrı nedir? Etkili outbound çağrıları için nasıl strateji oluşturulur?
Outbound Çağrı Nedir?
Outbound çağrı, çağrı merkezlerindeki müşteri temsilcilerinin potansiyel veya mevcut müşterilerini doğrudan arayarak gerçekleştirdikleri çağrı biçimidir. Şirketler tarafından pazar araştırması yapmak, müşterilerin istek ve ihtiyaçlarını daha iyi anlamak, ödeme uyarıları yapmak gibi amaçlar için kullanılır. Outbound çağrılar, telefonda doğrudan müşteri temsilcileriyle, anketler yoluyla ya da bant kayıtlarıyla gerçekleştirilebilir.
Outbound Çağrı Stratejisi Oluştururken Nelere Dikkat Edilmeli?
Müşteri deneyiminin önemli bir parçası haline gelen outbound çağrılar için strateji oluştururken dikkat edilmesi gereken bazı önemli noktalar vardır. Bu adımlar şunlardır:
1) Hedeflerinizi Belirleyin
Etkili bir outbound çağrı stratejisi oluştururken atılacak ilk adım hedef belirlemektir. Şirketlerin sektörüne ve imajına göre değişiklik gösterebilecek bu hedeflere; çağrı süreleri, kazanılan müşteri sayıları, satışların artış oranı gibi nicelikler örnek verilebilir.
Belirlenen bu hedefler, sonrasında çağrı merkezi temsilcilerinin performanslarını ölçmeye yarayacak metriklere dönüştürülebilir. Örneğin; yapılan görüşmelerin uzunluğu, müşterilerin ikna edilme süreleri ve müşteri temsilcilerinin ikna kabiliyetleri hakkında ipucu verir. Ara sıra yapılacak bu incelemeler, şirketin belirlemiş olduğu hedefleri gerçekleştirip gerçekleştiremediği konusunda belirleyici olacaktır.
2) Etkili Bir Çağrı Listesi Oluşturun
Hedeflerin belirlenmesinde sonra atılacak bir diğer önemli adım ise çağrıları doğru kişilere ulaştırmaktır. Şirketler ürün veya hizmetlerinin hedef kitlesini belirleyerek çağrı listeleri oluşturmalıdır. Bu çağrılar, mevcut müşterilere yapılabileceği gibi potansiyel müşteriler de çağrı listelerinde yer alabilir. Yapılan çalışmalara göre; müşterilerin %49’unun şirketlerle ilk temas noktası olarak tanıtım amaçlı yapılan outbound çağrıları tercih ettiği göz önünde bulundurulmuştur. Bu nedenle doğru bir çağrı listesi ile daha geniş bir kitleye ulaşarak büyük kazançlar elde etmek mümkündür.
3) Çağrıları Kişiselleştirin
Çağrı merkezlerinde yapılacak görüşmeler amacına göre önceden hazırlanmış metinlerden oluşur ve müşteri temsilcileri tarafından her görüşmede kullanılır. Verimli bir görüşme geçirebilmek ve hedef kitleyi şirketin müşterileri haline getirebilmek için hazırlanan bu metinlerde kişiselleştirmeler için bir alan bırakmak gerekir.
Bu konu hakkında yapılan araştırmalarda; kişiselleştirilmiş bir çağrının, müşterilerin %59’unun satın alma kararları üzerine etkili olduğu belirlenmiştir. Bu veriler dikkate alındığında, müşteri temsilcileri ana metni takip ederken görüştükleri müşteriye göre çağrıyı kişiselleştirmelidir. Bu sayede müşteri deneyimi ve memnuniyetinde artışlar yaşanır.
Outbound Çağrıları Yönetmenin Kolay Yolu: Infoset
Outbound çağrılar için etkili stratejiler oluşturmak, uzun ve detaylı çalışma isteyen bir süreçtir. Infoset ile bu süreçleri otomatize ederek zamandan ve maliyetten tasarruf sağlayabilirsiniz. Omnichannel müşteri servis sistemi ile tüm destek ve satış kanallarınızı tek bir platform üzerinden yönetebilir, tüm süreçlerinizi otomatize edebilirsiniz. Müşteri deneyiminizi bir sonraki seviyeye taşımak ve satışlarınızı artırmak için Infoset’i hemen bugün kullanmaya başlayın!
