Müşteri destek sistemi, startup ve küçük işletmelerde de üzerine çalışılması ve mutlaka yatırım yapılması gerekilen bir hizmettir. Peki, startuplar ve küçük işletmelerde müşteri destek sistemi nasıl oluşturulur?
Müşteri Destek Sistemi Nedir?
Müşteri destek sistemleri, satış öncesi ve sonrasında tüketicilerin sorunlarını çözümleyen, ürünler hakkında kullanıcılara bilgi veren sistemlerdir. Bu sistemler kullanıcılara rehberlik ederek kusursuz bir müşteri deneyimi sağlamayı amaçlar. Bu sistemler ile şirketlerin stratejilerine göre farklı şekillerde farklı kanallar aracılığıyla müşterilere çeşitli konularda destek sağlanabilir.
Müşteri Destek Sisteminin İşletmelere ve Startuplara Avantajları Nelerdir?
Müşteri destek sistemleri, kısıtlı kaynaklara sahip startup ve küçük işletmeler için farklı bir yere sahiptir. Müşteri destek sisteminin kullanılması, küçük işletmelere ve startuplara birçok yönden avantaj sağlar.
Güven Oluşturur
Tüketiciler, ürün veya hizmet satın aldıkları işletmelerin güvenilir olduğundan emin olmak ister. Fred Chua’nın yakın tarihli bir makalesinde; müşteri destek sistemi kullanmak, şirketlerin müşterilerinin güvenini kazanabilecekleri en etkili yol olarak belirtiliyor. Müşteri destek sistemleri ile şirketler, müşterilerin akıllarında oluşacak soru işaretlerini giderebilir. Bu da müşteri güveni ve sadakati açısından oldukça önemlidir.
Tekrar Satın Alım için Müşterileri Teşvik Eder
Startuplar ve küçük işletmeler için müşterilerin sadakatini kazanmak satışlarda sürekliliği sağlamak adına oldukça önemlidir. Microsoft’un konu üzerine yaptığı araştırmalara göre; tüketicilerin %96’sı, bir markaya bağlılık göstermelerinde müşteri destek sisteminin oldukça önemli olduğu görüşünde. Tüm bunlar göz önünde bulundurulduğunda oluşturulacak müşteri destek sistemleri ile olumlu bir müşteri deneyimi sağlanır. Bu da müşterileri markadan tekrar satın almaları için teşvik eder.
Ücretsiz Pazarlama Olanağı Sağlar
Startup ve küçük işletmelerin sahip oldukları sınırlı kaynaklar göz önünde bulundurulduğunda, başarılı bir destek sistemi aynı zamanda etkili bir pazarlama aracı olarak da görev alır. Böylece, müşterilerin beklentileri fazlasıyla karşılayan bir marka, tüketiciler arasında tavsiyeler yoluyla isminden bahsettirecek ve daha büyük bir kitleye ulaşma fırsatı yakalayacaktır.
Startuplar ve Küçük İşletmelerde Müşteri Destek Sistemi Nasıl Oluşturulur?
Startuplardan küçük işletmelere tüketiciler ile etkileşimde olan her markanın daha iyi bir hizmet için müşteri destek sistemine sahip olmaları gerekir. Müşteri destek sistemleri oluşturulurken dikkat edilmesi gereken birkaç önemli nokta vardır.
1) Müşteri Destek Personellerini Dikkatli Seçin
İşletmeler için başarılı bir müşteri destek sistemi oluştururken yapılacaklar listesindeki en önemli maddelerden biri doğru kişiyi işe almaktır. Startuplarda ve küçük işletmelerde kurulacak destek ekibi sınırlı kaynaklar sebebiyle çok da kalabalık olmayacağından adayların nitelikleri çok daha kritik bir hal alır. Bu nedenle işe alım sürecinden önce şirketin değerleri, adaylardan beklentileri ve ilgili pozisyonun gerektirdiği beceriler belirlenerek adaylarla paylaşılmalıdır.
2) Markanızın Değer ve Hedeflerine Uygun Bir Destek Stratejisi Belirleyin
Startuplar ve küçük işletmelerde müşteri destek sistemleri oluşturulmadan önce markanın; değerleri, hedefleri, vizyon ve misyonu belirlenmiş olmalıdır. Kurulacak destek sisteminde de bu değerleri yansıtacak, markanın imajını destekleyici stratejiler uygulanmalıdır. Yanlış stratejiler müşteri kayıplarına neden olabileceği gibi, doğru stratejiler de yeni müşterilerin kazanılmasını sağlayacaktır.
3) Müşteri Destek Kanallarını Markanıza Uygun Şekilde Seçin
Her markanın müşterileri ile olan ilişkileri için farklı stratejileri olabileceği gibi, seçeceği destek kanalları da değişiklik gösterebilir. Telefon görüşmeleri, kısa mesajlar, emailler, sosyal medya ve chatbotlar müşteri destek sistemlerinde sıklıkla kullanılan kanallardır. Bu nedenle, markalar ve startuplar müşteri kitlelerine ve sunacağı hizmetlere göre seçecekleri kanalları iyi belirlemeleri gerekir.
4) Müşterilerinizden ve Ekibinizden Geri Bildirim Alın
Kurulan destek sistemin değerlendirilip geliştirilebilmesi için en güvenilir kaynak, o sistemin özneleri olan müşteriler ve destek ekiplerinin geri bildirimleridir. Yapılan görüşmelerin ardından hem müşterilerden hem de çalışanlardan düzenli olarak geri bildirimler alınarak değerlendirilmelidir. Gelecekte daha iyi bir hizmet verebilmek için söz konusu startup ve küçük işletmeler tarafından bu konuda gerekli adımlar atılmalıdır.
Müşteri Destek Sistemlerini Yönetmenin Kolay Yolu: Infoset
Müşteri destek sistemlerini daha verimli hale getirmek, uzun ve detaylı çalışma isteyen bir süreçtir. Infoset ile bu süreçleri otomatize ederek zamandan ve maliyetten tasarruf sağlayabilirsiniz. Omnichannel müşteri servis sistemi ile tüm destek ve satış kanallarınızı tek bir platform üzerinden yönetebilir, tüm süreçlerinizi otomatize edebilirsiniz. Müşteri deneyiminizi bir sonraki seviyeye taşımak ve satışlarınızı artırmak için Infoset’i hemen bugün kullanmaya başlayın!
