Müşteriler, bir işletmenin var olmasını sağlayan en önemli etkendir. İşletmeler de bu durumun farkında olduğu için müşterileri elde tutmayı ve sayılarını arttırmayı amaçlar. Bu amaç doğrultusunda işletmeler en iyi müşteri deneyimi oluşturmaya çalışır. İyi bir müşteri deneyimi ise müşteri ihtiyaçlarına öncelik verilerek sağlanır. Peki, müşteri ihtiyaçları nasıl önceliklendirilir?
Müşteri Deneyimi Hakkında
Müşteri deneyimi, ilk temastan müşteri haline gelene kadar, tüm müşteri yolculuğu boyunca müşterinin işletmeyle olan etkileşimleri olarak tanımlanır. Müşterilerinizin işletmenizle etkileşimlerinin olumlu olmasını sağlamak çok önemlidir. Bunun için müşterinin ihtiyaçlarını anlamak çok önemlidir. American Express tarafından yapılan bir ankete göre; ankete katılan müşterilerin %72’si, çok iyi bir müşteri hizmeti aldıklarından sonra daha fazla harcama yapmaya istekli olduklarını belirtti. Bu noktada müşteri deneyimine önem vermenin satışları arttırdığını söylemek mümkündür.
Müşteri İhtiyaçlarını Önceliklendirmek Neden Önemlidir?
Bir müşteri bir sorunla karşılaştığında işletmenin destek ekibi ile temasa geçip anında ilgilenilmesini ve yanıt vermesini bekler. Verilen yanıtlar da her müşterinin beklentilerini karşılamayabilir. Destek ekipleri bu şekilde ilgilenilmeyi bekleyen müşteri sorularıyla dolu yoğun bir kuyruğu vardır. Bu durumda kritik nokta müşteri sıralamasıdır. Yani temsilci sıradaki müşteriye nasıl öncelik vermesi gerektiğini bilmelidir.
Yüzlerce müşteriyi belli bir sıralamaya sokmak karmaşık bir işlemdir. Ancak sıradaki müşteriye karar verme sürecini basitleştirmek için etkili bir yaklaşımınız olması gerekiyor.
Müşteri ihtiyaçlarına önem vermek sadece iyi bir müşteri deneyimi sunmanın yanında müşteri hizmetlerinin ölçümlerini de geliştirir. Aynı zamanda müşteri destek ekibinizin verimli bir iş planı oluşturmasına ve zaman kazanmasına yardımcı olur. Müşteri önceliklendirme süreci ile hangi müşterinin acil olup olmadığı hakkında duyulan endişe ortadan kalkar. Yapılan önceliklendirme sistemi ile ekibin aciliyet ve önem arasında bir denge kurmasını sağlar.
Müşteri İhtiyaçlarını Önceliklendirmek için Neler Yapılabilir?
Müşteri ihtiyaçlarını önceliklendirmek için bir sistem oluşturmanın ilk aşaması bu ihtiyaçları filtrelemek ve önceliklendirmek için uygulanacak yaklaşımda istenen nitelikleri belirlemektir. Müşteri ihtiyaçlarını önceliklendirmek için en etkili 5 yol ise şunlardır:
1) FIFO Yöntemi
İlk giren ilk çıkar yaklaşımı anlamına gelen FIFO yöntemi, müşteri ihtiyaçlarını markanızla etkileşim sırasına göre önceliklendirmenizi sağlar. Bu yaklaşım, önceliklendirme için resmi siteleri olmayan ve düşük müşteri hacmine sahip işletmeler için iyi bir seçenektir. FIFO , müşteri taleplerinin değerlendirme ihtiyacını ortadan kaldırır ve diğer müşterilere yanıt verilirken hiçbir müşterinin kuyruğun altında uzun süre kalmamasını sağlar. Ancak, acil veya yüksek öncelikli sorguları hesaba katmaz.
2) Manuel Olarak Belirleme
Müşteri isteklerini manuel olarak filtreleme, önceliklendirme yapmanızı sağlar. Yani müşteriler acil durumlarda işletme ile birebir yazılı olarak temasa geçebilir. Böylece müşteri ekibi sıradaki her istek için bu yaklaşımı benimserse, bunları öncelik sırasına göre ele alabilir ve müşterileri acil istekler için beklememelerini sağlayabilir.
3) Önceliklendirme İşlemini Otomatikleştirme
En gelişmiş yöntem,müşteri verilerinizi ve geri bildirimlerinizi otomatik olarak analiz etmek için müşteri destek yazılımınızı kullanmaktır. Yardım menüsünde müşteri isteklerini içeriğe ve müşteri profiline göre doğru bir şekilde değerlendirmesini sağlayan otomasyon kuralları oluşturabilirsiniz. Salesforce’un 2019 Hizmet Durumu Raporu, hizmet kuruluşlarının %56‘sının işlerinde yapay zekayı uygulamayı planladığını göstermiştir.
4) İhtiyaçları Türüne Göre Ayırın
İhtiyaçları türlerine göre ayırmak, işletmelere farklı türde müşteri soruları geldiği durumlarda, birkaç temel kategori oluşturulup buna göre sıralanmasını sağlar. Bu yöntemi manuel olarak yapabilir veya ilgili sorguları kategorilere ayırmak için belirli anahtar kelimeleri algılayan otomasyon kuralları oluşturabilirsiniz. Bu yaklaşım her bir isteğe doğru bir şekilde öncelik vermenize yardımcı olacaktır.
Müşteri İhtiyaçlarına Ulaşmanın Kolay Adresi: Infoset
Infoset, tüm destek kanallarınızı tek bir platformdan yönetmenizi sağlar. Sağladığı müşteri hizmet otomasyonu ile müşterilerinizin ihtiyaçlarını hızlı bir şekilde belirlemenize yardımcı olur. Bu sayede müşteri yolculuğundaki her noktayı takip edebilir ve iyi müşteri deneyimi oluşturabilirsiniz. Müşteri deneyiminizi bir sonraki seviyeye taşımak ve satışlarınızı artırmak için Infoset’i hemen bugün kullanmaya başlayın!
