Sayıları her geçen gün artan çevrimiçi işletmeler, pandeminin etkisiyle hızlı bir şekilde büyüme gösterdi. Bu durum işletmeler arasında rekabet yarattı. Birçok şirket bu süreçte müşteri memnuniyetini öncelik olarak görse de aslında müşterilerin aradığı şey süreç içinde yaşanılan aksilikleri minimum eforla çözebilecek bir hizmetti. Bunun farkında olan işletmeler ise kendi müşterilerinin müşteri efor skorunu ölçüp ona uygun olarak ilerleme gösterdiler. Peki müşteri efor skoru nedir?
Müşteri Efor Skoru Hakkında
Müşteri efor skoru, 2010 yılında Harvard Business Review’da yayınlanan “Stop Trying to Delight Your Customers” makalesi ile ortaya çıkmıştır. Kısaca “CES” olarak tanımlanır. Müşterilerin işletmenizle etkileşim kurmak için ne kadar çaba harcadığını ölçen bir hizmet puanıdır. Bu etkileşimlere örnek olarak; müşterinin ürünü ve hizmeti kullanabilmek için ne kadar çaba sarf ettiği, ürün veya hizmetle ilgili bir sorun yaşadığında çözüme ne kadar kolaylıkla ulaştığı sayılabilir.
Müşteri hizmete ulaşmak için çok zaman harcar ve efor sarf ederse motivasyonu da o kadar azalır. Böylece o işletmeyi tekrar kullanmak için yeterli motivasyona sahip olamaz. Bu durum aynı zamanda işletmenin sadık bir müşterisini de elinden alabilir. Çünkü müşteriler yaşadıkları deneyimleri diğer müşterilerle platformlar üzerinden paylaşıyor ve diğer müşterileri de ciddi oranda etkiliyor. Sonuçta müşteriler daha kolay hizmet veren, sorun çözen bir işletmeye geçiş yapıyorlar.
Müşteri Efor Skoru’nun (CES) İşletmeler için Önemi Nedir?
Müşteri efor skorunun belirlenip işletmenizin bu sonuca göre eylem almaları sonucu müşterilerinizin deneyimini iyileştirmenin yanında aynı zamanda uzun süreli müşteri ilişkileri geliştirmelerine de yardımcı olacaktır.
CES’in ölçülmesindeki en önemli fayda müşteri sadakati için yüksek tahmin gücüne sahip olmasıdır. Harvard Business Review (HBR) araştırmasına göre , bir şirketle düşük çaba gerektiren etkileşimler yaşadıklarını bildiren müşterilerin %94’ü yeniden satın alacaklarını söyledi. Aynı tüketicilerin %88’i ise harcamalarını artıracağını belirterek CES’in önemini desteklemiştir.
CES’in, müşterilerinizin markanızı başkalarına yönlendirme olasılıklarının ne kadar olduğu ve bundan nasıl bahsedecekleri konusunda size bir fikir verebileceğini de gösteriyor. Müşteriler olumlu bir deneyimi büyütmeseler de kötü bir deneyimi asla unutmazlar. Bu da kötü hizmet dalgalanma etkisi yaratarak diğer müşterilerin de etkilenmesine neden olabilir. Aynı Harvard Business Review’ın araştırmalarına göre; olumlu bir hizmet etkileşimi olan müşterilerin %23’ü bunu daha fazla kişiye anlatırken, olumsuz deneyimler yaşayan müşterilerin %48’i daha fazla kişiye anlatır.
Müşteri Efor Skoru Hesaplaması ve Değerlendirilmesi Nasıl Yapılır?
Müşteri efor skorunu müşteri işgücü puanı olarak da tanımlayabiliriz. Bir müşterinin işletmenizle etkileşime girmesi, müşteri desteğiyle ilgili bir sorunu çözme, satın alma veya denemeye kaydolma ne kadar kolay olduğunu ölçen anketlerle hesaplanır.
Müşterinin etkisinin ne kadar yıkıcı etkiye sahip olabileceğinin farkında olan işletmeler müşteri efor skorunu ölçmek için anketler yaparlar. Bu sayede işletmeler bulundukları durumu belirleyip kendilerini geliştirirler.
Bu anketler genellikle müşterilerin işletmelerle olan etkileşimleri sonucunda ekranlarına düşerek güncel verileri toplar. Bu anketler müşterilere, bir marka ile olan deneyimlerinde harcadığı çabanın seviyesini “Çok Zordan Çok Kolaya’’ 3, 5 veya 7 puanlık bir ölçekte değerlendirerek bir müşterinin sadakat metriğini belirler. Genel olarak 5’ten fazla olan ortalama bir Müşteri Çaba Puanı iyidir; fakat 5 ve daha düşük bir puan için iyi olduğu söylenemez.
Müşteri efor skoru (CES) şu şekilde hesaplanır:
Müşteri Eforu Puanı = Tüm Müşteri Eforu Puanlarının toplamı ÷ Toplam yanıtlayan sayısı.
Müşteri Etkileşimlerinizi Infoset ile Güçlendirin
Infoset ile canlı destek yazılımını tamamen kişiselleştirin ve istediğiniz web sitesine kolayca yerleştirebilirsiniz. Uygulamalar arasında atlayarak zamanınızı boşa harcamaz, sadece müşteri başarısına odaklanabilirsiniz. Infoset ihtiyacınız olan her şeyi tek yerden yönetmenize destek olur. Ziyaretçilerinizi potansiyel müşterilere, müşterilerinizi mutlu kullanıcılara dönüştürmenize yardımcı olur. Müşteri memnuniyetini bir üst seviyeye çıkarmak ve satışlarınızı arttırmak için Infoset’i hemen bugün kullanmaya başlayın!
