İşletmelerin başarılarını ölçmede oldukça önemli bir metrik olan müşteri memnuniyetini sağlamak için çeşitli otomasyonlardan yararlanılır. Bahsi geçen bu otomasyonlardan biri de IVR sistemleridir. Peki, IVR nedir? Nasıl çalışır? Müşteri temsilcilerine etkileri nelerdir?
IVR (Sesli Yanıt Sistemi) Nedir?
Etkileşimli sesli yanıt veya IVR, arayanlarla etkileşime giren ve onlara bir menü aracılığıyla seçenekler sunarak bilgi toplayan otomatik bir iş telefonu sistemi özelliğidir. IVR’ın eylemlerine arayanların seçimleri karar verir. IVR, telefon tuş takımı veya sesli yanıt aracılığıyla arayanın yanıtlarına göre işlemler gerçekleştirir. Buna göre bilgi sağlayabilir veya sorun daha karmaşıksa arayanları ihtiyaçlarını daha iyi karşılayabilecek bir müşteri temsilcisine yönlendirebilir.
Sesli yanıt sistemleri temelde şirketler veya çağrı merkezleri tarafından, arayanın seçimlere göre aramaları yönlendirmek için kullanılır. Bu seçenekler aracılığıyla, arayanın müşteri hizmetleriyle mi yoksa teknik destek ekibiyle mi iletişim kurmak istediğini belirleyebilir. Bunların yanında müşterilere promosyonlar, güncellemeler hakkında bilgi vermek veya önemli talimatları sağlamak için kullanılabilir. Örneğin; arayanları sistemin aramaları kaydedeceği ve görüşmeye devam etmek isteyip istemediklerini sormak sesli yanıt sisteminin özelliklerindendir.
Sesli Yanıt Sistemleri geliştirildiği ilk zamanlarda yalnızca çağrı kuyruklama için kullanılsa da, günümüzde geldiği noktada normalde çağrı merkezi temsilcileri tarafından ele alınan basit müşteri ihtiyaçlarını sunduğu self servis seçenekleri ile çözümlüyor. Aynı zamanda aşağıdaki işlemler için de IVR sistemlerinden faydalanılabilir.
- Hesap bakiyesi hakkında bilgi alma,
- Hesap bilgilerine erişme,
- PIN numaralarını ayarlama veya şifreleri değiştirme,
- Bilgi arama (ürün fiyatı, dizin, vb.),
- Potansiyel müşteri formlarını ve anketleri doldurma,
- Küçük ödemeler ve para transferi yapma.
IVR Sistemleri Nasıl Çalışır?
Geliştirildiği ilk dönemlerde Sesli Yanıt Sistemi’nin kurulumunun yapılabilmesi için ana iletişim platformundan ayrı olan ve çalışması için kendi donanım setine ihtiyaç duyan bir yazılıma, bir telefon hizmetine, veritabanına ve sistem için ayrı bir altyapıya ihtiyaç duyuluyordu. Bu süreç şirketlere hem zaman kaybına hem de yüklü bir masrafa yol açıyordu. Günümüzdeki gelişmeler sayesinde Sesli Yanıt Sistemi, ayrı yazılımların ve altyapılara gerek kalmadan bulut sistemleri ile entegre edilebilir hale geldi. IVR sistemleri diğer sistemlerle kolaylıkla entegre olduğundan, otomatik çağrı dağıtımı (ACD) gibi diğer temel özelliklerle de tam uyumlu bir şekilde çalışır. Basit bir IVR, çağrı merkezlerinin diğer özellikleriyle şu şekilde çalışır:
1) Bir çağrı alındığında ve ACD’nin otomatik görevlisi tarafından karşılandığında, IVR devreye girer ve arayan kişiye telefon menüsünü sunar.
2) Arayan, IVR telefon menüsü ile etkileşime girer. Arayanlara bir dizi seçenek sunulur. Çoğu IVR sistemi, arayan kişiyle etkileşim kurmak için çift tonlu çok frekanslı tonlar veya DTMF tonları kullanır. Bu, arayanın telefonun dokunmatik tonlu telefon tuş takımını kullandığını söylemenin teknik yoludur.
3) Arayan kişi menüde gezinirken, sorgusu veya arama amacı IVR self servis süreci aracılığıyla çözülebilir. Değilse, arama IVR tarafından bir kategoriye ayrılacaktır. Bu, daha sonra beceri tabanlı yönlendirme özelliğini tetikleyecek olan yeterlilik aşamasıdır. IVR, sistemin arayanın ihtiyaçlarını karşılama becerisine sahip aracıları belirlemesine olanak tanır. ACD daha sonra aramayı uygun bir nitelikli canlı temsilciye yönlendirir.
IVR Sistemleri Müşteri Temsilcilerini Nasıl Etkiler?
Sesli yanıt sistemleri, sağladıkları otomatize edilmiş özelliklerle müşteri temsilcilerinin iş yüküne yardımcı olur. Tekrarlayan taleplerde ya da saniyeler içinde halledilebilecek basit işlemlerde devreye girerek hem müşterilerin sırada beklemesini hem de müşteri temsilcilerinin aynı işlemlerle vakit kaybetmesini önler. Müşteri temsilcileri bu işlemlerden kazandıkları vakti gerçek sorunları çözmek için kullanabilir ve sundukları müşteri hizmetlerini geliştirebilir.
Bu sistemlerin en iyi yönlerinden biri de çalışmak için insanlara bağımlı olmamasıdır. Programlandıktan sonra başka türlü yapılandırılmadıkça çalışmaya devam edecektir. Bu, insanlardan farklı olarak uykuya veya dinlenmeye ihtiyacı olmadığı anlamına gelir. Müşteriler gecenin bir yarısı bile şirketinizi arayabilir ve onları karşılamak için programlanan sistemler sayesinde basit işlemleri gerçekleştirebilir.
IVR’ler otomatik olduğundan hatalara açık değildir. Yüksek arama hacimleri ile uğraşırken gelen aramaların manuel olarak ele alınması, aramaların yanlış departmana veya temsilciye yönlendirildiği durumlarda hatalara da yol açabilir. İletişim merkeziniz bir Sesli Yanıt Sistemi ile entegre olduğunda, tüm aramalar telefon menüsünde programlanmış aynı mantıksal sırayı takip eder. İşletmenizin aramaları alma şeklini otomatikleştirerek her arayanın her seferinde aynı Sesli Yanıt Sistemi deneyimine sahip olduğundan emin olabilirsiniz.
IVR Sistemlerinin Kolay Adresi: Infoset
IVR, müşteri hizmetleri açısından oldukça büyük önem taşıyan ve sektör fark etmeksizin her işletmenin yararlanması gereken sistemlerdendir. Infoset sunduğu IVR sistemleri ile aramaları hızlı bir şekilde kategorize ederek otomatik olarak doğru yere aktarılmasını sağlar. Sunulan IVR sistemleri ile çağrı kuyruklama ve yönlendirmenin yanı sıra paralel çağrılar oluşturabilir ve sesli mesajlarınızı kolaylıkla yönetebilirsiniz. Müşteri deneyiminizi bir sonraki seviyeye taşımak ve satışlarınızı artırmak için Infoset’i hemen bugün kullanmaya başlayın!
