Şirketlerin müşterileri ile önemli bağlantı noktaları olan çağrı merkezleri müşteri memnuniyetleri için büyük önem taşır. Kimi zaman şirketler bu çağrı merkezlerinde müşteri memnuniyetlerini olumsuz yönde etkileyecek büyük hatalar yapar. Peki, bu hatalar nelerdir?
1) Yetkin Olmayan Temsilciler ile Çalışmak
Çağrı merkezlerindeki müşteri temsilcileri kullanıcılar ile görüşmelerinde bir nevi markayı temsil eder. Alanında yetkin olmayan, iletişimi zayıf temsilciler ile çalışmak, müşterilerin çözüme ulaşmalarını güçleştirir ve marka imajına zarar verir. Aynı zamanda, müşterilerin markaya olan güvenini sarsar ve markadan tekrar alışveriş yapma olasılıklarını düşürür. Tüm bunların önüne geçmek için; işe alım süreçlerine dikkat edilmeli, çağrı merkezi temsilcilerine oryantasyon verilmeli ve temsilcilerin performansları düzenli olarak ölçülmelidir.
2) Uzun Çağrı Kuyrukları Oluşturmak
Hiçbir kullanıcı çağrı sırasında dakikalarca bekleyerek vakit kaybetmek istemez. Uzayan çağrı kuyrukları, şirketlerin yaptığı ve müşteri kaybına sebep olabilecek hatalardandır. Çağrı kuyruklarını kısaltarak müşteri kaybının önüne geçilebilir. Bunun için çağrı merkezlerinde daha fazla temsilci işe alınabilir ya da müşteri ile olan görüşme süreçlerinin kısmi olarak otomatize edilmesi düşünülebilir.
3) Müşterileri Farklı Temsilcilere Aktarmak
Şirketlerin çağrı merkezlerinde yaptıkları büyük hatalardan biri de, yanıt bekleyen müşteriyi farklı çağrı temsilcilerine yönlendirmeleridir. Hızlı sonuç bekleyen müşterileri bir temsilciden diğerine aktarmak ve en başta aktarılan bilgileri tekrarlatmak, kullanıcılar için zaman ve enerji kaybına sebep olur. Ayrıca, çağrı merkezinin ‘ortalama çözüm süresini’ artırır. Bunu engellemek için belirli konularda uzmanlaşmış temsilcileri belirli sorunlara yönlendirilebilir ya da görüşmeye başka bir temsilci eklenebilir.
4) İşleri Müşteri için Karmaşık Hale Getirmek
Gün içinde çağrı merkezlerine birçok yerden ve kültürden farklı amaçlarla kullanıcılar başvurur. Tüm bu kullanıcıların ortak noktası ise sorunlarına en hızlı ve en etkili cevabı alabilmektir. Gereğinden fazla seçenek sunmak veya detaylarla müşterileri oyalamak, yapılan büyük hatalardandır ve müşteri memnuniyetini olumsuz yönde etkiler. Bunun yerine çağrı merkezleri müşterilerin beklentileri karşılanmalı ve onlara en iyi şekilde rehberlik etmelidir.
5) Proaktif Olmak Yerine Reaktif Tarafta Kalmak
Problemleri büyümeden çözümleyebilmek, müşterilerin harekete geçmesini beklemeden onlara öneriler sunmak, tüketicinin harcayacağı zamanı ve enerjiyle birlikte çağrı merkezlerinde oluşacak yoğunluğu da azaltır. Bu doğrultuda yapılan araştırmalara göre; müşterilerin %70’i, kendileriyle proaktif şekilde iletişim kuran markalar hakkında olumlu görüşlere sahip olduklarını belirtmişlerdir. Yalnızca müşterinin hamlelerine yanıt vererek reaktif taraf olmak, müşteri memnuniyetini düşürür ve markanın tercih edilebilirliğini azaltır.
Çağrı Merkezlerinde Başarılı Olmanın Kolay Yolu: Infoset
Çağrı merkezlerinin minimum hata ile hizmet vermelerini sağlamak, birçok detayı kapsayan uzun bir süreçtir. Infoset ile tüm bu süreçleri otomatize ederek zamandan ve maliyetten tasarruf edebilirsiniz. Omnichannel müşteri servis sistemi ile tüm destek ve satış kanallarınızı tek bir platform üzerinden yönetebilir, tüm süreçlerinizi otomatize edebilirsiniz. Müşteri deneyiminizi bir sonraki seviyeye taşımak ve satışlarınızı artırmak için Infoset’i hemen bugün kullanmaya başlayın!
