Bir çağrı merkezinin başarısı, temsilcilerinin ve çalışanlarının performansına bağlıdır. Günümüz şartlarında çağrı merkezi çalışanlarının evden çalışma sistemine adapte olmasıyla çalışanların performans takibinin de uzaktan yürütülmesi gerekli hale geldi. Peki, bu durumda evden çalışan çağrı merkezi temsilcilerinin performansı nasıl ölçülür? Hangi metriklerden yararlanılır?
Çağrı Merkezi Temsilcilerinin Evden Çalışma Sistemine Geçişi
Güncel olarak sektörde 136 binden fazla çağrı merkezi temsilcisinin bulunuyor. Pandemi ile birlikte ofislerdeki yoğunluğun azaltılabilmesi için birçok şirkette evden uzaktan çalışma modeline geçildi. Çağrı merkezlerinin karmaşık bir teknik altyapıya sahip olması başlarda uzaktan çalışma için engel oluştursa da bu sorun modern bulut çağrı merkezi sistemleri kullanılarak çözüldü.
Yeni sistemle birlikte ofis maliyetleri azaltılıp çalışanlara esneklik kazandırılırken, evden çalışan çağrı merkezi temsilcilerinin performans ölçümü önemli bir gündem maddesi haline geldi. Bu noktada ofiste olduğu gibi evden çalışan çağrı merkezi temsilcilerinin performanslarını değerlendirmek için kullanılan bazı metrikler vardır.
1) İşlem süresi
İngilizcede karşılığı ‘Average Call Handling Time’ (ACHT) olan ortalama çağrı işlem süresi, çağrı merkezlerinde performans değerlendirmeleri için oldukça önemli bir metriktir. Çağrı merkezlerinin belirlediği hedefler doğrultusunda ortalama işlem süresi, konuşma süresi, bekletme süresi ve çağrı sonrası işlem süresinin toplamının, toplam iş adedine bölünmesi ile hesaplanır. Performans değerlendirmelerinde evden çalışan çağrı merkezi temsilcilerinin de görüşmelerini bu değerlere paralel olarak sürdürmeleri beklenir.
2) İlk Çağrıda Sorun Çözüm Oranı
Bu metrik çağrı merkezi temsilcileri tarafından müşterilerin kaçının sorunlarının ilk çağrıda çözüldüğünü belirlemek için kullanılır. Bir çalışanın ilk çağrıda sorun çözüm oranının yüksek olması, o çalışanın performansının değerlendirilmesinde büyük bir pozitif etkiye sahiptir.
3) Vazgeçme Oranı
Vazgeçme oranı, müşterilerin uzun bekleme sürelerinden dolayı çağrı merkezi temsilcilerine ulaşamadan aramayı sonlandırmaları sonucunda cevaplanamayan aramaların yüzdesini belirtir. Kendilerine aktarılan çağrılarda vazgeçme oranları yüksek olan çağrı merkezi temsilcilerinin çok sayıda müşteriyi cevapsız bıraktığı ve olumsuz bir performans sergilediği söylenebilir. Temsilciye aktarılmadan aramayı sonlandıran kişilerin oranı (kuyrukta vazgeçme oranı) yüksek olan çağrı merkezlerinde ise, iyi bir sesli yanıt menüsü (IVR) kurgusu olmadığı ya da yeterli sayıda temsilciye sahip olamadığı çıkarımı yapılabilir.
4) Kapatılan Aramaların Toplam Aramaya Oranı
Ulaşılan müşterilerin herhangi bir sebepten dolayı görüşmeyi sonlandırdığı aramaların toplam arama sayısına oranını gösteren bir metriktir. Bu noktada müşterinin görüşmeyi hangi sebepten sonlandırdığı temsilci performansı hakkında önemli bilgiler verebilir. Yüksek bir kapatma oranı müşteri memnuniyetsizliğine ve çalışanda performans düşüklüğüne işaret eder.
5) Arama Kalitesi
Temsilcinin müşteri ile görüşmesinin kalite ve performansını değerlendirebilmek, veri girişlerinin doğruluğundan emin olmak ve sonraki çağrılarda müşteri memnuniyetini geliştirebilmek için arama sonunda bir puanlama sistemi kullanarak, çağrıları çeşitli kriterlere göre derecelendirebilirsiniz. Bu sayede temsilci bazında, tarih bazında ya da diğer kriterlere göre aramalarınızın kalitesini raporlayabilir ve ölçebilirsiniz.
Müşterilerinizi Yönetmenin Kolay Yolu: Infoset
İşletmelerin başarılı müşteri ilişkileri yönetebilmelerinde çağrı merkezi süreçlerinin önemi büyüktür. Infoset ile dakikalar içerisinde modern bir bulut çağrı merkezine sahip olabilirsiniz. . Infoset omnichannel müşteri servis sistemi ile tüm destek ve satış kanallarınızı tek bir platform üzerinden yönetebilir, tüm süreçlerinizi otomatize edebilirsiniz. Müşteri deneyiminizi bir sonraki seviyeye taşımak ve satışlarınızı artırmak için Infoset’i hemen bugün kullanmaya başlayın!
