E-ticaret siteleri pazarlama ve satış alanında rekabet içerisindedirler. Her şirket müşteri çekmek ve satış arttırmak için birçok teknik uygular. Ancak belli bir noktadan sonra şirketler müşteri sayısının arttığını ve büyüdüklerinin farkında olmalarına rağmen kar elde edemediklerini görürler. Bu artık müşteri yaşam boyu değerinin hesaplanması gerektiğini gösterir. Peki müşteri yaşam boyu değeri nedir ve nasıl hesaplanır?
Müşteri Yaşam Boyu Değeri Nedir?
Müşteri yaşam boyu değeri, bir müşterinin bir firmanın ürün ve hizmetlerinden yararlandığı süreç boyunca firmaya kazandırdığı finansal değerdir. Kısaca CLTV olarak yazılır. Pazarlama stratejisi yaparken şirketler arasında fark yaratacak etkiye sahiptir. Bu gücünü ise şirketin gelecek değerlerini artıracak olan müşteri oranları, bağlılığı ve müşteri dönüşüm yüzdeleri gibi birçok metriği içermesinden alır.
Neden Önemlidir?
Bazı şirketler müşterilerine kısa vadeli bir yaklaşım sergiler bunun sonucunda da şirket adına satış sağlar ancak bu satışı devamlılığı için bir plan yapmamış olur. Oysa müşterilerine karşı uzun vadeli yatırım yapmak isteyen şirketler müşteri yaşam boyu değerine göre işlerini optimize eder. Böylece şirket devamlılığını sürdürür ve kazancını da sürekli kılar. Araştırmalara göre yeni bir müşteri kazanmanın maliyeti, mevcut bir müşteriyi elde tutma maliyetinin 5 ile 10 katı arasında değişiyor. Bu da artık her şirketin iş için ayrılan bütçeyi belirlerken müşteri yaşam boyu değerini de dikkate alması gerektiğini gösteriyor.
Müşteri Yaşam Boyu Değeri Nasıl Hesaplanır?
CLTV, müşterilerin markanızla etkileşimi süresince şirketinize sağladığı geliri ölçer. Her şirket için ölçüm farklılık göstermektedir. Araştırmalar şirketlerin yalnızca %42’sinin CLTV hesaplamasını doğru bir şekilde yaptığını gösteriyor. Müşteri yaşam boyu değerinin hesaplanmasında kullanılan formül şu şekildedir.
- Müşteri Yaşam Boyu Değeri = (Müşteri Değeri x Ortalama Müşteri Ömrü)
- Müşteri Değeri = Ortalama Satın Alma Değeri x Ortalama Satın Alma Sayısı (Müşteri değerini ölçmek için kullanılacak formüldür.)
Müşteri Yaşam Boyu Değerini Arttırmanın Yolları
CLTV, şirketlerin gelir elde etmelerinde önemli bir faktördür. Şirketinizi sürdürülebilir kılmak için bir gösterge niteliği taşıyan CLTV’yi arttırmanın yolları şu şekilde sıralanabilir:
1) Müşteri Sadakatini Ölçün ve Ödüllendirin
Müşteri yaşam boyu değerinin arttırmanın en etkili yolu müşterileri elde tutmayı başarabilmektir. Araştırmalara göre; müşterileri elde tutmada% 5’lik bir artış olması, kârda da % 25’lik bir artış meydana getirebilir. CLTV sayesinde müşterilerinizin sadakatini ve şirketinize olan bağlılığını ölçebilirsiniz. 2016 Müşteri Sadakat Anketine göre; müşterilerin %47’si kötü bir müşteri hizmeti deneyimi sonucunda, sadece bir gün içinde rakip firmanın müşterisi olabiliyor. Müşteri yaşam boyu değerini arttırmak için önce müşteri hizmetlerinizi geliştirmelisiniz. Böylece müşteri sadakati ve elde tutma oranını koruyabilirsiniz.
2) Kişiselleştirilmiş Deneyimler Sunun
e-Ticaret şirketleri için son yıllarda pazarlama ne kadar karmaşık hale gelmiş olsa da, artık teknoloji sayesinde bu zorlu süreç rahatça yönetilebiliyor. CLTV sayesinde hangi müşteri segmentlerinin şirketiniz için daha değerli ve uzun soluklu bir yatırım olduğunu öğrenebilirsiniz. Müşteri kitlenizi belirledikten sonra elde tutmak için kişiselleştirilmiş deneyimler sunmalısınız. Örneğin; standart bir mesaj göndermek yerine her müşterinizin adıyla başlayan mesajlar gönderebilirsiniz. Kendini özel ve ayrıcalıklı hisseden müşteriler markanızla bağ kuracağını ve satın alma olasılıklarının artacağını unutmamalısınız.
3) Müşteri Deneyimini Geliştirin
CLTV ile müşterilerin getirisi, bağlılığı ve memnuniyeti gibi birçok analiz yapılabilir. Bu sayede müşteri hizmetleri için yapılan çabaların ne kadar etkili olduğu açıkça görülür. Şirketler yaptıkları yatırımları değerlendirip attıkları adımların doğru mu yanlış mı olduğu netlik kazanır. Bu sayede şirketler yatırımlarını hangi müşterilere yapacaklarını, nereden daha fazla gelir elde edeceklerini analiz ederek stratejik bir plan geliştirebilir.
Stratejik bir plan geliştirirken müşteri yaşam boyu değerini arttırmak için müşteri hizmetinizi geliştirmeye odaklanmalıdır. Bunun için öncelikle ekibinizin temellerini sağlam atmalısınız. İyi bir müşteri deneyimi için ekibinizin iletişim ve sorun çözme konularında yeterliliklerini ölçmeli ve bu becerilerini arttırmalarını sağlamalısınız. Bunun yanı sıra müşteri deneyimini artırmak için bir sadakat programı oluşturabilir, sosyal medya üzerinden onlarla etkileşiminizi arttırabilirsiniz.
Potansiyel Müşterinizi Bulmanın Kolay Yolu: Infoset
Şirketinize değer katacak müşterilere ulaşmak istiyorsanız, Infoset bu konuda şirketinize fayda sağlamak için çözümler sunuyor. Infoset ile canlı destek yazılımınızı tamamen kişiselleştirip istediğiniz web sitesine kolayca yerleştirmenizi sağlar. Otomatik sohbet tetikleyicileri ve sohbet robotları ile destek ve satışı otomatikleştrir. Bu sayede ziyaretçilerinizi potansiyel müşterilere, müşterilerinizi mutlu kullanıcılara dönüştürün. Siz de müşteri deneyiminizi bir sonraki seviyeye taşımak satışlarınızı artırmak için Infoset’i ücretsiz deneyin.
