İşletmeler satışlarını yükseltmek, müşterilerin memnuniyet düzeylerini ölçmek ve müşterilerine kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmak için çeşitli stratejiler izler. Bu stratejilerin başında da müşterilerin isteklerini ve beklentilerini doğrudan öğrenebilecekleri anketler ve anket verileri yer almaktadır. Peki, müşterilerden en doğru bilgileri toplamak için iyi bir müşteri anketi nasıl oluşturulur?
1) Ön Araştırma Yapmak
Potansiyel müşterilere ulaşmak ve müşteri portföyünü geliştirmek için var olan müşterilerin işletme ile ilgili düşüncelerini öğrenmek, etkili bir anket oluşturmanın ilk adımıdır. Şirketler müşterilerin şikayetleri ve beklentileriyle ilgili ön araştırma yaparak anket soruları oluşturmalıdır. Bu sayede potansiyel müşterilerin aynı problemlerle karşılaşmasının önüne geçilebilir ve onların memnuniyet oranları yüksek tutulabilir.
2) Anket Ölçeğini Belirlemek
Anket ölçekleri, daha sonrasında yapılacak analizler açısından açık, net ve kolay ölçülebilir olmalıdır. Hubspot’un müşteri memnuniyeti ölçeği ile ilgili araştırmasına göre; anketin göstergelerine ve anket türüne göre anket ölçeğinin belirlenmesi gerektiği vurgulanmaktadır. İşletmeler anketlerinde genellikle Müşteri Memnuniyeti Skoru (CSAT) ile sorularda 1-5 arası puanlama gerektiren ölçüm metriğini kullanmaktadır. Böylelikle, müşteriler basit bir şekilde anket sorularını cevaplayabilirken, soruların analizleri de daha güvenilir bir şekilde yapılmış olur.
3) Anket Sorularını Kolay Yanıtlanabilir Şekilde Seçmek
Hem yüz yüze yapılan anketlerde hem de online anketlerde oluşturulan sorular karmaşık olmamalı ve anketi yanıtlayan herkesin aynı çıkarımda bulunabileceği şekilde tek bir anlam ifade etmelidir. Indeed’in en çok kullanılan anket sorularına verdiği örnekler arasında; “Bu ürünü başka birine tavsiye eder misiniz?” “Gelecekte bu markadan alışveriş yapmayı düşünüyor musunuz?” “Bu ürünü bir web araştırmasıyla mı buldunuz?” gibi net cevap alınabilecek sorular bulunmaktadır. Bu gibi kolay yanıtlanabilir sorulara anketlerde yer vermek, müşterilerin cevaplamalarını kolaylaştıracaktır.
4) Müşterileri Anketi Tamamlaması İçin Teşvik Etmek
Müşteriler için uzun soluklu anketleri doldurmak bazen zorlayıcı olabilmektedir. İşletmeler yaptıkları anketlerde hem anket sorularını çok uzun tutmamak hem de müşterileri çeşitli yollarla anketi tamamlamaya teşvik etmek gibi yöntemler uygularlar. Reklam hizmetleri veren Trustmary’in konu hakkındaki makalesinde; anket sonunda verilecek kupon ile çekilişe katılma hakkı, anketi tamamlayanlar için alışverişlerinde kullanabilecekleri %10 indirim gibi teşviklerde bulunmanın faydalı olacağından bahsedilmiştir.
5) Anket Sorularını Doğru Bir Şekilde Sıralamak
Nicel veri toplama araçlarından biri olan anketlerde soru kalıpları, anketi tamamlama teşvikleri ve puanlama ölçekleri kadar anket sorularının sıralanışları da oldukça önemlidir. İyi bir anket akışı için anket sorularını düzenli ve periyodik olarak sıralamak, anketlerin doğru bir şekilde yanıtlanabilmesi için de önem arz etmektedir. Lexington’un müşteri anketleri ile ilgili yaptığı araştırmada;
- Müşterileri ankete hazırlamak için giriş sorular,
- Rakiplerle alakalı sorular,
- Ürün ve hizmetlerle ilgili açık uçlu sorular,
- Ürün ve hizmetlerle ilgili değerlendirmeler,
- İyileştirme önerileriyle ilgili açık uçlu sorular şeklinde 5 adımlı anket soru sıralaması bulunmaktadır.
Kusursuz Müşteri Deneyiminin Adresi: Infoset
Müşteri deneyiminin geliştirilmesi için bu sürecin çeşitli anketler ile kontrol edilmesi, zaman zaman komplike ve takibi zor bir hal alabilir. Bu noktada Infoset ile bu zorlayıcı süreci otomatize ederek zamandan ve maliyetten tasarruf sağlayabilirsiniz. Infoset, akıllı raporlama özelliği ile destek ekiplerinizin performanslarını anlık olarak izlemenizi sağlarken, aynı zamanda ekiplerinizin hangi alanlarda gelişme gösterebileceğini de sunar. Müşteri deneyiminizi bir sonraki seviyeye taşımak ve satışlarınızı artırmak için Infoset’i hemen bugün kullanmaya başlayın!