CCaaS yazılımları genellikle iletişim merkezlerinin sağladığı bulut tabanlı CX çözümü şeklinde işletmelere satılmaktadır. Bazı işletmelerde ise kendi iş modellerine ve teknolojik altyapılarına uygun CCaaS yazılımları oluşturulmaktadır. Peki, CCaaS çözümleri nelerdir? Hangi amaçlara hizmet eder?
CCaaS Çözümleri Hakkında
CCaaS, işletmelerin ihtiyaç duydukları altyapı teknolojilerini satın almalarını ve entegrasyon, bilişim teknolojileri destek maliyetlerini azaltmalarını sağlayan bir yazılım modelidir. Müşteri ilişkilerine ve etkileşimlerine göre çağrı merkezi yöneticilerine uygun olarak yönlendirilen müşterilere bulut tabanlı bir teklif sunan CCaaS çözümleri şu şekilde sıralanabilir:
1) Etkileşimli Sesli Yanıtlar (IVR)
Çağrı merkezini arayan kişilerin taleplerini sesli bir şekilde dile getirmelerini ya da bir numarayı tuşlayarak istedikleri yardım türünü seçmelerini sağlayan menüdür. Fatura ödemeleri ya da hesap sorgulamaları gibi sık başvurulan taleplerde IVR sistemi bu talepleri kolaylaştırmaktadır. IVR sistemleri bu yazılımla birlikte kullanıldığında yönetilmesi ve kontrol edilmesi çok daha pratik bir işleme dönüşmektedir.
2) Otomatik Çağrı Dağıtımı(ACD)
Bir çağrı merkezi teknolojisi olan ACD, çağrıları otomatik olarak yanıtlar ve dağıtım kurallarını gözeterek müşteri temsilcilerine veya çağrı merkezindeki ilgili birimlere yönlendirir. Müşteri temsilcisiyle görüşmek isteyen kişileri daha hızlı sürede aktararak iletişimi kolaylaştırmaktadır. ACD, müşteri temsilcileri tarafından optimum müşteri desteği sunmak için kullanılan en ideal yöntemlerden biridir.
3) Otomatik Arama (Autodialer & Predictive Dialer)
Otomatik Arama, çağrı merkezi şirketlerinin önceden belirlemiş olduğu kişi rehberi doğrultusunda müşteri listesini otomatik olarak aramayı sağlar. Bu yöntem zamanla geliştirilmiş ve zaman kaybını önleyerek en hızlı şekilde müşterilere ulaşmak için etkili sistemlerden biri haline gelmiştir.
İletişim Merkezleri Neden CCaaS Çözümlerini Kullanır?
CCaaS yazılımı operasyonel ihtiyaçların değişmesine ve farklılaşmasına göre pratik çözümler sunan bir yazılımdır. Bu sebeple üzerinde kolay bir şekilde oynamalar yapılmasına oldukça müsaittir ve sadece ihtiyaç duyulduğu kadar ödeme yapılarak yazılımı kullanmaya imkan tanır.
Verilere göre; Zoom, Genesys, Oracle gibi global firmaların bulut tabanlı bu yazılımla iletişim merkezlerine dahil ettikleri ve müşteri iletişimlerinin finansal parametrelerini daha kolay bir şekilde düzenleyebildikleri görülmektedir.
CCaaS Yazılımının Temel Faydaları Nelerdir?
Daha iyi bir çalışan deneyimi sunan CCaaS yazılımının birçok faydası bulunur. Bunlar:
Müşteri Beklentilerini Karşılama
Avaya’nın verilerine göre, müşteriler akıllı telefonlarından ve tabletlerinden sosyal medya hesapları, e-posta, sesli iletişim gibi çeşitli kanallar üzerinden işletmelerle etkileşim kurma isteğine bürünüyor. Bu noktada CCaaS yazılımları, farklı temas noktalarından en hızlı şekilde müşteri temsilcileriyle görüşme fırsatı tanıyor.
Ofise Bağlı Kalmayan Müşteri Temsilcileri
Bulut tabanlı yazılım altyapısı ile müşteri temsilcileri bulundukları her noktadan müşterilerle iletişime geçebiliyor ve sorunlarına çözüm üretebiliyor. Kişisel bilgisayarlar, cep telefonları veya tabletler üzerinden bağlanılan ortak altyapı ile işletmeler müşterilerinin taleplerine uygun kalıcı çözümler için CCaaS yazılımlarını kullanıyor.
Birleştirilmiş Trafik Yönetimi
Özellikle birden fazla dış kaynak kullanılan sistemlerde CCaaS yazılımları daha anlaşılabilir ve kolay analiz edilebilir bir destek sunuyor. İşletmeler için hem harici hem de iç müşterilerin görüşmelerini takip etmek, CCaaS’ın sağladığı birleştirilmiş trafik yönetimi ile daha kolay bir hale geliyor.
Infoset ile Müşterilerinize Kesintisiz Hizmet Verin
CCaaS çözümlerinden faydalanan işletmeler daha iyi bir müşteri deneyimi vaad eder. Müşterileriyle hızlı, güvenli ve optimizasyonu kolay bir iletişim tabanına sahip olmak isteyenler için Infoset en ideal çözümleri sunmaktadır. Tüm destek kanallarınızı tek bir platformdan yönetmenizi sağlayan Infoset ile self-servis destek sayesinde müşterilerinize özel bir yardım merkezi oluşturabilirsiniz. Müşteri temsilcilerinizin müşterilerinizle olan ilişkilerini kontrol edebilmek ve müşterilerinize daha iyi bir deneyim sunmak için Infoset’i hemen bugün kullanmaya başlayın!
