Teknolojini gelişmesiyle beraber artık insanlar dünyanın neresinde olursa olsun, çeşitli iletişim kanalları ile iletişim kurabiliyor, hatta belli bir kitleyi etkileyebiliyor. Bu durum markaların da farklı kanallarda etkinlik gösterip etkileşimden faydalanmasını ve globalde yer almalarını sağlıyor. Peki, globale açılan markalar müşteri hizmetleri ekibini nasıl geliştirmeli?
Müşteri Hizmetleri Ekibi Hakkında
Marka ile müşterileri bir araya gelmesini sağlayan ve markayı tanıtan en kritik birimi müşteri hizmetleri ekibidir. Müşteriler gelişmeye devam ettiğinden onların davranışlarını, tercihlerini ve beklentilerini anlamak ve aynı zamanda uygun çözümler sunmak müşteri hizmetleri ekibinin görevleri arasındadır.
Müşteri hizmetlerinin en temel amacı, karşılaşılan sorunun marka tarafından dikkate alındığını ve çözüm için çabalandığını müşteriye gösterebilmektir. İnsanlar sosyal ve duygusal varlıklar olduğundan sorunları empati ve anlayışlı bir dille çözmek, markanın sorunu ne kadar ilgili bir şekilde çözdüğü sonucunu akıllarda bırakacak. Bu durum, markanın ilişkilerini ve güvenirliğini arttırmasını sağlayacak.
Müşteri Hizmetleri Ekibi Hangi Becerilere Sahip Olmalı?
İyi bir müşteri hizmeti sunmak için müşteri ekibinde çalışacak kişilerin bazı önemli niteliklerinin olması önemlidir. Bu özellikleri 4 maddede şu şekilde sıralayabiliriz:
1) Kullandığı Dile ve Ses Tonuna Dikkat Etmeli
Global bir markaya sahipseniz müşterilerinize doğru bir dille, sade ve net bir şekilde hitap etmeli ve anlayışlı olmaya çalışmalısınız. Ses tonunuzu iyi ayarlamalı ve bu esnada ne çok hızlı ne de çok yavaş konuşmalısınız. Fazlalık olan süslü kelimelerden kaçınmalı ve aktarmak istediğinizi sade ve anlaşılır bir şekilde karşı tarafa iletebilmelisiniz. Böylece daha hızlı ve verimli bir hizmet sağlamış olursunuz.
2) İyi Bir Dinleyici Olmalı
Müşterilerinizi doğru anlayabilmek ve onları önemsediğinizi hissettirebilmek adına ekibiniz iyi bir dinleyici olmalı. Böylece sorunları daha doğru anlayıp çözüme daha hızlı bir şekilde ulaşabilirler. Aynı zamanda, global bir markaya sahip olmanız birçok dil ve kültürde insanlarla iletişimde olması gerektiği anlamına gelir. Bu nedenle de müşteri hizmetleri ekibinizde yer alacakların farklı ortamlara ayak uydurabilecek kişilerden oluşması önemlidir.
3) Çoklu Görev Edinebilmeli
Eğer başarılı ve global bir markanız var ise birçok kanaldan müşteri kazanabilirsiniz. Bu nedenle müşteri hizmetleri ekibinizin her kanalı takip edebilmeli ve müşterilerle aynı anda temasta kalabilmeyi sağlayabilecek beceriye sahip olmaları gerekir. Ayrıca, karşılaşılabilecek sorunlara karşı detaylı analizler yapabilmeli, etkili çözümler sunabilmelidirler.
4) Tutarlı Olmalı
Tutarlı olmak, özellikle global bir marka için çok önemli bir özelliktir. Tüketicilerin aralarından seçim yapabilecekleri sayısız ürün ve hizmet vardır. Bu nedenle birçok ürün kalite ve fiyat açısından benzer olduğunda müşteri deneyimi kritik bir farklılaştırıcı faktör haline gelir. Bu özellik sadece müşterinin markayla etkileşimi değil, aynı zamanda müşteri ile ilişkinin temelidir. Her anlamda sorunsuz bir müşteri deneyimi sunmak ise tüm temas noktalarında daha tutarlı bir müşteri yolculuğu oluşturmaktır.
Müşteri Hizmetlerinin Kolay Adresi: Infoset
Global markaların müşteri hizmetleri ekibinin müşterilerin memnuniyetini sağlayabilmeleri için dikkat etmeleri gereken birçok farklı nokta vardır. Infoset’in sağladığı omnichannel müşteri servis sistemleri ile tüm destek ve satış kanallarınızı tek bir platform üzerinde yöneterek tüm destek sürecini otomatize edebilirsiniz. Sürükle-bırak ve bot geliştirme arayüzü ile kod yazmadan dakikalar içinde bir sohbet robotu tasarlayabilirsiniz. Bu sayede müşterilerinizle iletişimi etkin bir şekilde gerçekleştirebilirsiniz. Müşteri deneyiminizi bir sonraki seviyeye taşımak ve müşterilerinize kolayca ulaşmak için Infoset’i hemen bugün kullanmaya başlayın!
