Müşterilerin beklentilerinin hızla arttığı ve deneyimlerinin işletmelerin sürdürülebilirliği açısından oldukça önemli hale geldiği günümüz iş dünyasında, markaların gelecekteki faaliyetleri için müşteri deneyiminde başarılı olmaları gerekir. Bu noktada işletmelerin başarılı müşteri deneyimi oluşturmalarını sağlayacak bazı önemli maddeler vardır. Peki, müşteri deneyimi nedir ve başarılı bir müşteri deneyimi nasıl oluşturulur?
Müşteri Deneyimi Nedir?
İngilizcedeki karşılığı ‘Customer Experience’ (CX) olan müşteri deneyimi, müşterinin bir işletmenin herhangi bir hizmetini veya ürününü satın alma yolculuğunda marka ile olan her türlü etkileşimini kapsayan ifadedir. Müşterinin etkileşim içinde olduğu marka hakkındaki duygu, düşünce ve eylemlerini içerir.
Müşteri Deneyimi Neden Önemlidir?
Müşteri deneyimi şirketlerin marka imajını, misyonunu ve değerlerini temsil eder ve markanın gelecekte de tercih edilebilir olmasını sağlar. Önemlidir çünkü müşteri deneyimi süreçleri başarıyla yürütüldüğünde müşterilerin sadakatinin kazanılmasını ve işletmenin başkalarına da tavsiye edilerek ulaştığı müşteri kitlesini büyütmesini sağlar. Bain&Company’nin “Dijital Tüketici Gündemi” adlı çalışmasına göre müşteri deneyiminin bir müşterinin sadakatini artırmada en önemli etken olduğu sonucuna varılmıştır.
Başarılı Müşteri Deneyimi Nasıl Oluşturulur?
Başarılı bir müşteri deneyiminde söz konusu müşteriler satış öncesi ve sonrasında marka ile olan her türlü etkileşimlerinden memnun olarak ayrılırlar. Marka ile ilgili olumlu duygu ve düşüncelere sahip olduklarından bir sonraki alışverişlerinde aynı markayı tercih etme olasılıkları artar. Bu sebeple işletmeler için oldukça önemli olan başarılı müşteri deneyimini oluştururken göz önünde bulundurulması gereken bazı maddeler vardır.
1) Müşterinizi Tanıyın
Başarılı müşteri deneyimi için planlama yaparken öncelik verilmesi gereken ilk madde hitap edilen müşteri kitlesini tanımaktır. Hedef kitlenizin sınırları içerisinde farklı yaş, cinsiyet ve kültürden birkaç farklı persona oluşturmak sonrasında geliştireceğiniz stratejilere kaynak olacaktır.
2) Çalışanlarınızın Mutlu Olduğundan Emin Olun
Müşterilerle iletişimde olacak çalışanların müşterileri memnun edebilmeleri için öncelikle kendilerinin işlerinden memnun olmaları gerekir. Mutlu çalışanlar mutlu müşteriler demektir. İşletmelerin işyerlerindeki çalışanlarının mutlu ve memnun olduklarından emin olmaları gerekir.
3) Kolay Ulaşılabilir Olun
Başarılı bir müşteri deneyimi oluşturabilmek için önemli olan maddelerden biri de müşteriyle sürekli etkileşim içinde olmaktır. Müşteri marka araştırması yaptığı satış öncesi dönemde de satın alım ve sonrasındaki dönemde de markaya rahatlıkla ulaşabilmelidir. Bu etkileşimi sağlamak için farklı kanallardan yararlanmak sürecin kalitesini arttırır. Ayrıca çoğunlukla markanın müşteriyle ilk temasının gerçekleştiği web sitelerinde kullanıcı arayüzünün müşteri dostu olması ve öncesinde etkileşim olasılığını arttırmak için sitenin SEO ayarlarının eksiksiz yapılmış olması önemlidir.
4) Görüş ve Önerileri Dikkate Alın
Bir markanın müşteri memnuniyetini geliştirebilmesi için müşterilerinin geri bildirimlerine önem vermesi gerekir. Müşterinin görüş ve önerilerinin dikkate alınıp ürün veya hizmette değişime gidilmesi markanın ileride daha başarılı müşteri deneyimleri kazanmasını sağlayacaktır.
5) Müşterilerinize Özel Olduklarını Hissettirin
Satın alma sürecinin en başından sonuna kadar müşterilerle empati yaparak onların markayla duygusal bir bağ kurmalarını sağlamak ve çeşitli yöntemlerle müşterilere kendilerini özel hissettirmek uzun vadede başarılı ve sürekli bir müşteri deneyimi elde edilmesinde önemlidir. Bu noktada duyguların, karar almada önemli bir etken olduğunu unutulmamalıdır.
6) Sosyal Medyayı Etkili Kullanın
Başarılı bir müşteri deneyimi için farklı sosyal medya mecralarında hedef kitleniz arasındaki trendleri takip etmelisiniz. Ayrıca, bu trendlere dahil olarak sosyal medya platformlarında müşterileriniz ile etkileşim halinde olmalısınız.
Her anlarında müşterilerin elinin altında olan sosyal medya platformlarının müşterilerin markayla olan ilişkilerinde çoğu zaman beğenilerini veya şikayetlerini paylaştıkları ilk yer olduğu görülür. Bu noktada, sosyal platformda aktif olarak kullanıcıların ihtiyaçlarına hızla cevap vermek, başarılı bir müşteri memnuniyeti için oldukça önemli ve gereklidir.
Müşteri Deneyimi Yönetiminin Kolay Adresi: Infoset
Müşteri deneyimini artırmanın en kolay yolu, müşteriyle olan tüm temas noktalarını başarılı bir şekilde yönetmekten geçer. Infoset omnichannel müşteri servis sistemi ile tüm destek ve satış kanallarınızı tek bir platform üzerinden yönetebilir, tüm süreçlerinizi otomatize edebilirsiniz. Müşteri deneyiminizi bir sonraki seviyeye taşımak ve satışlarınızı artırmak için Infoset’i hemen bugün kullanmaya başlayın!
