Omnichannel, müşteri deneyimini optimize etmek için birçok temas noktasının ve şirketler ile tüketiciler arasındaki etkileşim kanallarının sinerjik yönetimi anlamına gelir.

Kanallar fiziksel (mağaza, showroom) veya çevrimiçi (sosyal medya, mobil uygulama, web sitesi) olabilir. Bu temas noktalarının entegre yönetimi, omnichannel stratejisinin temelini oluşturur. Omnichannel stratejisi uygulamaya konulduğunda amaç, mükemmel ve tam entegre bir müşteri deneyimi oluşturmak için tüketiciyi tüm kanallarda ve tüm satın alma aşamalarında mümkün olan en iyi şekilde yönlendirmektir. Bu doğrultuda omnichannel çağrı merkezinin de işletmeler için son derece büyük bir öneme sahip olduğunu ifade edebilmemiz mümkündür.

Hem diğer pazarlama ve destek alanlarında hem de çağrı merkezlerinde yoğun bir şekilde kullanılan omnichannel stratejisinin kişilere ve firmalara sağladığı çeşitli avantajlar bulunmaktadır. Şimdi gelin söz konusu avantajları hep birlikte inceleyelim.

1. Daha İyi Müşteri Görüşleri

Omnichannel çağrı merkezi ile sosyal medya, canlı sohbet ve e-posta gibi kanallar, müşteri etkileşimlerinin yazılı kaydını tutar. Şirketler, bu veri akışlarını daha geniş bir bağlama yerleştirerek, müşteri ihtiyaçlarının kanallar arasında nasıl değiştiğine dair bir fikir edinebilir ve operasyonlarını buna göre optimize edebilirler.

Tüm kanallardaki müşteri yolculuğunu doğru bir şekilde takip edebilen işletmeler; müşterilerini daha iyi tanıyarak daha pürüzsüz bir müşteri deneyimi sunarlar, daha iyi NPS skorları elde ederler ve müşterilerini daha uzun süre ellerinde tutarlar.

2. Daha Fazla Satın Alma Olasılığı ve Müşteri Memnuniyeti

Birçok tüketici, ürünle ilgili sorularına hızlı bir şekilde cevap bulamazlarsa online alışveriş sürecini terk etmektedir. Müşteriler, zamanlarının değerini anladıklarını gösteren şirketleri takdir eder ve tercih ederler. Günümüzde pek çok müşteri, sorunlarını çözmek ve sorularına yanıt bulmak için chatbot (sohbet botları) ve yardım masası sistemleri gibi self servis kanalları kullanmayı tercih ediyor. Müşterilerin tercih ettikleri şekilde yardım talep etmelerine izin veren markalar ise memnuniyet düzeylerini artıyorlar.

Infoset ile bir canlı destek sistemi, chatbot, yardım merkezi oluşturabilir, tüm bu kanallarınızı tek bir platformda yönetebilirsiniz.

3. Müşteri Temsilcilerinin Artan Üretkenliği

Zaman açısından daha verimli kanallar aracılığıyla basit soruları yanıtlama yeteneği (canlı sohbet, sosyal medya gibi), temsilcilerin zamanlarını daha önemli sorunlar için harcamasına olanak tanır. Bu da şirket için katma değer üretmek ve büyüyebilmek için büyük bir avantajdır.

Müşteri sorunlarını daha kolay ve daha hızlı bir şekilde çözebilen müşteri temsilcileri, daha efektif çalışarak işlerinden daha da memnuniyet duyarlar, şirkette kalma olasılıkları artar.

4. Azalan Maliyet

Bir şirketin tüm destek kapasitesinin geleneksel telefon aramalarına tahsis edilmesiyle karşılaştırıldığında, omnichannel yaklaşımı olağanüstü zaman ve maliyet tasarrufu sağlar. Çok kanallı bir strateji, temsilcileri operasyonel yükün çoğundan kurtararak bu yükü teknolojik sistemlere aktarır.

Chatbotlar (sohbet robotları) ve yardım merkezi gibi self-servis destek sistemleri, temsilcilerin üzerindeki iş yükünü azaltır, bu da şirketin daha az destek elemanı ile daha iyi bir destek hizmeti sunmasını sağlar.

5. Rekabetten Farklılaşma

Omnichannel, müşteri hizmetlerinin geleceğidir. Bu alanda ilk olanlardan biri olmak, müşterilerinizi etkilemenin çok iyi bir yoludur. Omnichannel çözüm merkezleri ile rakiplerinizden farklılaşarak daha fazla müşteri kazanma imkânı bulabilirsiniz. Özellikle müşterilerin hızlı bir şekilde ulaşım sağlayamadığı rakipleriniz, omnichannel çağrı merkezi ile artık rakibiniz değildir.


Siz de yukarıda bahsedilen faydalardan yararlanmak için hemen harekete geçebilirsiniz. Infoset ile çağrı merkezi sistemi, bulut santral, canlı destek, chatbot, e-posta gibi tüm destek ve satış kanallarınızı tek bir platformdan yönetebilirsiniz.

Tüm destek ve satış kanallarında müşterilerinize olağanüstü bir deneyim sunmak ve tüm bu süreçleri tek bir platformdan kolaylıkla yönetmek istiyorsanız bizimle iletişime geçin (0850 450 00 40) ve Infoset'i bugün denemeye başlayın.