Markalar için mevcut müşterilerinin devamlılığını sağlamak kimi zaman yeni müşteriler kazanmaktan daha önceliklidir. Böyle durumlarda en son istenecek şey müşteri kaybetmektir. Peki, müşteri kaybını azaltmak için neler yapılabilir?
Müşteri Kayıp Oranı (Churn Rate) Nedir?
Müşteri kayıp oranı, İngilizcedeki karşılığı ile ‘‘churn rate,’’ belirli bir zaman aralığında markayla ilişkisini kesen müşteri sayısıdır. Markayı terk eden müşteri sayısının toplam müşteri sayısına oranıyla hesaplanır. Müşteri kayıp oranı, işletmelerin verimi ve müşteri hizmetlerinin etkileri bakımından güçlü ipuçları taşır. Forrester’ın araştırmalarına göre; şirketlerin müşteri kayıpları sebebiyle yıllık ortalama 1.6 trilyon dolar zarar ettikleri tespit edilmiştir. Bu nedenle markalar için müşteri kayıplarını azaltmak çok önemlidir.
Müşteri Kaybı Nasıl Azaltılır?
Şirketler için yeni müşteriler kazanmanın yanında eski müşterilerinin sadakatini kazanmak da büyük önem taşır. Yapılan çalışmalara göre; yeni bir müşteri kazanmak için yapılan harcamaların, mevcut müşterileri markada tutmak için yapılan harcamaların 5 katı olduğu görülmüştür. İşletmelerin müşteri kayıplarını azaltmak için kullanabilecekleri birkaç yöntem vardır.
1) Müşterilerinizi Tanıyın
Markaların hitap ettikleri müşterileri tanımaları, o müşterileri memnun edecek adımları atabilmeleri için önemlidir. Farklı bölgelerdeki müşterilerin bir markadan beklentileri de farklı olacaktır. Bu beklentileri karşılayabilmek ve müşterilerin markayla olan ilişkisini sürekli kılmak için müşteri davranışları iyi analiz edilmeli ve elde edilen veriler dikkate alınmalıdır.
2) Kullanıcı Görüşlerini Değerlendirin
Müşterilerin yararlandıkları hizmet veya ürünler hakkında düzenli olarak onların görüşlerini almak, marka gelişimi için oldukça önemlidir. Müşterilerin istek ve şikayetleri dikkate alınıp etkili yanıtlar verildiğinde, marka ile müşteriler arasında daha uzun ömürlü bir bağ kurulabilir. Ayrıca, müşterilere anında geribildirim vermek müşteri memnuniyetini büyük oranda artırabilir.
3) Müşteri Kaybının Nedenlerini Analiz edin
Ürün kalitesinden müşteri hizmetlerine kadar, müşterilerin bir markayı terk etmesinin birçok farklı nedeni olabilir. Böyle durumlarda müşterilerin ayrılma sebeplerini öğrenmek, var olan sisteminizi tekrar gözden geçirmenize olanak verir. Böylece, ürün ve hizmetinizin eksik yanlarını belirleyerek bunları düzeltebilir, müşteri kaybını en aza indirgeyebilirsiniz.
4) Müşteri Hizmetlerinizi Geliştirin
Müşterilerin memnuniyetini ve sadakatini kazanmak için etkili müşteri hizmetleri sunmak önemlidir. Müşteriyle satış süresince olduğu gibi satış sonrasında da gerekli destekler sağlanmalıdır. Müşterilere süreç boyunca gerekli destek sağlanmazsa, bir sonraki alışverişlerinde müşterilerin aynı markayı tercih etme oranı düşecektir.
5) Müşterilerinizle Etkileşimde Kalın
Müşterilerle düzenli bir iletişim içinde olmak, müşteri kaybının azalmasını sağlayan en etkili yöntemlerden biridir. Güçlü iletişim stratejileriyle müşteri ve marka arasında düzenli etkileşim oluşturularak müşterinin markayı terk etme olasılığı azaltılabilir. Bunun için sosyal medya platformlarında aktifliğinizi korumalı ve müşterilerin maillerine düzenli bildirimler göndermelisiniz.
Müşteri Kayıp Oranlarını Azaltmanın Kolay Yolu: Infoset
Müşteri kayıplarını azaltabilmek için yapılması gerekenler uzun ve zaman alıcı bir süreçtir. Infoset ile tüm bu süreçleri otomatize ederek zamandan ve maliyetten tasarruf edebilirsiniz. Omnichannel müşteri servis sistemi ile tüm destek ve satış kanallarınızı tek bir platform üzerinden yönetebilir, tüm süreçlerinizi otomatize edebilirsiniz. Müşteri deneyiminizi bir sonraki seviyeye taşımak ve satışlarınızı artırmak için Infoset’i hemen bugün kullanmaya başlayın!
