Dijitalleşen ve tüketimin arttığı günümüz şartlarında müşteri memnuniyetinin önemi de her geçen gün artıyor. Birçok şirket olumsuz bir satın alma deneyimi ile müşteri kaybetmenin önüne geçmek için müşteri geri bildirimlerini önemsiyor. Bu esnada alınan dönüşler doğru değerlendirilerek anlamlı hale getiriliyor. Peki, müşteri geri bildirimleri nasıl doğru değerlendirilir?
Müşteri Geri Bildirimi Hakkında
Müşteri geri bildirimi ile müşterilerin memnuniyeti ve markaya olan sadakati ölçülebilir. Elde edilen bu bilgiler ışığında şirketlerin ürün, hizmet, fiyatlandırma ve teslimat konularında daha müşteri odaklı kararlar alması gerekir. Microsoft’un araştırmasına göre; dünya çapındaki insanların %52’si, müşterilerin geri bildirimlerine göre şirketlerin harekete geçmesi gerektiğine inanıyor. Dünya çapında insanların %56‘sı, kötü müşteri hizmetleri deneyimleri nedeniyle bir şirketten hizmet almayı bırakıyor.
Müşterilerden geri bildirim almanın pek çok yolu vardır. Bu süreçte önemli olan, doğru soruları sorduğunuzdan ve süreci takip ettiğinizden emin olmanız. Satın alma sürecinde yaşanan olumsuz deneyimlerin farkında olarak hem çözüme gidebilir hem de potansiyel müşterilerinizi kaybetmenin önüne geçebilirsiniz. Bunun için yenilikçi anket teknolojilerinden faydalanabilirsiniz. Özellikle çevrimiçi anketler ile müşterilerinizin web sitenizdeki deneyimi, bilgi içeriği ve kolaylığı hakkında bilgi toplayabilirsiniz. Sitenize bir geri bildirim sekmesi veya soru sorabilecekleri açılır bir pencere ekleyerek bunu sağlayabilirsiniz. E-posta yoluyla veya müşteri hizmetlerinin yapacağı telefon görüşmeleriyle de geri bildirimler alabilirsiniz.
Sosyal medyanın gücünü de göz ardı etmemek gerekir. Markanızın sosyal medya hesaplarından müşterilerinize ulaşabilir, görüşlerini ve deneyimlerini sizinle paylaşmalarını isteyebilirsiniz. Ayrıca, sosyal medya hesaplarınıza yapılacak olumlu yorumlar veya eleştiriler de potansiyel müşterilerinizin satın alma deneyimini etkileyecektir. Bir araştırmaya göre; tüketicilerin %92’si herhangi bir pazarlama faaliyetinden ziyade arkadaşlarından ve ailesinden gelen önerilere inanıyor ve %70′i internette karşılaştığı yorumlara güveniyor.
Müşteri Geri Bildirimleri Nasıl Doğru Değerlendirilir?
Elde ettiğiniz bu geri bildirimlerin bir analizini yapmadığınız sürece bir anlam ifade etmeyecektir. Müşteri geri bildirimleri doğru bir şekilde değerlendirebilmeniz için yararlanabileceğiniz yöntemler mevcuttur. Hangisinin size daha uygun olduğuna karar verdikten sonra memnuniyeti artırmak için faaliyete geçmelisiniz. Bu yöntemleri 3 maddede şöyle sıralayabiliriz:
1) Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT)
Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT), müşterilerin genel memnuniyetini ölçer. Şirketten, ürünlerden ve hizmetten elde edilen tüm deneyimler göz önünde bulundurularak memnuniyetlerini derecelendirmeleri istenir. CSAT ile müşteri geri bildirimi, çok memnun olmayandan çok memnun olana kadar 4, 5 ve 10 puanlık bir ölçekte gerçekleşir. Anket sonucunun hesaplanabilmesi için katılımcı sayısı tüm katılımcıların sayısına bölünür ve sonuç 100 ile çarpılır. CSAT, müşteri memnuniyetini sayılarla göz önüne getirir. Bu yöntem esnasında hem soru sayısını hem de soruların uzunluğunu fazla tutmamaya özen göstermelisiniz. Müşterilerin okurken sıkılması veya dikkatinin dağılması gerçekçi sonuçlar almanızı engelleyebilir.
2) Müşteri Efor Puanı (CES)
Müşteri Efor Puanı, müşterilerin web sitenizde bilgiye ulaşmak, bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle görüşmek veya sipariş vermek için sarf etmesi gereken çabanın derecesini ölçer. Müşteri Efor Puanı müşteri memnuniyetini analiz etmek için değerli bir göstergedir. Bu değerlendirme yönteminde aritmetik ortalama ile sonuca varılır. CES için çeşitli yazılımlardan ve SaaS hizmetlerinden yararlanabilir, süreci kolaylaştırabilirsiniz.
3) Net Promosyoncu Puanı (NPS)
Müşteri memnuniyetini ve sadakatini doğru bir şekilde değerlendirmek için sık kullanılan yöntemlerden biridir. Müşterilere şirketi çevrelerine tavsiye edip etmeyecekleri sorularak bir analize ulaşılır. NPS endeksi -100 ile 100 arasında arasındadır. 0-30 arası iyi, 70 üstü ise çok iyi olarak değerlendirilir. Elde edilen sonuçlara göre şirketi destekleyenlerin yüzdesi desteklemeyenlerin yüzdesinden çıkarılarak sonuç yorumlanır. Sıfırın altında değerlendirmesi olan müşterilerle iletişime geçmek, yaşadıkları problemleri anlamak ve çözüm önerileri sunmak şirketin gelişmesi için önemlidir. NPS’nin yaratıcıları Bain&Co’ya göre; müşteri sadakatindeki %5’lik bir artış, şirket karında %25’ten fazla artış sağlıyor.
Müşteri Memnuniyetinin Kolay Adresi: Infoset
Müşteri geri bildirimlerini takip etmek, müşteri memnuniyetini artırmanın en etkili yollarından biridir. Elde edilen verilerin doğru değerlendirilmesi zaman ve emek isteyen bir süreçtir. Infoset ile bu süreci otomatize ederek zamandan ve maliyetten tasarruf sağlayabilirsiniz. Omnichannel müşteri servis sistemi ile tüm destek ve satış kanallarınızı tek bir platform üzerinden yönetebilirsiniz. Müşteri deneyimini bir sonraki seviyeye taşımak ve memnuniyeti artırmak için Infoset’i hemen bugün kullanmaya başlayın!
