İşletmelerin değerini belirleyen temel birimlerden biri müşteri hizmetleridir. Malın veya hizmetin satın alınması sürecinde müşterilere sunulan hizmetlerin tümünü kapsar. Her kurum için önemli olan müşteri hizmetleri, e-ticaret için de öncelikli bir konumdadır. Peki, farklı türdeki müşterilere aynı hizmeti sunabilir misiniz? B2B ve B2C müşteri hizmetleri arasındaki farklılıklar nelerdir?

B2B ve B2C Müşteri Hizmetleri Hakkında

E-ticaretin B2B (Business to Business) ve B2C (Business to Consumer) ticari hizmetleri bulunur. B2B, bir şirketin diğer şirketlere kurumsal düzeyde hizmetler veya ürünler satması ile ilgilenir, yani hedef kitle kurumlardır. Temel prensibi, şirketlerin birbirleri arasında yaptıkları satış ve pazarlama hizmetlerinin iyileştirilmesi olarak tanımlanır. B2C, bir şirketin direkt olarak tüketiciye ürünler satmasıdır. Son tüketici ile direkt temas halinde olduğu için hedef kitlesi bireylerdir.

B2B ve B2C Müşteri Hizmetleri Arasındaki Farklılıklar Nelerdir?

B2B ve B2C müşteri hizmetleri, bazı temel benzerlikler haricinde birbirlerinden tamamen farklıdır. Farklı bütçeleri, geri dönüş yönünden farklı beklentileri ve farklı müşteri tipleri bulunur. Bu iki hizmetin aralarındaki önemli farkları 3 maddede şu şekilde sıralayabiliriz:

1) Müşteri Sayısı

B2B, B2C müşteri hizmeti

B2C’nin müşteri sayısı daha fazladır ancak B2B’nin sağlayacağı hedef kitle daha büyük, karmaşık. Ayrıca B2B müşteri hizmetleri daha pahalı ürünler satmaktadır. Hedef kitlelerinin farklı olduğunu da söylemek mümkün. Örneğin; kıyafet alışverişi yapılması, bir otomotiv şirketinin seri üretimi için başka bir şirketten yüzlerce tekerlek almasından daha basit ve ucuzdur. 

2) Müşteri Bilgileri

B2B, B2C müşteri hizmeti

B2C şirketleri müşterileri birebir tanımaz, bunun yerine genel bir portre çizer. Satıcı ile alıcı arasında yakın bir ilişki yoktur. B2B’de ise bu durumun tam tersi geçerlidir. Şirketler birbirleri ile büyük ölçüde ihtiyaç duydukları ürünleri almak için araştırma yaparlar ve şirket yöneticileri ile birebir ilişki içindedirler. Bu nedenle satın alma işlemi B2C’de daha kısayken B2B’de daha uzundur.

3) İletişim

B2B, B2C müşteri hizmeti

B2C modelinde iletişim daha çok dijital olup genellikle sosyal medyadan yapılmaktadır. Kişilerle özel olarak iletişimi geçmek yerine yüksek otomasyonlu firma hatlarıyla hızlıca sorunlarını giderebilirler. B2B’de ise iletişim çoğunlukla müşteri yöneticileri ile birebir gerçekleşmektedir ve bu iletişim kurumlar arasında olur. B2B’de ise talepler daha uzun zaman sonra karşılık bulur. Karşı firmadan istenen ürünün stoğu olmaması veya üretimi bitmemiş olması süreci uzatan sebepler arasında olabilir. Bu sebepler kısa vadede çözülecek sorunlar olmayabileceği için duygusal yıpranma payı daha fazladır. B2B modelinde büyük rakamlarla ticaret yapıldığından kurumlar arası resmi bir anlaşma da olması gerekir.

Müşteri Hizmetlerinin Kolay Adresi: Infoset

Müşterilerin çoğu, e-ticaret sitelerinden yaptığı alışverişlerden sonra işletme sahipleriyle en hızlı ve kolay yoldan iletişime geçmek ister. Infoset’in sunduğu omnichannel deneyimi le WhatsApp, Facebook, Twitter ve diğer birçok kanalınızı tek bir ekrandan yönetebilir, müşterilerinizle iletişimi kolaylaştırabilirsiniz. Raporlama özellikleri sayesinde herhangi bir kriz yaşanmadan önce potansiyel riskleri fark ederek önlem alabilirsiniz. Müşteri memnuniyetini bir üst seviyeye çıkarmak ve satışlarınızı arttırmak için Infoset’i hemen bugün kullanmaya başlayın!

Bugün denemeye başlayın

Ücretsiz başlangıç paketimiz tüm süreçlerinizi tek platformdan, kolaylıkla yönetmeye başlayın. Hiçbir ödeme yapmanıza gerek yok.