e-Ticaretin gelişmesiyle işletmeler arasındaki rekabet daha da arttı. Her işletme varlığını korumak ve müşterilerini elde tutmak için daha çok çabalamaya başladı; fakat arada bu rekabete yenik düşenler de oldu. Bunun en kötü nedeni şirketlerin herhangi bir nedenle müşterilerini kaybetmesidir. Peki, kaybedilen müşteri nasıl geri kazanılır?
Müşteri Kaybı Neden Kötüdür?
İşletmeler kaybedilen müşteri kadar yeni müşteriler de kazanır. Yapılan araştırmalara göre; müşteri elde tutma oranlarını %5 oranında artırılmasının, işletme kârını %25’ten %95’e çıkarabileceği gösterilmiştir. Yani müşterileri elde tutmaya odaklanmak, yenilerini çekmek için sürekli yatırım yapmaktan daha kolay, daha ucuz ve daha güvenlidir.
Müşteri kaybı maliyetlidir. Yeni bir müşteri edinmek, mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan beş kat daha pahalıdır. Ancak sadece paraya mal olmaz, aynı zamanda zamana, çabaya ve kaynaklara da mal olur. Yaşadığı kötü bir tecrübe sonucu markayı bırakan müşteri, bu olumsuz durumu başkalarıyla da paylaşacaktır. Bu da markanızın değerine zarar verecektir. Bu nedenle yeni müşteriler kazanmak için sarf ettiğiniz çabayı kayıp müşterilerinizi geri kazanmak için de sarf etmelisiniz.
Kaybedilen Müşteriler Tekrar Nasıl Kazanılır?
İşletmeler birtakım nedenlerden dolayı müşterilerini kaybedebilirler. Ancak bu durum sonsuza kadar o müşteriyi kaybettiğin anlamına gelmez. Şirketler kendi içlerinde yapılan düzenleme ve iyileştirmeler sayesinde kaybettikleri müşterileri geri kazanabilirler. Bu noktada izlenilecek stratejiler şu şekildedir:
1) Müşteriye Özel Kampanyalar Oluşturmak
Müşteriler herhangi bir nedenden dolayı işletmeyi bırakır. Öncelikle bu neden bulunmalıdır. Araştırmalar, bir müşterinin ayrılmasındaki en önemli iki nedeninin, kötü muamele görmeleri veya ürün veya hizmetinizden memnun olmadıklarını söylemektedir. Ayrılma nedeni net belli olmayan müşteriler için çeşitli anketler düzenlenmelidir. Sorun belirlendikten sonra düzeltilmeli ve iyileştirilmelidir. Daha sonra ise bir pazarlama kampanyası başlatılmalıdır. Böylece müşteriye ‘yenilendik ve sorunları çözdük’ mesajı iletilmiş olur.
2) Cazip Teklifler Yapmak
Müşteriler geri döndüklerinde buna değer bir sonuç göreceklerine inanmalıdır. Bu noktada aktif olmayan müşteriler için özel teklifler gönderilebilir. Böylece onlara özel ve değerli olduğu hissettirilir. Harvard Business Review’da belirtilen çalışmaya göre; doğru teklifleri sunmak, kaybedilen müşterileri geri kazanmada önemli bir rol oynamaktadır. Yapılan özel indirim gibi teklifler müşterilerin geri dönmesi için etkili olacaktır.
3) Sosyal Medyada Aktif Olmak
Her müşteri farklı nedenden dolayı işletmeyi bırakır. Önemli olan bu nedenleri ve eksik kalan yanları bulup düzeltmektir. Bazı müşteriler işletmelerin sitelerinde yaşadıkları zorluklar nedeniyle bırakmaktadır. Bu nedenle şirketler sık sık web sitelerini güncellemeli ve eksikliklerini kapatarak müşteriye göstermelidir. Ürün veya web sitesi tasarımlarında önemli değişiklikler yapıldığında, abonelere e-posta göndererek ve sosyal medyadan duyurarak müşterilerin tekrar geri dönmeleri sağlanabilir.
Infoset ile Müşterilerinizi Geri Kazanın
Infoset, tüm destek kanallarınızı tek bir platformdan yönetmenizi sağlar. Sağladığı müşteri hizmet otomasyonu ile müşterilerinizin ihtiyaçlarını hızlı bir şekilde belirlemenize yardımcı olur. Bu sayede müşteri yolculuğundaki her noktayı takip edebilir ve iyi müşteri deneyimi oluşturabilirsiniz. Müşteri deneyiminizi bir sonraki seviyeye taşımak ve satışlarınızı artırmak için Infoset’i hemen bugün kullanmaya başlayın!
