Müşterilerle olan iletişimin etkili şekilde sürdürülmesi ve müşteri memnuniyetinin sağlanmasında çağrı merkezlerinin başarısı oldukça kritik bir faktördür. Peki, çağrı merkezlerinin başarı oranı nelere bağlıdır? Bu başarı oranı nasıl artırılır?
Çağrı Merkezlerinde Başarı Kriterleri Nelerdir?
Müşteriler çağrı merkezlerine bir sorun ya da talep ile başvurduklarında temsilcilerden en hızlı ve etkili biçimde yanıt almayı bekler. Çağrı merkezlerinin başarı oranları müşteri memnuniyetiyle doğrudan ilişkili olduğundan bu beklentilerin karşılanması önemlidir. Peki, bir çağrı merkezinin başarısı nasıl ölçülür?
Bu sorunun cevabı ise şirketler tarafından belirlenen metriklerde aranmalıdır. Her işletmenin vizyon ve misyonu olduğundan kendi çağrı merkezlerinin performanslarını ölçmek ve başarılarını değerlendirmek için kullanacakları metrikler de değişkenlik gösterebilir. En sık kullanılan başarı metrikleri şu şekilde listelenebilir:
- Cevaplama süreleri,
- Çağrı kalitesi,
- Ortalama çağrı süresi,
- Çözüm süresi,
- Müşteri memnuniyeti.
Çağrı Merkezlerinde Başarı Oranı Nasıl Artırılır?
Belirlenen metriklere göre performans ve başarı ölçümü yapılan çağrı merkezlerinde mevcut başarıyı geliştirmek artırmak için kullanılabilecek bazı yöntemler vardır. Bu yöntemler aşağıda belirtildiği gibidir.
1) Yapay Zekadan Yardım Alın
Sanılanın aksine yapay zeka, müşteri hizmetleri temsilcisinin performansını artırmak için kullanılır, yani onların yerini almaz. Çağrı merkezlerinin başarı oranlarını artırmada da izlenebilecek en verimli yollardan biri yapay zekanın ürünlerinden faydalanmaktır. Canlı çağrı rehberliği ve operasyonel zeka gibi teknolojiler temsilcilerin performanslarını artırırken, müşteri memnuniyetine de katkı sunduğundan çağrı merkezlerin başarı oranlarını artırmak için kullanılabilir.
2) Omnichannel Özelliğinden Faydalanın
Yapılan bir araştırmaya göre çağrı merkezlerinin %55’i müşteri deneyimi (CX) programlarında en az yedi farklı kanal kullanıyor. Ancak bu merkezlerden yalnızca %13’ü müşteri etkileşimlerini yönetmek için verileri kullanma yeteneklerinden tamamen memnun. Bu noktada tüm kanalların tek bir platformdan yönetimini sağlayan omnichannel sistemlerinin bu merkezlere entegrasyonu temsilcilerin veri takibini kolaylaştıracaktır. Bunların yanında müşterilere sağlanan esnek ve kişiselleştirilmiş hizmet imkanı memnuniyeti artırarak çağrı merkezinin başarısına olumlu yönde katkı sağlayacaktır.
3) Müşteri Deneyimini Merkeze Alın
Müşteri memnuniyetinin işletmelerin başarısı ve gelecekteki devamlılıkları için oldukça önemli olduğu bilinen bir gerçektir. Çağrı merkezlerinde de başarı oranının artırılabilmesi için müşteri deneyiminin optimize edilmesi gerekir.
Etkili bir çağrı yönlendirme ve kuyruklama ile çağrı bekleme süreleri kısaltılabilir, toplanan detaylı bilgiler ile müşterilere kişisel bir deneyim sunulabilir. Düzenli olarak toplanan geri bildirimler ile de müşterilerin gelecekte yararlanacakları hizmetler geliştirilebilir. Tüm bunlar müşteri deneyiminin iyileştirilerek memnuniyetin kazanılmasını ve dolayısıyla çağrı merkezlerinde başarı oranlarının artırılmasını sağlar.
4) Güçlü Bir Ekip Oluşturun
Çağrı merkezlerinde başarı oranlarını artırmak için yapılması gerekenler arasında güçlü bir ekip oluşturmak kritik bir öneme sahiptir. Burada güçlü bir ekipten kasıt, müşteri temsilcilerinden yöneticilere işinde yetkin ve marka değerlerini benimsemiş çalışanlardır.
İşe alım süreçlerinden başlayarak ihtiyaç duyulan pozisyonlar için gerekli yetkinliklere sahip çalışanların ekibe dahil edilmesi, oryantasyon faaliyetlerinin yakından takip edilmesi ve zaman zaman uygun eğitimlerle güncel trendlerin yakalanması gereklidir. Tüm bunlar güçlü bir ekip oluşturulmasına yardımcı olarak yüksek performansı ve başarıyı da beraberinde getirir.
Başarılı Çağrı Merkezlerinin Adresi: Infoset
Çağrı merkezlerinde başarı oranlarının artırılması özenli planlama ve yatırım gerektiren bir süreçtir. Infoset ile bu zorlayıcı süreci otomatize ederek zamandan ve maliyetten tasarruf sağlayabilirsiniz. Çağrı kuyruklama, yönlendirme ve derecelendirme gibi özellikler ile çağrı merkezlerinizin müşteri memnuniyetini artırarak başarıyı yakalayabilirsiniz. Omnichannel müşteri servis sistemi ile tüm destek ve satış kanallarınızı tek bir platform üzerinden yönetebilir, tüm süreçlerinizi otomatize edebilirsiniz. Müşteri deneyiminizi bir sonraki seviyeye taşımak ve satışlarınızı artırmak için Infoset’i hemen bugün kullanmaya başlayın!
