Çağrı merkezi yazılımı, iş ve cep telefonlarınızı daha dinamik ve düzenli bir şekilde yönetmek için kullanılan bir yazılımdır. Çağrı merkezi yazılımları, yönetim şekli itibariyle Barındırılan (on-premise) çağrı merkezi yazılımı ve Bulut çağrı merkezi yazılımı olmak üzere 2 kategoride incelenirler.
Bulut sistemi, son yıllarda çağrı merkezi endüstrisindeki düşünce tarzını tamamen değiştirdi. Bulut çağrı merkezi yazılımları, yatırım gereksinimi olmadan kurulabilmeleri ve müşteri temsilcilerinin uzaktan çalışmasına izin vermeleri ile geleneksel çağrı merkezlerine karşı her boyutta işletme için harika bir fırsat haline geldi.
En önemli nokta ise, yaşadığımız çağın zorlu rekabet ekosisteminde ayakta kalmaktır. Bu yüzden çağrı merkezinin ihtiyacına göre çağrı merkezi yazılımı seçilebilir, ancak bir çağrı merkezi yazılımında olması gereken bazı önemli özellikler vardır. Çağrı merkezi yazılımı seçmeden önce göz önünde bulundurmanız gereken beş önemli çağrı merkezi yazılımı özelliği:
1. Otomatik Çağrı Dağıtımı (ACD)
Otomatik Çağrı Dağıtımı (ACD), gelen çağrıları yöneten ve işleyen bir çağrı merkezi yazılımının önemli bir özelliğidir. Gelen aramalar ilgili kurallara göre doğru menülere, kuyruklara ve kişilere iletilir.
Bazı operatörler diğerlerinden daha öncelikli olarak çağrı alabilir veya çağrılar belirli operatörlere eşit şekilde yönlendirilebilir. Birçok otomatik çağrı dağıtımı yönteminden sürecinize en uygun olanını seçmeniz, çağrı merkezi operasyonunuz için çok önemlidir.
Desteklenen otomatik çağrı dağıtım (ACD) yöntemleri, bir çağrı merkezi yazılımı seçerken dikkat edilmesi gereken önemli bir özelliktir.
2. Prediktif Arama (Otomatik Arama)
Prediktif Arama‘yı basit bir şekilde ifade edecek olursak; otomatik arama sistemi ilgili veritabanında veya rehberden seçtiği kişileri arar ve aranan kişiler telefona cevap verdiği an otomatik bir şekilde müsait olan müşteri temsilcisine aktarılır. Müşteri temsilcilerinin sayısında azalma olduğu zaman, sistem bu durumu algılar ve otomatik arama sayısını azaltır, müşterilerin aramaları açma oranı azaldığında ise arama sayısını artırır. Sistem bir sonraki arama işlemi için 2 istatistik veriyi dikkate alır. Bunlar, Çağrıların Cevaplanma Oranı ve Çağrıların Cevaplanma Süresidir
Prediktif aramada karşı taraf telefona cevap verdiği andan itibaren bekleme süresi hesaplanır. Erişilebilir bir müşteri temsilcisi olmadığında ise otomatik olarak Sesli Mesaj ve IVR devreye girer. Böylece müşterinin telefonu kapatmasının önüne geçilir. Prediktif Arama ile gelem tüm bu özellikler sayesinde çağrı merkezlerinden alınan verim büyük oranda artar ve daha kısa sürede daha fazla kişiye ulaşmak mümkün olur.
Prediktif Arama, çağrı merkezinin üretkenliğini artırır, bu nedenle çağrı merkezi yazılımı seçerken bu özelliğin dikkate alınması gerekir.
3. Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR)
Etkileşimli sesli yanıt (IVR), arayanların bir sesli komut veya DTMF tonları (tuşlama) kullanarak aradıkları çözümlere ulaşmalarına yardımcı olan bir teknolojidir.
Bir IVR menü aracılığıyla gelen aramalarda müşterilerinizi profesyonel bir anons ile karşılayabilir, tuşlamalar ile en uygun operatörlere yönlendirebilirsiniz. Aynı şekilde, giden aramalarda ve otomatik arama kampanyalarında da IVR menüler ile müşterilerin ürün, hizmet ve çözümler hakkında bilgi sahibi olmasına yardımcı olabilirsiniz.
Bir çağrı merkezi yazılımında göz önünde bulundurmalısı gereken en önemli özelliklerden birisi sesli yanıt menülerini dinamik olarak ayarlayabiliyor olmanızdır.
4. Beceriye Dayalı Yönlendirme
Çağrı merkezinde çalışan müşteri temsilcilerinin birbirinden farklı yetenekleri olabilir. Bu neden çağrıları gereken yetkinliğin dışında bir müşteri temsilcisine bağlamaktansa, gerekli yetkinlik ve aranan çözüme göre ilgili müşteri temsilcisine bağlamak her zaman daha akıllıca ve iyi bir hizmet için doğru olandır.
Temel ve en çok rastlanan bir örnek olarak, konuşulan dili verebiliriz. Arayan müşterilerin dilini bir sorgu ile IVR’da belirledikten sonra, çağrıyı müşterinin dilini konuşabilen bir müşteri temsilcisine yönlendirmek, beceriye dayalı yönlendirme için çok iyi bir örnektir. Böylelikle sadece İngilizce bilen bir müşteriyi, İngilizce bilen bir müşteri temsilcisine aktarmış oluruz.
Aynı şekilde teknik destek isteyen müşterileri teknik destek uzmanlarınıza, satış konusunda arayanları en uygun satış elemanınıza yönlendirmeniz süreçlerinizi hızlandıracaktır. Çağrı merkezi yazılımı seçerken bu özelliğe dikkat etmek önemlidir.
5. Çağrı Kuyruklama
Müşteri temsilcileri için hangi çağrıya öncelik verilmesi gerektiğini bilmek önemlidir. Çağrı kuyruklama özelliğine sahip bir çağrı merkezi yazılımı, çağrıları akıllı olarak kuyruklar ve en uygun müşteri temsilcisine aktarımı sağlar.
Çağrı kuyruğu ile operatörler diğer aramalar ile ilgilenirken gelen aramalar bir sıraya yerleştirilir. Bu durum özellikle arama hacminin yoğun olduğu dönemlerde gelen aramaları yönetmek için harika bir yoldur.
Çağrı kuyruğu, müşteri bekleme süresini minimum seviyeye indirir ve aynı zamanda müşteri temsilcilerine adil iş yükü dağıtımı sağlar. İyi bir çağrı kuyruğu yönetimi, bekleme sürelerinin azalmasını ve genel olarak daha iyi müşteri deneyimi sunmanızı sağlar.
Sonuç
Çağrı merkezi yönetiminde farklı strateji türleri vardır. Dolayısıyla, bir çağrı merkezi yazılımı seçerken stratejimizi iyi belirmeli ve buna göre yazılım tercihimizi yapmalıyız.
Sizde bir bulut çağrı merkezi yazılımı arıyorsanız ya da mevcut çağrı merkezinizi omnichannel bir müşteri servis sistemine taşımak istiyorsanız Infoset’i 14 gün boyunca ücretsiz deneyebilirsiniz. Infoset ile çağrı merkezi, sosyal medya, e-posta, canlı destek, chatbot gibi tüm destek ve satış kanallarınızı tek bir platformdan kolaylıkla yönetebilir, müşterilerinize olağanüstü bir deneyim sunabilirsiniz.
