Müşteri temsilcileri için öfkeli müşteriler ile iletişim kurmak her zaman için kolay değildir. Bu noktada temsilcilerin iyi bir iletişim becerisine sahip olması oldukça önemlidir. Peki, öfkeli müşteri ile nasıl sağlıklı iletişim kurulur? Başa çıkma yolları nelerdir?
Öfkeli Müşteriler ile Başa Çıkmanın Avantajları ve Dezavantajları
Yoğun geçen bir günde öfkeli müşterilerle uğraşmak, müşteri temsilcisinin sabrını zorlayabilir ve motivasyonunu düşürebilir. Ancak, olaya her zaman iyi yönden bakmak gerekir. Müşteri temsilcileri kızgın müşteriler sayesinde çatışmalara karşı nasıl iletişim kuracakları hakkında deneyim sahibi olabilir. Aynı zamanda problem çözme becerilerini direkt uygulamalı olarak arttırabilir. Gün sonunda sorunlarına karşı daha kibar bir tutumla karşılaşan müşteriler zamanla sakinleşecek, daha sağlıklı iletişim kurabileceklerdir. Bu noktada müşteri temsilcilerinin empatik bir tutum sergilemeye devam etmesi önemlidir.
Öfkeli Müşteriler ile Başa Çıkmanın 4 Yolu
Öfkeli müşterileri yok saymak yerine onları sakinleştirmeye çalışmak, iletişimi saygı çerçevesi içerisinde sürdürmeye devam etmek bir işletmenin imajı açısından oldukça kritiktir. İyi bir tutum sergileyen temsilciler, var olan müşterileri elde tutarken potansiyel müşterileri de işletmeye kazandırabilirler. Bu noktada kızgın müşterilerle başa çıkarken şu yöntemler denenebilir:
1) Müşterilerinizi Dinleyin
Öfkeli bir müşterinin problemlerini dinlememek veya konuşurken sürekli sözünü kesmek, öfkenin daha çok büyümesine yol açacaktır. Bu noktada temsilciler müşterileri aktif bir şekilde dinlemeli, sorunlarını anladıklarını dile getirmelilerdir. Örneğin; bir müşteri aldığı bir hizmetten memnun değilse, temsilciler bu noktada ‘‘Sizi anlıyorum. Hemen bu durumla ilgileneceğim,’’ gibi eyleme geçecek cümleler kurmalıdır. Böylece müşteriler sorunlarıyla ilgilenileceğini anlar ve sakinleşmeye başlar.
2) Teşekkür Etmeyi ve Rica Etmeyi Unutmayın
Sağlıklı bir iletişim kurarken kullanılan dile dikkat etmek gerekir. Kaba bir dil sorunu çözmekten ziyade daha çok büyütebilir. Örneğin; öfkeli bir müşteri ile konuşurken sorunlarını dile getirmesi için ‘‘Hangi noktalarda sorun yaşadığınızı öğrenebilir miyim, lütfen?’’ veya ‘‘Rica etsem, sorununuzu detaylı bir şekilde paylaşır mısınız?’’ gibi nazik cümleler kurulmalıdır. Ardından onlara teşekkür etmeli, gösterdikleri sabır için takdir edilmelidir.
3) Sorunu Çözmek için Yapabileceklerinizi Açıklayın
Kızgın müşteri sorunlarının hemen çözülmesini ister. Bu noktada onları bekletmek veya başka bir temsilciye yönlendirmek durumu daha kötü yapabilir. Araştırmalara göre; fazla bekletilen müşterilerin %34’ü, temsilcilere tekrar bağlanmayacağını söylüyor. Bu noktada, müşteriler sizinle iletişime geçtiğinde bu sorun karşısında neler yapabileceklerinizi detaylı bir şekilde açıklamanız gerekir. Böylece, müşteriler sizin bu konu hakkında yetkinliklerinizden haberdar olabilir, başka bir temsilciye aktarılmayı hoş görebilir.
4) Pozitif Kalmaya Çalışın
İyi bir müşteri hizmetleri temsilcisi müşterilerine asla ‘‘Hayır, imkansız’’ gibi cümleler kurmaz. Bundan dolayı müşterilerinizin sorunları zor çözülecek olsa bile her zaman bir çözüm olacağını unutmayın. Müşteriler her zaman sorunlarının anında çözülmesini bekler. Bu noktada daima pozitif bir tutum sergileme, sorunun çözüleceği güvenini onlara hissettirmelisiniz.
Infoset ile Müşteri Deneyimini Üst Seviyeye Taşıyın!
Öfkeli müşteriler ile iletişim kurmak kimi zaman zor olabilir. Bu noktada Infoset’in sağladığı omnichannel müşteri servis sistemleri ile tüm destek ve satış kanallarınızı tek bir platform üzerinde yönetebilir, tüm destek sürecini otomatize edebilirsiniz. Sürükle-bırak ve bot geliştirme arayüzü ile kod yazmadan dakikalar içinde bir sohbet robotu tasarlayabilirsiniz. Bu sayede müşterilerinizle iletişimi etkin bir şekilde gerçekleştirebilirsiniz. Müşteri deneyiminizi bir sonraki seviyeye taşımak ve müşterilerinize kolayca ulaşmak için Infoset’i hemen bugün kullanmaya başlayın!
