Müşteri hizmetleri ekipleri, müşterilerin markalar ile yolculuklarında olumlu bir deneyim yaşayabilmeleri için oldukça önemli bir role sahiptir. Müşteri deneyiminde başarılı sonuçlara ulaşabilmek için müşteri hizmetleri ekiplerinin optimum şekilde performans göstermeleri gereklidir. Peki, müşteri hizmetleri ekibinin performansı nasıl arttırılır?
Müşteri Hizmetleri Ekipleri Hakkında
Müşteri hizmetleri ekibi müşterilerin yardıma ihtiyaç duyduğu her an onlara rehberlik eder. Şirketlerin müşterileri ile temas noktalarından olduğundan bu ekiplerin aynı zamanda markanın imajını da temsil eder.
Müşterilerin beklentilerinin karşılanıp deneyimlerinin daha kaliteli hale getirilmesinde bu ekiplerin etkisi oldukça büyüktür. Yapılan araştırmalara göre; müşterilerin %71’i, bir hizmet ekibinden hızlı yanıt almanın müşteri deneyimlerini önemli ölçüde iyileştirebileceğine inanıyor. Bu veriler göz önünde bulundurulduğunda, şirketlerin müşteri deneyimlerini bir üst seviyeye taşıyabilmeleri için öncelikle müşteri hizmetleri ekiplerinin performanslarını geliştirmeleri gerekiyor.
Müşteri Hizmetleri Ekibinin Performansı Nasıl Arttırılır?
Müşteri deneyimi üzerinde oldukça kritik öneme sahip ekiplerin performansları şirketlerin başarılarıyla dolaylı olarak ilişkilendirilebilir. Bu ekiplerin performanslarının artırılıp başarılı bir müşteri deneyimi oluşturulabilmesi için izlenebilecek birkaç yöntem vardır. Bunlar:
1) Müşterilerin Beklentilerini Anlayın
Müşteri hizmetleri ekiplerinin performanslarını artırmak için izlenecek en temel yollardan biri müşterilerin ihtiyaçlarını ve beklentilerini en doğru şekilde analiz etmektir. Müşteri hizmetleri ekibinin attığı her adım müşterinin ihtiyaçlarına dayalı olmalıdır. Bu ihtiyaçların tam olarak ne olduğunu anlamak, şirketlerin hizmet stratejilerini yönlendirmelerine yardımcı olacaktır. Bu noktada anket, e-posta veya telefon görüşmesi gibi yollarla müşteriler ile etkileşim sağlanarak onların beklentileri öğrenilebilir ve bu verilere göre uygun stratejiler geliştirilebilir. Doğru ve hedefe yönelik stratejiler sayesinde müşteri hizmetleri ekiplerinin performansları artar.
2) En Uygun KPI’ları Belirleyin
KPI, bir şirketin ya da ekiplerinin faaliyetlerinde sağlanan başarı derecesi hakkında veriler oluşturan bir tür performans ölçümüdür. Ekiplerin performanslarını ölçerken ve bu performansların gelişimlerini takip ederken doğru KPI’ların kullanılması oldukça önemlidir. Bu KPI’lardan bazıları şunlardır;
- Müşteri Memnuniyeti Puanları (CSAT),
- Olumsuz Yanıt Oranı (NRR),
- İlk Temas Çözümü (FCR)
- Ortalama Çözünürlük Süresi (ART)
- Çalışan bağlılığı. Bu gibi KPI’lar hizmet ekiplerinin performansların takip edilmesinde kullanılabilecek oldukça popüler performans ölçüm yöntemlerindendir.
3) Otomasyonların Gücünden Yararlanın
Müşteri hizmetlerinde tekrarlayan süreçleri optimize etmek bu ekiplere zaman kazandırırken hata oranlarını minimize eder. Bu tekrarlayan görevleri otomatize etmek, eğilimleri hesaplamak veya raporlarlama süreçlerini otomatik hale getirebilmek için çeşitli otomasyonlardan yararlanılabilir. Böylelikle dijital dönüşüm sayesinde kazanılan zaman, verileri değerlendirmek veya müşteri sorunlarını çözmek gibi daha önemli görevlere yönlendirilebilir. Bu sayede ekibin verimliliğinin ve dolayısıyla da performansının artması sağlanabilir.
4) Ekip için Hedef ve Standartları Belirleyin
Yapılacak görevler, projeler ya da sunulacak hizmetler için en başta tanımlar, hedefler ve standartlardan oluşan bir çerçeve belirlemek gerekir. Böylece, ekipteki her bir çalışanın olaylara aynı perspektiften bakması sağlanır. Ekip içinde oluşturulan birlik ile hedeflere ulaşılması daha çok kolaylaşır. Bu noktada performansları takip edebilmek için hedeflerin yaklaşılma oranları incelenebilir, sunulan hizmetlerin kalitesinin değerlendirilmesinde de önceden belirlenen standartlardan yardım alınabilir.
5) Omnichannel Sistemlerini Kullanın
Günümüzün dijital dünyasında kolay erişilebilirlik duygusu yaratmak önemlidir. Bu erişilebilirliği yaratmanın ilk adımı, müşterilerin nereden yardım aramayı tercih ettiğini bulmak ve hizmet ekiplerinin faaliyetlerini bu kanallara odaklamaktır. Müşterinin deneyimini daha kolay ve hızlı hale getirmek için e-posta, Facebook, WhatsApp ve Twitter gibi seçenekler değerlendirilebilir, bu kanalların bir arada yönetilebilmesi için de omnichannel sistemlerinden faydalanılabilir.
Performans Optimizasyonun Kolay Adresi: Infoset
Müşteri hizmetleri ekiplerinin performanslarının detaylı şekilde takip edilmesi ve geliştirilmesi kimi şirketler için zaman alan komplike süreçlerdir. Infoset ile bu süreçleri otomatize ederek kolaylaştırabilir, zamandan ve maliyetten tasarruf sağlayabilirsiniz. Infoset sunduğu otomasyonlar, omnichannel sistemleri gibi hizmetlerle ekiplerinizin verimliliğini artırır. Aynı zamanda akıllı raporlama özelliği ile hizmet ekiplerinizin performanslarını anlık olarak izlemenizi sağlarken, ekiplerinizin hangi alanlarda gelişme gösterebileceğini de sunar. Müşteri hizmetleri ekiplerinizin performansını bir sonraki seviyeye taşımak ve satışlarınızı artırmak için Infoset’i hemen bugün kullanmaya başlayın!
